IVR

　　　　交互式语音应答（简称IVR）是一款可接受语音电话输入或按键选择、并以适当的应答形式（如语音、传真、回电、电子邮件，或其它媒体形式）与用户交互的软件应用程序。IVR一般作为组件之一，嵌入与数据库访问相关的大型应用环境中。常见的IVR应用领域包括如下：　　?查询银行和股票帐户的余额及转帐；　　?民意测验和投票；　　?呼叫中心转移；　　?简单的订单输入处理；　　?选择性的信息查询系统（比如说，电影放映时间表）。　　在客户服务中心的应用中，自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。　　?自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心；　　?语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键（即：DTMF信号），并且根据用户的选择，播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率；　　?自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。　　一款典型的IVR应用系统由以下元素组成：①预先录制好的、可应对不对状况的语音应答；②数字按键键盘信号逻辑；③调用相关数据的权限；④录制语音输入的权限，预先为后期制作做准备。借助计算机电话集成（简称CTI）技术，IVR应用系统能够将呼叫者的电话切换给用户，并在一个显示屏上显示系统内存储的与呼叫者有关的资料数据，供接听者查阅。