张晓艳：通过测评帮助用户选择网银

　　由和讯网主办、财经中国会承办、中国人民银行研究生部提供特别学术支持的“第四届中国电子银行高峰论坛”暨和讯网2010年度中国网上银行测评报告发布会在北京昆泰嘉华酒店举行。央行研究生部商业银行研究中心主任张晓艳在论坛上介绍了测评报告当中涉及到的一些要点，比如测评指标是如何选出来的，测评银行的选择标准，具体的测评方法以及测评中发现的一些问题等等。并表示希望通过这次测评，可以帮助各家银行看到自己在网上银行业务方面所处的位置，有什么样的优势和劣势。这样就可以扬长避短。同时，也希望能够帮助个人用户根据自己的需求选择网银。

　　张晓艳谈到，目前国内几乎所有的大中型银行都推出了网上银行业务，随着工作方式的改变、支付习惯的改变和网络的普及，网上银行的用户在网民当中的比重是逐年增加的。2010年度，各大商业银行继续加大对网上银行业务的投入，网上银行用户数和交易量都在稳步增长。为此，特进行了第六次的网银测评。并随之从三个方面对报告的主要内容予以阐述：

　　第一，如何选择的测评指标。

　　在这次测评中，对20家国内主要商业银行个人网上银行业务做了测评，包括人气、费用、平台和业务，在每一项下面又包括很多小类，一共30多个指标，近300多个测评项。这些指标分别从各家银行网上银行业务的受欢迎程度、网银平台的安全快捷，网银业务所能提供的服务种类还有客户体验等各个方面对各家银行的网上银行业务进行了一个全面的阐述。

　　一是人气指标。选择了访问排名、访问速度、相关链接三个指标。在一定的修订加权之后得出一个总分，反映了我们每一家网上银行业务的受欢迎程度。

　　二是费用指数。一般而言，我们去开设一个网银，不管是注册还是去使用都要花一定的钱，包括工本费、服务费、交易费等等，这些都是我们网银用户使用网银的成本。当用户在选择网银服务的时候，这些价格其实是非常重要的考虑方面。实际上银行也经常使用这些价格手段作为一个竞争的重要工具。为此，特测评了网上银行业务四个方面的费用项目，包括同城跨行转帐、异地同行转帐、异地跨行转帐还有移动证书等等，重点关注的实际上就是网上银行所涉及的一些基本费用和交易费用，目的是测评费用的高低对客户选择网银的影响程度。

　　三是平台指数。重点关注的是网银的相关功能是否完备?是否有一个清晰明了的用户界面，方便用户迅速定位，找到自己需要的功能。虽然网银的这些功能是否齐全对网银用户的体验是和重要的方面，但是有些银行在网银功能的设置上求大求全，他一看竞争对手有什么样的功能，他也在网上银行开设什么样的功能，但是却没有考虑作为一个用户最需要的是什么功能。就会造成登录网银之后无所适从，不知道从哪里下手最快最便捷的完成自己所需要的服务。所以网上银行的网上体验是传统银行比较有特色的部分，提高了网银的体验价值，就可以提高客户的价值，这样就可以方便每家银行留住老客户，而且吸引新的客户。

　　正因为如此，网银就应该提供一个非常友好的使用界面，提供非常便捷、方便的注册和开通方式，帮助用户能够更好的掌握网银的使用，同时也能够加强与顾客的互动交流，提供丰富、及时、准确的财务信息。还有一点就是要简化操作步骤，使用户能够在最短的时间内完成所需的所有业务。因此，从使用环境、信息查询、帐户管理和平台安全四个方面进行考察。通过测评客户的服务是否及时周到，以及这些在线平台是否提供了足够的安全保障，来测评各家银行这方面的内容。

　　四是业务指数。不管网上银行还是传统银行，大家都会考虑使用起来是否便捷和安全，都是影响产品价值的重要因素。所以特测评了各家银行从基本业务、新兴业务、投资理财到交易安全这四个方面，比如说在基本业务方面，把转帐汇款、电子商务、网上缴费等等包括进来，在新兴业务方面我们有信用卡、网上贷款、网上保险和其他一些增值服务。在投资理财方面包括债券、股票、基金、期货、外汇、黄金等等这些在线的交易功能。

　　在对上述四大类指标综合打分的基础上，按照一定的权重进行加总，这样就算出了每一家银行的综合指标，综合指标的高低实际上就反映了每一家银行在个人网银业务方面的综合竞争力。

　　第二，如何选择这20家银行来做测评的。

　　今年在样本银行的选择上，实际上是囊括了5家国有控股银行，中农工建交，另外还有招商、浦发、华夏、广发、浙商银行。此外在143家城市商业银行中我们选择了三家，包括上海银行、北京银行(601169,股吧)和江苏银行，另外还有中国邮政储蓄银行，因为中国邮政储蓄银行2007年已经正式转制成为一家商业银行。

　　这样的选择是和5个银行业的市场结构，以及每一家银行在中国银行业当中的地位是非常相符的。经过这几十年的发展，特别是改革开放90年代之后，从市场结构上来看，我国目前的银行业市场结构已经形成了以5家大型国有商业银行为主体，全国性股份制商业银行、城市商业银行以及其他银行类机构积极参与竞争的市场格局。虽然和改革开放之初相比国有商业银行的市场份额是在下降的，而全国性股份制商业银行，城商行他们在积极的参与竞争，市场份额在上升。但是实际上国有商业银行依然是实力最强的，他们依然是居于市场主导地位，因为他们拥有最广泛的分支网络还有最先进的软硬件技术水平。全国性的股份制商业银行这些年通过现有的机构进行积极的业务拓展，增设分支网点，市场的份额实际上是在显著上升的。

　　选择12家当中的11家，还有1家银行的总部设在烟台，由于没有在北京设立分行，而且跟其他银行相比扩张比较慢，而且资产和资本规模和其他11家相比，以及与一些大的城商行相比都是非常小的，所以我们认为它不具有代表性。城市商业银行数量是非常大的，但是城市商业银行的规模还是很小的，所以它们的市场影响力实际上也是非常小的。虽然现在有一些城市商业银行由于地理位置比较优越，经济环境也比较好，发展比较迅速。但是大多数城商行依然主要是在当地经营，他们的网络建设比较落后，有些银行甚至连自己的网页都没有。所以选择了上海银行、北京银行和江苏银行这三家网上银行系统比较完备的城商行。

　　第三，从测评结果中发现什么。

　　一是从综合表现来看，从个人网银业务来考虑，依然体现出强者更强，集中度比较高的一些特点。在银行业占绝对竞争优势的大型国有银行，在网上银行这些新兴业务领域实际上优势也是非常大的。股份制商业银行由于机制比较灵活，发展也是很迅速的。而城市商业银行则由于受到资产规模、发展战略和地域限制的原因，它的表现还是相对比较弱的。当然这个解释起来也是非常简单的，因为大银行资金实力强，跟早就涉足到了网银业务，而且在软硬件建设方面很早就构建了一个全面的网络。在这个基础上，它提供网银服务，实际上是具有成本和网络优势的。

　　二是大银行也有雄厚的客户基础以及市场认知度，在推广网银业务的时候还是比较容易的。从业务和功能两个方面来看，这些年网银服务的质量和产品功能都是在不断的提升的，目前各家银行提供网银的功能和服务都是非常全面的，几乎囊括了所有银行的柜台业务，除了这些传统的基本业务和功能之外，几乎每家银行都提供了网上交易、投资、理财等增值服务。

　　调查当中发现，网银用户对于网上银行更多的是使用网上支付、转帐、购物、查询等等。对于一些新兴业务，比如保险、投资、理财、信贷等等，虽然每家银行都提供，但是并不是网银用户通常的使用范围。很多的用户开通了手机银行，但是通常使用的都是网银而不是手机。虽然银行推出了很多非常先进的业务，但是要想说服客户突破传统老的观念来使用这些业务还是需要下很大一番功夫的。

　　三是从费用角度考虑，样本银行的费用指数反映了用户使用网银的成本。很多银行都试图通过降低网银的费用或者是提供优惠来扩大市场占有率。但是大家看一下费用那张表就会发现，许多市场占有率很高的银行其实费用并不是很低的，这也说明费用对于客户使用网银来说并不是最关键的一个考虑因素，客户在使用网银的时候更多考虑的是安全、便捷，而不是相关费用的高低。