物流企业运作绩效指标体系研究

　　2.客户服务绩效评价指标
　　(1)客户满意率:又称客户满意度。客户是企业发展的未来,因此我们选择满意客户的数量与客户总数量相比较,以反映企业客服工作的效率。(2)客户保持率:客户保持率这一指标反映的是顾客对企业的忠诚程度。(3)客户获得率::反映新客户的增加程度。(4)市场占有率:是反映了物流企业提供的物流服务在市场上所占的业务比例。它可以通过一定时期内,物流企业提供的物流服务市场占有率指标来计算与评价
　　3.业务运营绩效评价指标
　　业务运营绩效指标反映了物流企业的内部作业能力。确定企业业务运营绩效指标,需要关注那些影响物流企业竞争力的关键因素。物流正确率反映了企业内部及企业与顾客间的物流关系协调,是对物流企业的评价管理的一个重要方面,属于效益型指标。
　　4.企业发展潜力评价指标
　　发展潜力是指企业的优势所在以及其在未来时间内的发展态势。发展潜力指标体系由以下几个指标来衡量。
　　(1)市场开拓能力—新客户开发能力:物流企业的市场开拓能力对于企业的长远发展具有重要的影响。由于新竞争对手的不断产生,以及国外先进的物流企业的不断涌入,物流企业的竞争越来越激烈,生存空间越来越小,物流企业是否有能力保留己有的市场,并不断开拓新的生存空间尤为重要。其市场开拓能力可以用新客户开发能力来描述。
　　(2)企业文化认同度:企业文化认同度是指企业在长期的实践活动中所形成的,并且为企业所有成员普遍认可和遵循的具有企业特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。
　　(3)员工忠诚度:员工忠诚度反映员工是否对企业忠诚,可用员工稳定程度来表示,体现出企业对员工的吸引力和员工对企业未来发展前景的看好程度,进而影响到员工是否努力及努力程度。
　　(4)设备投入增加率:该指标能反映物流企业的成长能力。
　　(5)研发费用增长率:企业的发展取决于技术的发展,研发费用的增长率在一定程度上反映了企业的发展前景。
　　(6)员工培训比例:员工是企业发展的关键,对员工的培训可以提高员工的技能,提高企业的运行效率。
　　五、综合评价方法介绍
　　在物流企业运作绩效评价指标确定后,接下来就要选择绩效评价方法。目前国内外常用的综合评价方法从总体上可分为:经济分析法、专家评分法、运筹学和其他数学方法。这里只介绍几种主要的评价方法:1.经济分析法。2.专家评价法。3.运筹学和其他数学法。
　　方法选用。物流企业绩效评价是一项复杂的工作。在进行绩效评价的时候应结合企业自身的特点,选择相应的方去进行评价。这样才能取得预期的效果。我们认为采用综合评分计分卡方法比较好,该方面简单明了,具有较强的可操作性。由于本课题主要探讨物流企业物流运作绩效指标体系的构建,至于物流绩效的测评就不多言了。
　　总之,本课题只是对物流企业运作指标体系的构建进行了初步探讨,提出物流企业运作绩效评价指标体系的构建框架。但理论与实践之间是存在差异的,是否具有可操性还有待检验。希望各位专家多提宝贵意见。