浅议企业危机管理中的信息沟通的有效性

　　3 企业危机信息沟通的有效性分析
　　从上述的沟通障碍的分析来看，采取适当的沟通方式和策略能够将这些沟通障碍有效消除，从而实现了危机管理的有效沟通。而有效沟通的实现有赖于对沟通技能的开发和改进。
　　3.1 克服信息沟通中的障碍从企业内部来说一般要有以下准则。①明确沟通理念。企业进行危机管理，必须以一定的理念为指导。企业的管理人员必须把沟通的理念贯穿到企业日常的管理中去，必须在管理的各个职能中都要注重沟通。②改善沟通方式。要重视双向沟通，双向沟通伴随着信息反馈的过程，使信息的发送者可以及时了解信息在实际中如何被理解，使受讯者能表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。③形成和谐的沟通环境。管理者和被管理者之间要彼此信任，要使全体员工知道信任不是人为的或从天上掉下来的而是诚心诚意争取来的。管理者和员工之间有了信任，信息的沟通才不会因为个人的喜好而传递和接受，从而保证信息的客观、真实，全面的沟通。④提高沟通技能。主要是从提高信息的接受正确率。
　　3.2 克服信息沟通中的障碍从企业的沟通管理过程来看要注意以下几点。①制定沟通计划。企业危机信息的沟通计划是为危机沟通做好准备的规划过程。在计划中要考虑沟通的目的、环节、过程等多方面的因素，从而使接受方能更快的接受信息和更好的理解信息的内容。②设立沟通的组织机构。建立危机沟通的组织机构是为了在组织制度上保证危机信息的有效传播，从而有效进行信息的沟通。③明确企业相关利益的主体。企业与企业外部的相关利益主体的信息沟通特别重要。危机中需要进行沟通的程度直接同危机本身的程度和受到影响企业利益相关主体有关。企业应该分析所有可能受到危机影响的利益相关主体，从而确保每一利益主体得到相应的特定信息。
　　3.3 克服信息沟通中的障碍从企业与相关利益主体的关系来看要做到以下几点：第一，内容和行动的可信度。企业要让信息的接受者感到沟通的是真情实意的，要使他们觉得企业的沟通的内容是可信的。因此，在沟通时，企业要创建一种坦诚和睦的环境，坦诚和睦的气氛有利于增强相关利益主体对企业的信任感，是沟通顺利进行的重要保证。第二，当危机出现时，要使相关利益主体确信企业正在努力采取措施解决问题。如果相关利益主体感觉到企业并不重视出现的问题，他们可能会感到失望，甚至可能会产生敌意。在此情况下，要挽回相关利益主体对企业的信任就比较困难，因此，企业向相关者传递证明企业正在或已经采取的处理危机的措施的信息是非常有必要的。第三，向利益相关者传达的信息一定要真实可靠。由于危机的复杂性决定了危机的信息具有复杂性。在危机信息的传播过程。又会会受到外部环境、技术条件等多种因素的影响。因而信息失真是难免的。这就要求企业在传达过程中充分重视信息的真实性、准确性和完整性，如果提供一些似是而非的信息，而最终又被证明的是错误的信息，则会极大地损害企业在利益相关者心目的形象和声誉。第四，企业在沟通时，要让接受者感到企业的态度是诚恳的。首先，强调企业对公众的感激。表达感激不仅有利于拉近交流双方的距离，还有利益于相关者在企业困难时给予支持和配合，让相关者知道企业对他们的重视与尊重。其次，企业在危机管理的沟通过程中，融入诚恳的情感往往能赢得利益相关者的共鸣与同情。
　　3.4 克服信息沟通中的障碍要把握好总体策略，充分利用下面几种沟通工具，掌握沟通技巧与要领。第一，建立对内外沟通渠道。通过各种信息，在预定的渠道内沟通，可以有效的预防、处理危机。第二，与媒体建立良好的关系。新闻媒体单位对企业的信息传播，直接影响着企业危机处理的情境。第三，召开记者会。记者招待会是企业向公众传达信息的有效手段。它有利于确保新闻媒体从发言人那里得到口径一致的信息。企业将危机情境、危机态度、良好的措施、处理能力等信息通过记者会及时告知各媒体单位，从而是社会及时了解企业面对危机处理的情况。第四，互联网的应用。当今的网络时代，企业必须重视互联网的作用，并充分利用网络这个工具来正确引导信息流、加强公司的危机管理。互联网可以为企业及时传递信息，挽回不利局面起到立竿见影的作用。企业要充分利用Internet的优势来维护企业的声誉，使之成为有效的危机管理工具。