浅谈成品油销售企业服务营销策略研究

    论文关键词：成品油销售企业 服务营销 策略 研究
    论文摘要：文章阐述了在现实情况下开展服务营销的必然趋势, 分析了成品油销售企业服务营销的主要特征，并结合实际提出了开展服务营销的几点策略,希望对成品油销售企业做好服务营销有所帮助。 
　　一、成品油销售企业开展服务营销的背景分析 
　　1.市场竞争日益激烈 
　　随着市场经济体制的不断完善，特别是中国加入世贸组织10年来，国内成品油市场发生了前所未有的变化。在国外石油公司强势进入以及国内民营企业茁壮成长的大背景下，成品油市场竞争日益激烈。对于长期处于卖方市场的成品油销售企业来说，准确而快速地了解成品油终端顾客的需求，为顾客提供优质满意的服务，已成为赢得市场竞争的第一要素。 
　　2.产品特性日渐趋同 
　　由于生产技术的不断革新和进步，目前国内成品油炼制工艺基本相似，石油产品特性差异不大。特别是中国石油、中国石化等正规炼油厂执行国家统一的质量标准而且储存和流通的技术方法也基本一致，不同炼油厂生产的成品油规格牌号差异小,强制质量指标基本一致，石油产品特性同质化现象比较明显。 
　　3.顾客要求持续提高 
　　消费者对成品油的消费绝大部分是通过加油站的加油服务实现的。顾客在获得基本商品的基础上，对加油现场的舒适度与安全度、加油过程的速度与效率以及加油服务的规范化与人性化等方面要求都在持续提高，促使成品油销售企业必须增强服务意识，提高服务水平，最大限度地满足消费者的需求。 
　　二、成品油销售企业服务营销的主要特征 
　　1.加油站是服务营销的主要阵地。 
　　加油站是顾客获取油品的主要场所。由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，所以他们更愿意根据服务设施和服务环境等有形线索来进行判断。因此，加油站的整体形象展示就成了服务营销的一个重要工具。 
　　2.顾客直接参与加油服务全过程。 
　　顾客购买油品的过程是从入站加油到付款离开的整个过程。在此过程中，顾客与服务人员进行近距离的沟通和互动，并提出新的要求以期获得不断满足。与此同时，服务人员还要向顾客进行必要的安全提示，以促成整个消费过程的圆满结束。服务人员与顾客的互动行为直接影响着服务的质量和客户关系，因此要求服务人员必须对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。 
　　3.差异性易使顾客产生“形象混淆。 
　　形象混淆是指企业本身及其提供的服务之间。对于同一家成品油销售企业，透过两个不同加油站所提供的服务，一个加油站的顾客认为该企业的服务质量很好, 而另一个加油站的顾客则认为整个企业的服务质量都很差。这种“企业形象”和“服务形象”的混淆会对企业产生严重的负面影响。