浅谈成品油销售企业服务营销策略研究

　　三、成品油销售企业服务营销的主要策略 
　　1.品牌化服务策略 
　　石油销售企业应该认识到优质的品牌化服务已经成为产品附加值的重要组成部分，成为市场竞争中取胜的重要因素。一个品牌的影响力有知名度和美誉度两个重要因素。有知名度的品牌未必都是成功的品牌。对于目前知名度很高的企业来说，应该重点在美誉度上下功夫。对于品牌知名度不是很高的企业，要在知名度和美誉度上同时下功夫，可以通过加大对外宣传、改进产品质量、提高服务水平、市场有效集中、创新品牌内涵等途径提高企业的知名度和美誉度，不断提升品牌形象。 
　　2.全程化服务策略 
　　全程化服务就是要把服务的意识贯穿于整个经营环节。对于成品油销售企业来说就是做好售前、售中、售后服务，并注重每一环节的信息传播与沟通。售前要对客户有充分的了解，通过进行有效交流，了解顾客期望并做好为客户提供相关产品和服务的准备。售中就是要在具体服务的每一个环节都能提供优质的服务，例如要在服务中做好热情招呼、亲切问候、加注油品、提示付款及礼貌送行等。售后要尽量定期回访一定数量的客户，及时从客户反馈的信息中发现存在的问题，明确改进方向，不断提高服务质量。 
　　3.自助化服务策略 
　　自助加油站的兴起不仅是我国加油站经营模式飞跃的开端，也是成品油销售企业在市场经济条件下提高核心竞争力的方式之一。成品油销售企业应该加大建设和改造自助或半自助加油站力度，培育消费者接受“diy加油模式”，即：do it by yourself(自己动手做)。通过自助化服务，既节约了顾客时间，满足了顾客对效率的需求，也实现了降低运营成本、让利于民、提高管理水平等多重效果。 
　　4.差异化服务策略 
　　在有形的产品差异化不大的情况下，取得竞争成功的关键常常依赖于增加差异化的服务。要实现差异化的服务，必须细分消费者的需求。细分消费者需求时应避免单纯从企业自身角度和管理需要出发,而是要更加注重消费者本身的需求差异。例如，出租车购买汽油和私家车购买汽油,在企业看来都是销售汽油，但从消费者角度看却大相径庭。出租车司机购买的是经营资料，核心需要是持续而快速的运营；私家车主购买的是生活消费资料，核心需要是驾驭生活的快感。因此,只有从消费者角度细分市场,我们才能更好地为消费者提供差异化且有针对性的服务。 
　　四、结语 
　　服务营销是伴随着社会服务业的大发展和市场竞争的加剧而产生的。服务营销必然会成为成品油销售企业获取长久竞争优势的最佳途径。 
　　参考文献： 
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　　[3] 高桂平,张雷.服务营销学[M].武汉理工大学出版社，2008 
　　[4] 张晓毛.中石油国内成品油市场营销战略研究[D].中南大学，2004