关于供热企业提升服务品质的对策分析

　　4.完善服务细节 
　　一是发挥模范带头作用，以先进带动全员执行力提高；二是在全员中再次开展公司服务规范、服务流程、服务承诺和“全程负责制”、“首问负责制”等有关内容学习活动，开展微笑服务，提升细节服务；三是针对热用户的增加和变动情况，重新梳理特殊群体明细表，完善特殊群体服务台账；四是采用直接打印收费通知单的功能，大大提高了工作效率，简化操作程序。 
　　5.创新服务举措 
　　在制冷季、采暖季到来时，组织客服人员进行了收费服务进小区活动，提供“咨询—收费—开通”一站式服务，以学习指导工作，切实为用户的缴费、开通，提供便利；开展“星级服务员工”和“星级服务优胜班组”考评活动，树立对外服务标杆；整理用户基本信息，建立短信平台，通过短信提示，及时与用户沟通，满足用户知情权和诉求权；出台《合肥热电集团有限公司行风监督工作办法》，建立来自政府、企业、媒体、大客户和群众等社会各界的行风监督员的网络监督机构，具体负责行风监督的实施工作，并据此改进服务作风，促进行风建设；营业大厅改变以往“朝九晚五”工作制，实行“朝八晚五”工作制，延长窗口工作时间；启动用户即时评价系统，方便用户监督。 
　　6.坚持早准备、早启动、早开通、早宣传，提升采暖季保障和服务能力 
　　早准备——提前完成各热源厂设备大修、技改工程，完成冬供前的供热系统消缺工作，提前对各自范围内的站房进行冷调试工作，逐步推进换热站房无人值守信息化改造，降低管理、人工成本。同时，进一步加强服务硬件建设，建立独立的冷暖知心热线呼叫中心、服务信息系统和收费系统，实现与12345热线的无缝对接，提升962666冷暖知心热线的服务和监督管理职能。 
　　早启动——于每年10月启动冬供前准备工作，保障维修配件准备充足，特别是特殊配件要确保供应，保证供应渠道畅通；结合资金收付情况，制定燃料供应、煤炭采购计划，保障15-20天冬供煤炭储备；完成新招聘员工的岗前培训工作，确保保障技能熟练；根据各热源负荷能力及热力管网覆盖范围，明确自备电厂供热区域和连通关口，加强维护保养力度，提前启动各区域暖管工作；将服务进小区活动大幅度拓展到集团统管的所有供热小区。 
　　早开通——不拘泥于《合肥市城市集中供热管理办法》规定的12月5日冬供开始时间，而是从满足用户实际需求出发，根据天气变化情况，承诺若最低气温在0℃以下或者连续三天最低气温5℃以下，即提前启动供暖。2010年和2011年，热电集团已连续两年提前开通供暖。具体服务中，重点保证用户满意度和服务按时办结等关键环节，严格履行告知义务，以“全程负责制”、“限时办结制”为核心要求，分类分环节，按程序做好服务保障。 
　　早宣传——为避免因近年来城市集中供热政策、计量方式改革引起供需双方矛盾，热电集团于每年10月开通“冷暖进行时”、“供暖热线”等栏目，通过各类媒体与用户进行沟通；同时，借助服务进小区活动，多渠道、多层次地与用户进行面对面沟通，把问题解释清楚、政策宣讲到位，得到了广大用户的一致赞誉，从而积极构建和谐的供求客户关系。 
　　三、结束语 
　　近年来，合肥热电集团不断完善服务保障系统，夯实服务管理基础，创新开展各类特色服务，狠抓“青年文明号”窗口创建工作，全面提升作为窗口行业单位的服务质量和服务水平，融洽客户关系，提升客户满意度。合肥热电集团在提升服务品质上的不懈努力得到了省市领导及广大用户的认可。合肥热电集团2010年在市行风政风评议中由2009年的第21位跨越至第5位，2011年又成功获得了合肥市“青年文明号”窗口荣誉。