试析全业务运营下的客户需求管理体系研究

    理论实践
    形成四大需求收集渠道。在原有BI系统的人机交互需求手机渠道的基础上，补充开发了人人交互、客户主动反馈和调查研究报告等三大类需求收集渠道，形成了四大需求收集渠道，并通过接口进行常态化收集。目前每日收集数十万客户需求。
    实现需求标准化处理。通过客户需求归类和标签化处理两个步骤需求的标准化处理:客户需求归类，依据采集的需求数据，按照消费信息、触点信息、活动信息、趋势信息和行业信息这五大类信息类型定义进行归纳分类;信息的标签化处理，需求信息归类后，按照数值型标签和文本型标签两大类型进行打标签操作，以对数值型标签比较标签数值、以对文本型标签统计标签频率两种方式来汇总标签信息。
    需求价值评估与解决。前期通过判断需求价值来筛选有效需求，后续通过对比法找出满足需求的关键点。需求价值评估和诊断，通过综合指标体系和雷达探照法判断每个需求的价值，通过八大类标准模型评估并筛选有价值的需求(见图3)。寻找满足需求的关键点，通过理想人群与现行实际人群的比对分析，寻找覆盖差异，尤其是对没有被覆盖到的人群，判断现行实际人群与理想人群的覆盖差异，从中分析问题，并提出优化方案。
    客户需求研究应用。在获取客户有价值的需求且知晓满足客户需求的关键点后，可将需求信息应用到以下三大类产品运营的环节中:
    提出前瞻产品需求:目前技术成熟，市场环境已经具备，但目前产品库中无可满足该客户需求的产品，可作为新增产品进行开发;进行现有产品优化:目前在运营的产品，在产品本身、运营过程中存在不完善的地方，可进行进一步优化;提出产品退出需求:该需求已过时，市场环境已经发生变化，考虑产品退出。
    在明确了具体应用后，根据各部门职能划分，可将相关需求和分析结果反馈到相关部门，以客户需求促进省市间、部门间的一体化运营。
    研究成果的实际应用情况及意义
    对客户价值提升:客户需求管理体系实现了客户价值的最优化，通过及时提供满足客户需求的产品和服务，并不断优化，有效提升客户感知。
    对全业务运营竞争:客户需求管理体系实现了市场应对的快速化，这将成为中国移动在未来全业务运营中仍处于市场主导者地位的核心竞争力，并成为在市场竞争中成功的根基。
    对公司管理提升:客户需求管理体系促进了企业管理的一体化，围绕“客户需求为导向”的运营思路，优化组织结构，整合业务流程，明确岗位责任，全面打造一体化、集约化和高效能的企业管理体系。
    对互联网运营储备:客户需求管理体系促进了需求收集的全面化，无论是数据还是文本，无论是互联网还是通信网，无论是客户、员工、合作商还是企业提出，只要是真实有效的客户需求，都可以全面纳入客户需求管理体系。