浅谈基于知识管理的我国企业客户关系管理影响因素研究

　　5．组织变量与KCRM的实施。组织变量是影响CRM成功实施的重要因素。实际上，为了成功地实施CRM，企业需要重新设计组织结构和调整其价值链。KCRM初步的成功将取决于技术系统或流程与人员权利之间建立的协同效应，战略，组织结构和业务流程均将为实施CRM而转变。但即使有最好的流程设计和最先进的科技水平，人员关系在任何一项经营战略的实施过程中仍然起着决定性的作用。此外，组织形象、制度及奖励制度等组织文化将构成企业内部知识传递的直接决定性因素。 
　　综上，本文将KCRM成功实施的影响因素总结为直接影响因素与间接影响因素。其中，组织变量是直接影响因素，知识管理、技术、客户导向和管理经验则属于间接影响因素。上述因素共同作用，影响我国企业KCRM的实施。 
　　三、结论 
　　在我国特殊的国情体制与特有的企业环境背景下，营造并形成积极的KCRM组织文化氛围是我国企业成功实施KCRM的必要前提。组织变量对KCRM起着直接影响作用，客户导向、知识管理的获取、知识管理扩散和信息技术等因素则将通过影响组织变量而间接影响我国企业KCRM的成功实施。因此，我国企业应意识到组织变量因素影响的重要性，并有效结合其他因素系统、全面的制定KCRM实施战略。 
　　 
　　参考文献 
　　[1]李智叶，良朋．基于CRM的知识管理研究．科技进步与对策[J]．2002（11） 
　　[2]Hart et al，S.Hart，G.Hogg and M.Banerjee．Does the level of experience have an effect on CRM programs?．Exploratory research findings．Industrial Marketing Management．2004（33）