顾客满意度指数测评基础技术分析

　　(二)调查项目

　　对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查项目的满意度的变化及趋势。

　　根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。

　　对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。

　　(三)调查内容

　　对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查内容的满意度的变化及趋势。

　　根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。

　　对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。

　　可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度;二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。

　　【参考文献】

　　1 刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期.

　　2 刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期.