浅析论CS营销策略在旅游企业顾客管理中的运用

　　三、适应顾客需求的变化
    旅游者的需求是变化的，企业要紧跟消费潮流的变化，不断调整自己的营销方向。今天，随着人民生活水平的提高和消费观念的转变，消费需求出现了很大的变化，一方面，旅游者需求变化的速度越来越快，产品寿命周期在不断缩短。另一方面，旅游者需求变化的幅度越来越大，市场变得越来越令人捉摸不定。在这个风险与机会同在的时代，旅游企业营销必须紧紧围绕旅游者需求，顺应时代潮流。
    旅游企业要在旅游者需求不断变化的今天站稳脚跟就必须实行“顾客化营销”。顾客化营销也称为定制营销，结合旅游行业特征，可以根据每个旅游者的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足游客需求，提高忠诚度。
    CS营销战略要求企业的全部经营活动都要以满足旅游者的需要为出发点，所以旅游企业必须熟悉旅游者，了解他们，要调查他们的现实和潜在的要求，分析他们的购买动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。只有这样，旅游企业才能科学地确定产品的开发设计方向和生产规模，准确地选择服务的具体内容和重点对象。
　　四、站在旅游者的角度考虑.提供令游客满意的服务
    仅仅满足旅游者对商品本身的需求不能使游客获得真正的满意。新的品牌经营观念将重点放在了关系和顾客服务上。旅游企业要想培育一个在旅游者心目中有分量的、具有亲和力的满意品牌，就应该通过培育品牌文化使旅游企业中的每个人都接受“服务等于成功”的经营理念，使得“让顾客满意”成为旅游企业最原始的动机。使顾客获得完美的消费体验，改观看法和偏见，提升旅游者对品牌的信任度和忠诚度，最大限度的将竞争对手的顾客为己有。
    热情、真诚、为旅游者着想的服务能带来游客的满意，而令人满意又是旅游者再次上门的主要因素。生意是否成功，则要看游客是否再次上门。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光临的顾客比初次登门的人，可为公司带来25%一85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”
    在目标顾客群体中，我们可按照他们对企业的贡献度将他们划分为几个等级的群体进行区隔。由于每个级别的旅游者群体对于企业贡献度的差异，可以分别制定不同的销售政策，同时也可以成立与之相对应的销售组织为其服务。通过分级企业可以对不同的旅游者群体实施不同的营销策略。
    提高旅游企业服务效果的另一个方法就是实施个性化服务。个性化服务对于旅游企业来说是很重要的品质，如何将自己成功的摆在旅游者面前，外在形象起着至关重要的作用。这就需要从业人员将良好的表达能力与服务有机的结合起来，从而拉进与游客之间的距离，将自身的优势尽可能的表达给游客，激发游客的消费欲望并将这种欲望转化成持久消费欲望的动力。旅游企业自身应注重培养员工的专业素质和表达能力，更重要的是培养员工的娱乐眼光，达到能让旅游者满意的程度，员工要明确旅游企业当前提供服务最终的表现与游客对它的期望、要求相比差距到底有多大。而旅游企业可以通过游客的满意程度获得不同的经营回报以及或长或短的发展潜力。