京东网上商城操作模式研究

　　（二）维护京东商城信誉。对于京东商城的信誉维护机制，主要可以分为两部分：一部分是舆论的日常引导和树立；另一部分是危机公关。
　　1、日常舆论的引导和梳理。在各大论坛经常可以看到关于京东商城的投诉意见。这些舆论对京东商城的信誉造成了恶劣的影响。长时间以来，京东商城的客户服务一直限于被动接收投诉与意见，因此有必要成立专门的主动式服务团队，关注主流论坛与媒体对于京东商城的投诉批评意见。这样不仅是解决客户的售后问题，更是在舆论上体现京东商城的责任意识，塑造京东商城的良好声誉。
　　2、由于受关注度颇高，京东商城很容易因为工作的失误引发群体性事件。但是，目前而言尚未有专人对于突发的全体性事件进行公关工作。京东商城面对危机时目前显现出的处理思路也略显稚嫩，经常遭到各方质疑。京东商城有必要成立专门的危机公关部门，一方面对各种突发事件制定预案；另一方面也可以通过网络炒作，增加京东商城的受关注程度。
　　（三）自建物流，提高物流质量。京东商城自建物流计划，是全面提升物流质量的重要举措。自建物流与外包物流业务最大的不同点，在于自建物流提升了物流针对销售商品的专业性和可控性。

　　提升物流的专业性是指，B2C公司可以针对所销售商品完善包装配送过程。易碎商品、贵重商品、易燃物品都可以区别对待。商品的包装规格更统一，运输过程摆放和保护更合理。而针对商品的运输特性，通过简单的二维码扫描即可获得。物流过程简化了交接外包物流公司的过程，形成了从订单生成到送货上门的无缝对接。
　　提升物流的可控性，是指自建物流使得物流配送由B2C公司全面管理，一方面必然提高物流对产品的负责程度；另一方面也简化了物流损坏时的纠纷问题。最重要的是，京东商城的物流速度有了优化和提升的空间。京东商城目前已经达到了物流24小时作业，即使是客户凌晨下订单，也可以通过前台检测到商品的物流进程。
　　（四）完善服务，以软实力塑造品牌。拨打京东商城的400客服电话，还是有很多不尽如人意之处。京东商城客户服务能力远没有追赶上快速增长的销售业绩。这一问题的出现，一方面是因为资金投入不足，经验尚浅；另一方面是由于尚未形成行之有效的管理体制。
　　长期以来，京东商城和供货商将售后服务视作负担，互相推诿。最终导致消费者对京东商城的品牌认知度大幅下降。举例而言，对于京东商城售出的残次品，京东商城要求客户将产品带至品牌商指定站点对商品进行检测，并出具检测报告证明商品确实属于“开箱不良”，方负责为客户进行商品退换。京东商城在售后服务方面不愿意承担任何责任，全部推卸给消费者和供货商，相比之下，淘宝网的“先行赔付”服务就做得令人满意许多。
　　从管理层面上，客服人员尚未建立完善的以用户满意度为导向的考核标准。而采销人员也未将配合客服人员这一任务纳入到基本职能和考核标准之中。这些都是值得改进之处。
　　总结四大方面的提升策略，京东商城提升的总体策略就是从简单的价格竞争中摆脱出来，利用市场占有率和融资优势，开启B2C商城物流、服务、技术的多元化竞争，逐步塑造京东商城的品牌形象和客户忠诚度，并逐步引领消费者从单纯的价格导向服务与品质导向过渡，从而达到为行业建立壁垒，保持市场份额，提高盈利的目的。

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