面向CRM的银行ATM系统需求分析与建模

诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
　　
　　３银行ＡＴＭ系统的详细需求分析
　　
　　３．１需求分析的阶段
　　Ｈｅｒｂ Ｋｒａｓｎｅｒ定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
　　（１） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
　　（２） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
　　本文将采用组织符号学方法对银行ＡＴＭ系统的客户进行需求获取和建模。
　　３．２基于ＣＲＭ的银行客户分析
　　依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
　　３．３从用户角度分析ＡＴＭ系统的功能需求
　　对ＡＴＭ的具体功能进行划分。例如，一些ＡＴＭ可以处理存款业务，而另一些ＡＴＭ则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行ＡＴＭ系统的需求，应将重点放在ＡＴＭ的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将ＡＴＭ系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行ＡＴＭ的功能，实现ＡＴＭ在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
　　3.3.１直接型业务
　　目前，银行的ＡＴＭ机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的ＡＴＭ机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行ＡＴＭ机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
　　3.3.２中间型业务
　　随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行ＡＴＭ机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在ＡＴＭ机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行ＡＴＭ的满意程度。
　　通过数量庞大的ＡＴＭ联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高ＡＴＭ设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
　　
　　４基于组织符号学的银行ＡＴＭ系统的需求建模
　　
　　４．１组织符号学的概念和特点
　　组织符号学（Oｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ Sｅｍｉｏｔｉｃｓ）是符号学的一个分支，创建于２０世纪８０年代，Ｓｔａｍｐｅｒ对此做出了巨大的贡献，Ｌｉｕ进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
　　引出、分析、说明用户需求的方法（Ｍｅｔｈｏｄｓ ｆｏｒ Ｅｌｉｃｉｔｉｎｇ，Ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ Ｓｐｅｃｉｆｙｉｎｇ Ｕｓｅｒｓ’ Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔ，ＭＥＡＳＵＲ）是由Ｓｔａｍｐｅｒ于２０世纪７０年代发起的一个研究项目。ＭＥＡＳＵＲ以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前ＭＥＡＳＵＲ包括5种方法：问题表达方法（Ｐｒｏｂｌｅｍ Ａｒｔｉｃｕｌａｔｉｏｎ）、语义分析方法（Ｓｅｍａｎｔｉｃ Ａｎａｌｙｓｉｓ）、规范分析方法（Ｎｏｒｍ Ａｎａｌｙｓｉｓ）、联系及控制方法（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ａｎａｌｙｓｉｓ）及元系统分析方法（ＭｅｔａＳｙｓｔｅｍ Ａｎａｌｙｓｉｓ）。
　　这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行ＡＴＭ系统进行需求分析和建模。