国际纳税服务体系的经验与借鉴

美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程、税收和工薪简明报告系统、税收电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷，大量的人工工作实现了自动化。另外，纳税服务分析系统充分利用了计算机信息技术，将纳税人所咨询的问题进行收集、归类、总结和分析，以支持税务部门可以根据纳税人需求变化及时采取相应的服务决策。

(四)多样化的纳税服务考核评价机制
美国建立了对纳税服务的效果进行严格监督的考评机制。除了税务部门内部加强监督外，还建立了强大的外部监督考核机制，直接让纳税人和社会公众对税务部门的纳税服务质量打分，并将纳税人的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。又如英国，建立了结果导向的个人绩效评估体系，明确职责规范和工作标准，把目标完成与薪酬紧密联系起来，以调动税务人员的工作热情。
如加拿大，建立了一系列的工作评价机制，主要包括客户服务时限、网络服务工作标准、网络信息安全标准和纳税人评议制度等。在每年年终的时候，都要对考评情况进行总结汇报，并据此提出下一年度要达到纳税人满意度的各项指标参数。

(五)发挥中介机构和社会力量的作用
近年来，西方发达国家充分利用了中介机构和社会力量的作用，争相建立多元化的纳税服务体系。例如，英国一直开展“税收志愿者行动”，并于1998年初，成立了低收入者税制改革委员会(LITRG)，这是以帮助社会弱势群体为目的的组织。会员们以电话回复、上门办理形式为老年纳税人办理税务手续；同时，此委员会为无力承担税务咨询费的低收入群体发放办税指南并提供免费的税务咨询，为低收入者争取应享有的税收优惠项目。
美国联邦税务局设立了税务顾问部门，主要负责税收遵从、审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等工作，该部门的工作人员需在获得注册会计师、注册代理人和律师的相关资格后，才能为纳税人提供所需的服务。该部门的设立有效地降低了纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险。除此之外，美国也设立了由政府资助的税收志愿者组织，如助老税收咨询委员会，旨在为无力承担税务咨询费的低收入者或老年人免费提供税收咨询的，普遍受到各国纳税人的欢迎。

三、对纳税服务国际经验的借鉴

由于我国关于纳税服务的研究起步相对较晚，纳税服务的实践现仍处于比较低的层次和阶段。与国际上先进的纳税服务的管理经验与实践成果相比，有很大的差距。因此，在现阶段，借鉴西方发达国家纳税服务的先进经验，对于提高我国纳税服务水平至关重要。

(一)树立纳税服务理念
在现阶段，我国税务部门应加快角色的转变，树立正确的纳税服务观。首先，在实际税务工作中，要深入树立“为纳税人服务”的思想理念，使税务管理逐渐从监管性质向以纳税人需求为导向的服务性质转变，纳税人从被监管对象向顾客转变，内部管理从行政管理向企业化管理转变。其次，税务部门应着眼与社会整体效益，努力降低税收成本，提高税收遵从度。

(二)完善纳税服务的法律体系
完善的纳税服务法律制度是优化纳税服务工作的重要前提。因此，现阶段，我国应努力着手研究纳税人权利保护法律体系，应在相关法律中明确纳税人的主要权利、税收征纳双方矛盾的处理原则与方法等内容，积极推进立法进程。同时，也要增强纳税人保护自身合法权利的意识，逐步提高纳税人的维权意识和维权能力。

(三)充分重视网络信息技术的应用
在税收征管工作中充分运用信息化手段，可以有效的优化办税程序，提高办税效率，其为纳税服务的高效进行提供了技术保障。我国应充分借鉴国际的先进经验，要在税收征管过程中进行科学的信息化建设，建立各级税务部门行政管理、税收业务、决策支持、外部信息等一体化信息系统，形成标准一体化、网络一体化、硬件一体化和应用一体化的信息体系。