试析公证机构的声誉风险

　　（二）外因
　　1.公证利益相关人的恶意欺诈
　　据统计，北京公证机构近三年查出的虚假材料骗取公证书案件共203件。对上海16家公证机构近两年调查中发现提供虚假材料申请办理公证案件548起。其中涉及经济利益的公证特别是委托公证占了主要部分。当下，我国造假盛行，假身份证、户口簿、房产证等伪造得足以乱真，业务活动中真人假证、真证假人、假人假证事件频发，让公证机构防不胜防。如方圆公证处百万赔偿案，张某为达卖房还债目的，找人冒充父母，骗得公证书。实践中，利益相关人还为了达到逃税、洗钱等种种非法目的，在公证中故为虚假陈述，保留真意或合谋串通。还有直接伪造、变造公证文书，利用虚假公证材料、假借公证之名招摇撞骗等等，导致公证机构声誉受损。
　　2.社会认同缺失
　　社会公众对公证机构在认识上存在偏差，认为公证是无本生意，无非就是开个证明盖个章，对公证人员付出的智力劳动及承担的风险不甚了解，从而更无从谈起理解和支持。在法律职业共同体中，公证员群体尚未被普遍认同，其中法院法官与公证员思维差异大，在判断上有很大冲突，法院对保全证据类公证书常因认识不同不予采信，影响公证机构声誉。公证机构在执业活动中，如核实档案时，其核实权不被许多组织机构认同，导致执业阻滞，影响声誉。

　　3.媒体的传播误导
　　经公众媒体之手，负面信息常以惊人的速度在社会公众中广为传播，如媒体在报道中有失客观或对负面信息大肆渲染，声誉事件则演变为声誉风险，甚而演变为声誉危机。特别是在互联网时代，信息传播时间快速，传播的影响面广。社会公众可即时、多向、移动传播信息，即时获取、分享信息，实现实时交流、多点互动。所谓众口铄金，新闻、网络媒体的力量绝不容小觑，是声誉风险的重要因素之一。

　　三、公证机构声誉风险的预防和控制

　　声誉风险的发生危害巨大，只有有效预防和控制声誉风险，方能切实维护公证机构的形象和保障公证公信力。
　　（一）树立声誉风险意识，提升公证质量
　　公证机构应开展声誉风险的培训，切实培养声誉创造价值的理念，在思想上充分认识声誉风险的危害，确立维护声誉人人有责的意识。重视将声誉风险意识渗透至各岗位、各环节，内化为公证人员的自觉维护行为。一方面，在机构内建章立制，规范化管理，树立良好的道德风气，倡导公平、公正、自律、诚信的职业道德行为准则，严惩枉法徇私行为，杜绝假证。同时，引进高科技防假识别设备，做到硬件上的防风险。另一方面，公证员在业务活动中严格遵守法律，恪守程序，恪尽审慎职责。并在工作中不断积累经验和教训，提高办证技能和水平，提升服务质量和公证客户满意度。出现错证时，及时采取正确的应对措施予以补救，最大限度的减少诉讼威胁，将声誉风险尽最大可能地消除。
　　（二）及时处理投诉和批评，有效化解矛盾
　　在公证业务活动中，出现错误未适时发现或与利益相关人有分歧、争议，未适当处理时，会遭投诉和批评。为免矛盾激化影响声誉，公证机构及公证协会应建立、完善投诉处理工作机制，积极、诚恳地接受投诉和批评，尽量缩短处理时间，努力与利益相关人沟通和协调，认真分析投诉的前因后果，发掘潜在风险，及时发现公证服务当中的不足或差错，正确处理、适时改进，有效化解矛盾。公证机构、公证协会可设置专门机构、专门人员，具体负责担当投诉处理工作。在处理投诉、批评时应统一步调，切勿内部起讧，说法不一，前后矛盾。
　　（三）保持与媒体的良好关系，加强正面宣传
　　建立、发展、维护与媒体的合作关系，打造宣传平台，通过媒体访谈、网络传播等多种渠道，加大公证机构的价值理念、重要作用、成功案例等的宣传力度，引导社会公众对公证机构正面形象的关注，在社会公众心中建立良好声誉。新闻媒体的报道会对公众认识产生深刻的影响，公证机构应在发生声誉事件时及时与媒体沟通、澄清事实，及时疏导、正面引导、妥善处理，尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道，尽可能减少无端地猜疑，减小事件的不良危害。
　　（四）建立声誉危机事件的应急处理机制
　　不可预见声誉事件发生时，如积极应对可能有效化解声誉风险甚而增加声誉，如消极放任，则声誉损害发生。公证行业是一个整体各公证机构是共存亡的，因此，公证声誉的维系需整个行业共同努力，声誉危机事件需共同应对。建议由各公证机构、公证协会对已发生的声誉事件进行深入分析，并对可能发生的声誉事件进行预测、分析，上报至中公协统一制定声誉危机应对指导机制，针对不同情况制定不同方案、措施并不断予以完善，从而提高公证机构对声誉风险的应对、处理能力。当发生重大声誉事件时，公证机构不再消极逃避、惊慌失措，而积极应对，及时制定应急方案，化解风险。