企业档案部门的知识服务

　　三、提供知识服务的措施
　　
　　许多企业档案工作者将当前企业档案管理陷入困境的主要原因归结为：领导不重视档案工作，员工档案意识不强等。甚至还有人认为，国家档案行政管理机关对企业档案工作监督、检查与指导不力也是重要原因。而不受重视甚至陷入困境的最根本原因正是以上分析所提到的，即档案部门没有为企业创造价值。因此档案部门必须从自身出发，适应知识经济时代的要求，积极开展知识服务，不断提高档案部门的竞争力。
　　1、转变思想，提高服务意识
　　在知识服务思想指导下，档案部门要改变过去长期以来少人问津，游离于组织活动、社会活动之外的窘境，就要适应知识服务开展的需要，提高自身的服务意识。也就是说，档案工作者在对档案进行有效管理的基础上，更要以用户满意为目标，通过充分的需求分析和环境调查，发挥档案真实性、系统性、有序性等优点，满足用户专业化、个性化的要求，促进其问题的解决，从而促进档案工作由国家模式向社会模式的转化，促进社会档案意识的提高，促进公众对档案职业的重新认识。
　　2、转变服务理念，坚持以用户为中心
　　实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象去收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。西方国家在电子政府建设过程坚持“以公众为中心”的理念，值得企业档案部门借鉴和参考。西方政府将有关业务按公众的需要进行重组，在设计网站时提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施(水、电、气)等方面的手续和国家政策，以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。
　　3、改变服务方式，变被动服务为主动服务
　　过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，及时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。
　　4、借助现代信息化技术，满足用户的个性化需求
　　知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化服务。我们可以借助智能代理(agent)技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器，服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析，就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。
　　5、坚持全过程服务，提高服务水平
　　要提高服务水平，就要求档案工作者能够随时随地的满足用户需求，这就要求档案工作者要坚持全过程的服务，而全过程的服务则要求档案工作者要做好“知识分析师”和“审计员”的工作。作为“知识分析师”，要求档案工作者根据用户的需求收集、整理和传播知识，运用自身的专业知识、技能、职业敏感等能力引导用户准确表达知识需求，帮助其获取所需知识，解决相关问题。作为“审计员”，一方面要求档案工作者在档案价值鉴定过程中，重视对文档的职能、业务和风险的分析，监督各部门文档处理的全过程，并向各部门提供文档管理方面的知识服务；另一方面要重视对档案知识资源进行价值评估，做好知识淘汰和更新工作。