重视读者维权意识 提高档案/图书/情报服务诚信度

　　3.服务态度问题
　　有些馆员在工作中缺乏主动为读者服务的意识,态度冷漠、语言生硬,对读者的询问不理不睬或回答不耐烦、敷衍;对读者有不当的形体语言,不屑的眼神、无所谓的手势、面部表情僵硬;在出现工作差错时,不愿意面对和及时承认自己工作的过失,推卸责任,推诿扯皮;得理不饶人,与读者有争议时,在大庭广众下咄咄逼人,使读者难堪;在岗位上闲谈、喧哗、影响读者阅读等。
　　4.管理问题
　　这个工作是一项专业性强、业务要求比较高的工作,其成效很大程度上取决于人的因素。比如在图书馆的日常工作中,有时会出现开架书刊乱架、破损严重;新书刊上架及过刊装订周期过长;开放时间不够;自携书刊资料以及提包、食品带入阅览室;个别服务项目手续繁琐而让读者在馆内辗转奔波,如有些书附有光盘,但却一般收藏在电子阅览室,不能直接借阅;借阅光盘要交押金;存包手续不简便等都有待于提高。因此高校应该结合自身实际情况,重视工作人员的思想道德建设,经常开展相关业务培训和学术活动,培训的方式可多种多样,比如可采取“请进来走出去”的方式与兄弟院校交流,以提高工作人员的业务知识、科学文化知识和运用现代化设备的技能。只有这样,才能不断创新工作效率,树立工作人员新的职业形象。
　　5.读者自身因素
　　有些读者自身素质不高,对相关的规章制度不清楚,自身违反相关规定而不自知,还有些读者对事情的要求比较苛刻、对图书馆、档案馆的期望值过高,在使用的过程中如果不能满足其要求便对此产生曲解等。
　　
　　三、提高档案、图书、情报诚信服务的主要措施
　　
　　1.建立读者投诉信息库,是提高档案、图书、情报诚信服务的重要手段
　　读者投诉的内容可能五花八门、千奇百怪,但其中可能隐藏着我们容易忽视或未被充分利用,但又非常有价值的、能帮助我们提高服务质量的信息资源,应派专职人员将这些信息进行及时的收集、整理和归类,建立按投诉内容划分的相关信息库。信息库的内容应包括读者投诉陈述、服务失误的原因分析、采用何种补救措施、补救所花费的时间、补救效果评价以及处理读者投诉的技巧等。
　　2.应用“合作原则”和“礼貌原则”,是提高档案、图书、情报诚信服务的重要环节
　　美国语言学家、哲学家格莱斯(Grice)观察到,人们在理性交谈中的话语是相互关联的,交谈的双方是相互配合的,谈话的目标是共同一致的。在此基础上他总结了一条指导会话的原则——“合作原则”。作为主动服务的工作人员,首先要遵守会话准则,提供适量、真实、相关的信息,达到清楚明了,顺利完成交际之目的。
　　英国语言学家利奇(Leech)于1983年仿效格莱斯的“合作原则”,提出了“礼貌原则”。礼貌作为人类社会共同存在的一种普遍现象,它对于建立和保持良好的人际关系,维护社会的和睦、安宁,促进社会文明有着十分重要的作用。
　　遵守“合作原则”,服务人员应做到以下几方面:
　　提供适量信息:工作人员在为读者服务中,语言表达要遵守数量准则,按会话内容需要提供适量的信息,不要过多,也不要太少,因为信息量过少或过多都会影响服务效果。如果提供过少的信息,会给人一种冷淡、不热情的感觉,往往容易使人产生误解。如果提供过量的题外信息,会给人一种啰嗦、爱唠叨,甚至好发泄不满的感觉,往往会产生不愉快的结局。工作人员要用适量的语言把信息完整地传递给对方,使接收信息者明确其意图。
　　提供真实信息:工作人员在为读者服务中,按会话内容需要提供真实的信息,做到虚假的话不说,缺乏证据的话不说。
　　提供相关信息:工作人员在为读者服务中,语言表达要遵守关系准则,按会话内容需要提供与话题相关的信息,使会话畅通无阻、意义连贯,实现交际目的。
　　表达清楚明白:工作人员在为读者服务中,所提供的信息要简洁,有条理,避免含糊其词,避免歧义。
　　遵守“礼貌原则”,服务人员应做到以下几方面:
　　工作人员说话要得体:在与读者交往中,从使读者受益出发,话语要适合语体、语境、对象、身份等话语因素,把握适度,恰如其分。
　　工作人员说话要慷慨:在与读者交往中,工作人员要遵守慷慨准则,平等待人,相互尊重,尽量减少利己的信息。
　　工作人员说话要多赞誉:在与读者交往中,工作人员遵守赞誉准则,尽量多赞誉读者,少贬低读者。人爱听好话与生俱来,出自内心真诚的赞誉是拉近工作人员与读者关系的一把金钥匙,会给读者一种心理上的愉悦和满足。
　　工作人员说话要“求同”:在与读者交往中,工作人员要遵守一致准则,尽量减少双方的分歧,尊重别人的意见,增加双方的一致。
　　
　　参考文献
　　1.刘良壁.从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建.图书馆论坛,2008(2):127.
　　2.王丽.保障读者权益的对策.图书馆论坛,2008(4):47.
　　3.王晓驷.“合作原则”和“礼貌原则” 在读者服务中的应用.图书馆论坛,2008(4):35.