试论中医医院管理中的营销沟通管理

　　【摘要】在现代医院管理中,营销沟通管理是医院管理中的重要组成部分,医院里的沟通是连接患者与医院,职工与管理者的桥梁与纽带,沟通搞得好能有效减少医疗纠纷,提高职工凝聚力,增强医院核心竞争力。
　　【关键词】 中医院管理 营销管理
　　
　　医院“营销管理的目的就是满足以消费者为核心的各个方面的需求,以求得最大的资源利用度和最大的利益获得率。”[1]营销管理也即为需求管理,了解需求,就必须沟通,通过沟通获得更多的信息,更好的方便管理。目前医疗纠纷和医疗事故的医源性成因、医疗技术性成因并不占主导地位,恰好相反,大量实证研究和调查发现,医患之间的沟通、医护人员对病人的态度和社会心理因素提高是主要原因[2]。因此加强营销沟通管理势在必行。营销沟通管理分为外部营销沟通管理和内部营销沟通管理两种。
　　1 外部营销沟通管理
　　加强外部营销沟通管理,有利于提高中医院的知名度,创造良好和谐工作环境。
　　1.1加强医患营销沟通管理,提高患者的满意度
　　构建和谐社会,体现在社会生产的方方面面,卫生行业作为联系群众的窗口,搞好医患沟通是构建和谐社会的重要途径。营销沟通可以缓解医患关系紧张,提高患者的满意度,认知度。
　　在目前医疗信息不对称的前提下,诚挚的沟通是建立良好医患关系的前提,医患关系建立在诚信合作、共谋健康的沟通基础之上,医护人员将相关的医疗知识和治疗方案告知患者,患者将疗效信息反馈给医护人员,这样为了同一目标共同努力,就会营造出和谐的医患关系。
　　从经济学观点,和谐社会是一个相互制衡的社会,医患之间的有效信息沟通有利于相互之间的配合。[3]比如说医疗价格,门诊患者有的不需要挂专家号,也不愿意支付相应的专家门诊费用(省级专家门诊正高9元;副高6元),只需要一个主治医师(费用4元),所以门诊应尽量满足不同的需求,低、中、高费用相结合,这样既满足了患者的需求,也节约了医疗资源。对患者这种需求管理,也就是营销管理。
　　“先进的技术设备弥补不了落后的管理,而先进的管理却能改变落后的技术。”[4]由此看出管理是相当重要的,当技术不如别人时,要向管理要效益,通过营销沟通管理,把患者的需求与医院的利益整合起来,实现互利共赢的发展模式,达到医疗卫生资源利用的社会效益最大化是医院管理的客观要求。
　　1.2树立品牌优势,借助品牌优势建立良好的社会形象,建立差别化优势。[5]
　　在中医院的市场营销活动中,树立品牌营销观念不仅有利于患者对中医院特色的认可、识别、建立,也有利于中医院开展院内营销和关系营销,拓展医疗服务渠道和医疗服务市场。中医医院应发挥中医特色优势,强化有异于西医医院的差别化优势。对单病种、慢性病的治疗,以及对治未病的预防保健,中医具有独特之处,要加强对患者中医药文化的宣传,说明运用“简、便、廉、验”的中医诊疗手段来治疗常见病、多发病的优势,有助于医护人员与患者建立良好的人际关系,有效地增进患者对医院的忠诚度,树立医院的品牌。医院品牌确立不单靠广告宣传,通过与患者之间的沟通,进而建立和谐的医患、护患关系是非常重要的,这些都是不能通过广告来实现。