试论中医医院管理中的营销沟通管理

　　1.3公共关系沟通营销管理
　　大型综合性中医医院医疗服务项目丰富,其所面临的医疗市场广阔,应多选择公共关系作为主要沟通要素,巩固医院的品牌形象。加强公共关系沟通营销管理,多与政府职能部门沟通,有利于创造和谐的外部工作环境,有利于党的方针政策更好地贯彻执行。
　　2.建立内部营销沟通,提升医院的核心竞争力
　　营销沟通是全方位的,不仅包括医院医生与顾客之间的沟通,还涵盖了医院内部之间的沟通管理。在医院管理中,管理者实际上有70%的时间是用在沟通上,而发生矛盾,出现问题,有70%是由于沟通障碍引起的。不必要的误会可以在沟通中消失,沟通是双方面的事情,如果一方面积极沟通,而另一方面消极应对,那沟通是不会成功的。[6]所以在医院的管理中,沟通营销管理显得非常重要。
　　2.1组织结构为扁平式
　　首先为便于沟通,组织结构可以设置为扁平式的组织结构模式。这种组织管理模式优势在于沟通路径缩短,沟通更加方便及时。医院高层管理者能及时了解职工的思想,而职工或中层干部能将工作中遇到的问题及时地反馈给管理者。管理者得到的信息越多,越能方便做出正确的决策。
　　2.2了解医务人员需求,使之更好做到与患者沟通。在营销沟通中了解职工的需求,并满足他,激励他,是实现良好的沟通途径。马斯洛把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,依次由较低层次到较高层次。满足医务人员的不同层次需求,需要管理者的智慧和勇气,只有建立尊重知识、重视人才,奖励发明创造等良好的激励机制,才能使医务人员自觉自愿地主动创造温馨和谐的医患沟通环境。
　　2.3建立和完善沟通渠道和投诉处理机制
　　患者的申诉和维权渠道不畅通是影响医护关系的直接原因,现在的医患矛盾之所以激烈,还在于患者找不到快捷有效的解决途径。因此要建立健全沟通渠道和投诉处理机制,及时有效地处理因沟通不畅而导致的患者投诉。可以建立医患沟通会,定时举行,医患之间充分沟通了解,将矛盾消灭在萌芽之中。建立患者服务之家,为患者排忧解难。在沟通中了解患者需求,秉承以解决问题为核心,要有解决问题的主动性,让患者知道我们在帮助他。积极聆听、保持理性同时注意非语言的沟通。医患之间沟通不到位,尤其是态度不好是双方矛盾激化的助推剂。
　　在中医医院管理中实施营销沟通管理,能有效改善医患关系,从而达到构建和谐社会的目的。
　　参考文献
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　　[2] 陈钟林 从医学发展的角度谈社会工作介入医疗护理[J]天津 护理,2000(12):270-272
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　　[4] 张颖,徐莉,潘习龙.论医院管理与社会认知度[J].中国医院管 理,2007,27(11):4-5
　　[5] 刘晶夫.差别化营销使医院服务更具竞争力[J].中国卫生资 源,2007,10(5):233-234
　　[6] 周新建. 沟通管理[J]. 实用医技杂志.2005,12(11):3108