浅谈酒店管理人员的外语交际策略教学研究

　　论文关键词:酒店　酒店管理　人力资源管理　教学研究
　　论文摘要:现代酒店业的竞争与发展需要较强交际能力的管理人员。时40名酒店管理人员的外语交际策略培训实验结果表明，策略培训对帮助外语学习者克服交际障碍、增强学习者进行交流的自信心、提升语言者的交际能力和交际表现都具有积极作用。
    酒店管理人员的交际能力是现代宾馆、酒店人力资源管理的一项重要指标和考核内容。许多大型宾馆，如锦江、金陵、凯莱等，都单设了隶属于人力资源部的语言培训部，聘请语言专家对酒店管理人员进行专门的交际能力和交际策略培训。本文通过在扬州新世纪大酒店和扬州西园酒店进行的一项外语交际策略教学实验，对酒店管理人员的外语水平现状，交际策略教学的必要性、可行性、教学方法和教学效果进行较深人的探讨。
　　1理论框架
　　1.1交际策略定义
    交际策略的概念最初是Selinker(1972年)在论述第二语言的学习过程时提出的，它是指语言学习者在遇到由于语言资源有限而无法表达某些信息的情况时，为了克服交流障碍而采取的技能。近三十年来，许多语言学家和语言教育家作了种种努力，试图使这一定义日臻完善。Corde叹1981年)认为“不仅是语言学习者，即使持母语者有时也需要交际策略的帮助来传达信息”Tarone(1977年)，作为“互动派”(interactional approach)的代表人物，认为交际策略是交际双方为达成意义一致而所作的共同努力，是一种“意义商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人为代表的“心理语言派”(psysholinguistic approach)认为交际场合除了面对面的交流还有书面表达和独白，因此交际策略实质是一种心灵现象，它有两大特征:问题的指向性(orientedness)和意识性(consciousness)，即交际者首先认识到交际中出现了语言障碍，然后再采取某一种或几种策略，使得交际得以顺利进行。
　　1.2交际策略的分类
    交际策略有其类别系统。由于目前交际策略还处在研究之中，因此它的分类也很多。Tarone最早(1977年)把交际策略分为五类。在此基础上，Faerch和Kasper(1983年)提出“交际目的”分类法，Bialystok (1983年)提出的“信息来源”分类法，Chen( 1990年)则提出“知识性策略”和“语言性策略”的定义。这些策略无主次之分，往往在交际中同时使用。不同的分类法加深了人们对交际策略的认识和理解，成为交际策略教学的理论基础。笔者在研究中，以结构图的方式将这几种分类法有机的、系统的融合在一起，使交际策略的分类脉络更清晰，更容易为学习者所掌握。(见图1}

    具体分类解释如下:
    一是削减策略(reduction strategies)—削减策略是外语学习者由于交流中出现语言障碍，主动或被动放弃交际经常采取的策略。它可分为回避话题、放弃信息、回避语议。
    回避话题( topic avoidance )，即想说，但不会表达，干脆保持沉默;
    放弃信息(message abandonment)，即中途出现语言障碍，放弃不说。如某学员在交流中想说“1am a…(财务主管)”，但他不知道“ financial executive"，选择中途放弃;
    回避语义(semantic avoidance )，即传达的信息与对话者的语义不符，即我们常说的“答非所问”。
    二是实现策略((achievement strategies)—实现策略是指外语学习者在交际中积极解决语言困难，完成交际目的所采用的方法。它可分为母语借用、转述策略、副语言策略。
    母语借用(borrowing)，是指直接借用第一语言的表达或借助于第一语言的语义特征来描述目的语，它包括语码置换(code switch)和母语直译(literal translation)。如饺子“jiao zi"(water dumpling),炒饭“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就属于语码置换。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的运动员都做完成了准备活动)。这种表达与母语语序相对应，属直译。而正确的表达是“All the runners have warmed up";
    转述策略(paraphrase)，是基于目的语的，是指外语学习者用简单的句或词解释他不会的表达所采取的方法，它包括知识性策略(例析，描述)和语言性策略(造词，同义词，反义词，上位词)。例析:"Jack Chan, a famous star, often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(动作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉难)。造词:"yellow book" ——"pornography"(黄色书籍)。上位词:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew,braise"(炖，烧)，"fish"} "flat fish"(比目鱼)。同义词:"shrimp"—— "lobster,prawn"(虾)。反义词:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。
   副语言策略是指由表情、手势、身势来表意或辅助表意的策略。
    通过以上交际策略的定义和分类，我们可以看到，策略是为了更有效地进行第二语言交流而作出的思想决策以及采取的具体方法和行为。虽然语言学习者在学习第一语言时已经具备了一定的策略能力，但由于他们对于策略的学习不够系统化，而且缺少第二语言使用环境，使得他们的策略能力从母语向第二语言的自然迁移过程必然不连贯，因此交际策略的培训是应该提倡的。
　　2酒店管理人员外语水平现状和交际策略培训的必要性
　　2.1酒店管理人员外语水平现状分析
    目前中国酒店管理人员普遍外语水平低，尤其是交际能力达不到要求。截至2003年底，全国共有星级饭店9751座，拥有员工135.06万人，管理人员约1.3万人，平均年龄39岁，具有中高级英语水平的不足0.3万人。产生这一境况的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人员的年龄集中在35岁至50岁之间，该群体受英语教育的时间大致在上世纪60年代至80年代初期。从50年代初到改革开放初期，我国外语教学由于受前苏联的影响，主要停留在静态的教学上。教师的职责是教会学生作静态的句法分析，至多让学生做一些书面的语言转换练习。由于教学内容未考虑实际运用的情况，而且教材中几乎没有涉及交际策略的内容，因此这一时期所培养的学生实际交际能力相对有限。据调查，绝大多数的酒店管理人员与外国客人交际活动过程中遇到障碍时，经常求助他人，或者干脆避而不谈，这在很大程度上影响了他们的交际表现。
　　2.2酒店管理人员交际策略培训的必要性
    酒店管理人员应具有较好的语言交际能力和策略能力，一方面是酒店加强与客人沟通、提供优质服务，提高经营水平的前提条件;另一方面，我国饭店业是与国际化接轨最快的行业，加人WTO更加快了该行业国际化的步伐，这意味着外国酒店抢占中国市场的同时，中国的酒店也可以到国外投资、特许经营、输出管理，这对我国酒店的管理者的语言能力提出了更高的要求。
    《旅游涉外饭店星级的划分及评定》对酒店管理人员的语言要求为:总经理，精通两门或两门以上外语(英语必备)，良好的交际能力;副总经理，英语高级水平，良好的交际能力;总经理办公室主任，英语高级水平，良好的交际能力;秘书以及各职能部门经理，英语中级水平，良好的交际能力和文字、公文写作能力。澳大利亚旅游与酒店管理学院中国项目主任内森.考内根先生曾在“酒店发展与奥运机遇—2004北京酒店业发展国际论坛开幕式”中提到:“国际酒店巨头纷纷在华推出雄心勃勃的发展计划，充分反映了中国酒店业的高速发展。具有外语能力能胜任酒店工作的管理人员和员工已不能满足中国酒店业目前规模的需要，而在未来三年中，致力于培训的酒店和员工将会在2008年北京奥运会以及未来的国际竞争中处于令人羡慕的地位”。这也从另一个侧面说明要在竞争中获得先机，中国酒店业必须致力于寻求一种提升员工的英语水平和交际能力的快捷有效的方法。不同于传统的语言培训，交际策略培训最显著的特点就是历时短、针对性强、可行性强、实践性强、效率高、效果好，这必将会为酒店管理人员语言能力培训提供新思路和新选择。