浅谈酒店管理人员的外语交际策略教学研究

　　3交际策略教学研究
　　3.1研究问题
    本研究主要探讨以下三个问题:即酒店管理人员是否需要进行交际策略的教学;如果需要，如何进行教学;教学的效果如何。
　　3.2研究对象
    本研究是在40名来自扬州新世纪大酒店和扬州西园大酒店的管理人员中进行的。他们都有5年以上的工作经验,6年以上的英语学习，达到或接近中等英语水平，交际能力一般，但能够保证培训的顺利进行。培训历时4周，每周2次，每次120分钟。
　　3.3培训的具体实施
    系统介绍交际策略:第一阶段，即第一周的第二次(第一次进行问卷调查)，是整个教学过程的重点，时间是120分钟，借助组织结构图，向受训学员系统介绍交际策略，并通过实例说明每一种策略的使用方法。
    策略运用练习、比较和巩固:在交际策略教学的第二阶段，主要进行交际策略运用的练习、策略比较和巩固。内容逐渐从最初控制性很强的交际任务，如“下定义”和“描述图片”，向控制性较弱的交际任务过渡，如“下指令”和“讲故事”等，使练习更加贴近于真实场景下的交际活动。笔者在整个教学活动中设计了多个练习，每个练习都设置障碍，需要学员采取一定的交际策略才能解决。以“下定义”为例。要求学生两人一组，每人获得一组词汇，轮流向同伴传达出指定词汇的意义，要求使用交际策略，不允许直接说出指定词汇。在这个过程中，双方可以进行交流，如表示没听懂、要求重复、提问等。两组指定词汇都是由4个具体名词和4个抽象名词组成的。其中第一组包括:蘑菇、灯笼、鼓、螃蟹、耐心、自私、乐观、慷慨;第二组包括:胡萝卜、寺庙、蝴蝶、跷跷板、自信、失望、诚实、命运。“讲故事”与“下定义”练习不一样，它需要学员对交际策略进行综合判断和运用。如，要求学员在巧分钟内用英文或讲一个命题故事，不能使用词典等工具书，并对此进行录音;然后，要求学员用汉语将这个故事或图片重述并录音。这样，通过英汉两稿的对比，我们就可以总结学员在练习过程中采用的交际策略。通过比较分析，确定较优方案，帮助他们明确衡量评判交际策略使用效果及基本标准。

    在教学过程中，要求学员对各种交际策略进行对比分析，总结哪些策略更加有利于交流与沟通，哪些策略能反映说话者具有较高的交际能力。这一总结具有很强的实践指导意义，是学习者内化的过程，总结结果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二语言的策略，少使用基于第一语言的策略;语言性策略与知识性策略和非语言性策略相比对使用者的语言水平要求也较高;“造词”策略可能会产生不存在的词、不恰当的说法，但这种冒险行为是应该鼓励的，因为它有利于学习者的学习与交流。求助是进行交流的一种手段，但希望在求助过程中不要使用母语。巩固交际策略运用是一个不可忽视的环节。布置课后任务要求学员课后两人一组进行自由对话，并记录自己在对话中使用的交际策略。此项任务的目的是在经过了陈述性介绍、演示分析和强化训练之后，巩固训练效果，从而促使交际策略从初期的有意识使用，到逐渐熟练，最终达到无意识的自然应用。
　　3.4研究方法及数据的收集
    本研究需要收集两个方面的变量:学员在培训前和培训后交际能力的变化和在实际交流中使用交际策略的变化。交际能力的变化通过分析学员的培训前、后的策略练习成绩分析获得。培训前、后笔者对学员分别进行一次即兴交际策略练习，并对此过程录音。每个人的表现都由3名有经验的口语老师按ABCD制来判分，以保证评判的信度。
    评阅后的ABCD分制成绩被量化为:
   A=4，A-=3.66, B+=3.33, B=3, B-=2.66, C+=2.33, C=2, D+=1.33, D=1, D-=0.66, F=0.
    通过数据分析，学员在前试和后试中的平均分值如下表所示。学员在培训前测试的平均分值为1.9,培训后测试的平均分值为3.2，培训后比培训前测试的平均分值增长了1.3。
    使用交际策略的研究则通过问卷调查的方法，对问卷调查得到的数据进行分析获得。问卷有5个封闭性问题，每个问题有4个等级量表:
    1=十分赞同;2=赞同;3=不同意;4=强烈不同意。
最后得到有效问卷39份。(具体见表1)

　　3.5数据分析及研究结果
    经过培训，宾馆管理人员的平均分增长了1.3。它间接表明交际策略训练可以提高交际表现。表1中的数据则显示:
    培训前，20.51%的学员对策略技巧不认同，培训后这一数字下降到了2.56%a，这说明培训前酒店管理人员对交际策略普遍缺乏了解以及实施交际策略培训的必要性。
    培训前，56.41%认同外语交际策略对交际的积极作用，培训后这一比例上升到94.87%,这表明学员们意识到在第二语言交流中出现交流障碍是正常现象，可以借助交际策略来排除交际障碍、开展交际活动。
    培训前，认同削减策略的占64.10%，认同实现策略的占64.10%，认同副语言策略的占74.63%,而经过培训，这三个数据分别为17.95% ,92.30% ,79.48%，这表明培训使学员充分认识到各种交际策略的优劣差异，实现策略是最有效的积极策略。
    因此，交际策略培训对帮助酒店管理人员克服交际障碍、增强学习者进行交流的自信心和促进语言学习者的学习都有积极作用。笔者对受训的酒店管理人员进行跟踪调查，结果显示90%调查对象声称，得益于策略培训，他们的交际能力得到很大的提升，在实际交际活动中的表现大大改善。
　　3结语
    人力资源是饭店的第一资源，市场经济时代的饭店说到底是人力资源的竞争。因此，现代饭店不仅注重人的使用，更注重员工，尤其是管理人员的素质的培养和能力的提高。对酒店管理人员的交际能力和策略能力的培训属于语言策略运用的研究范畴，教会学员使用交际策略实际上就帮助他们提高了语言运用能力。培训的效果受制于诸多因素，如学习者的语言程度(language proficiencylevel)、性格(personality )、学习环境(learning situation)等。交际策略的研究在我国相对滞后，但实验表明策略研究成果对外语教学实践的启发是多方面的，它有助于更深刻地揭示国人学习外语的特点，有助于我们的外语教育改革的实践。