加强服务管理 提升金融服务竞争力

　　服务需求外部采集是获得顾客要求的有效方式。方法也较多，这里介绍几种常见的方法供实践中参考。如图3所示：（1）随机/抽样调查。是通过问卷的方式让客户填写问卷，从而获取客户的需求信息。（2）小组座谈。邀请一组顾客到一个中心位置聚会讨论他们对产品或服务等的意见、态度等。该中心位置一般设在相对于顾客住所和银行所在地较为中心的地方。会议主持人一般经过培训，具有较强的现场掌控能力和丰富的专业知识。（3）深度访问。一次访问一位顾客，可以通过直接接触、电话采访甚至是网络聊天等方式进行，直接接触的面谈一般是在顾客家庭所在地或顾客工作地。（4）市场观察。通过市场专家或经验丰富的管理人员对市场进行的观察、分析和判断，从而获取客户的需求信息。（5）网上调查。通过在银行网站上发放调查问卷，让客户在网上填写问卷的方式，从而获取客户的需求信息。（6）邮寄访问。通过邮寄调查问卷的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。（7）邮寄访问、拦截访问。就是在现场通过拦截客户进行面对面的提问或是问卷填写方式进行，从而获取客户的需求信息。（8）电话访问。就是以电话的方式，对客户进行调查，从而获取客户的需求信息。
　　图3客户服务需求外部采集方式
　　2.服务需求分析。需求分析包括四个环节：分析新需求、判断是否大众需求、增加大众需求和分类归并。
　　分析新需求，对新需求进行分类，看是否是大众需求和核心需求，并填写需求评定单。大众需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判断是否是大众需求，要看提出此需求的人数以及拥有此需求的客户特征。核心需求是指客户需求中最重要的需求，必须满足的需求。如果评定是大众需求，就增加记录大众需求或核心需求，填写相应的大众需求表或核心需求表，并进入下一步的处理环节，如果不是大众需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就对此需求进行重新分类和归并到其他需求，以合并处理，不做单独改进处理。
　　四、客户服务需求的应用
　　客户服务需求通过采集与分析之后，可以为金融行业服务管理部门所运用，从整体来看，一般会根据用户的服务需求，结合金融行业自身的情况来确定服务的目标、战略计划等。具体来说，客户服务需求在服务管理方面的运用主要体现在如下三个方面：
　　图4客户服务需求在服务管理方面的运用
　　服务诊断。利用客户服务需求分析的成果，分析现阶段在服务方面存在哪些差异，为决策层提供改进思路。
　　服务预警。利用客户服务需求的分析成果可以进行服务预警，掌握客户以及竞争对手的变化，及时调整服务策略和措施。
　　服务传播。通过服务需求的分析，综合分析找到自身的服务优势和不足，针对优势部分，可以进行大力宣传，将服务优势尽可能让更多的客户知道，吸引用户关注服务优势部分，从而淡化对服务不足部分的关注，以打造和提升服务竞争力，提高品牌美誉度。
　　
　　参考文献：
　　[1]张惠如.影响农村金融服务需求的因素分析[J].西安财经学院学报，2008，(2).
　　[2]欧阳怀东，刘项旭.农村金融服务需求现状及对策建议[J].中国经济与管理科学，2009，(2).
　　[3]A.T.Kearney；Demand Management；Changing the Way Organizations，2003.