门诊整形患者术后电话沟通的实施与效果

【摘要】  目的  通过对门诊整形患者术后进行电话沟通，提高患者及家属对医院的满意度。方法  随机抽取2009年6月——2009年12月期间的140例门诊整形术后患者及家属，对其进行电话沟通。结果  提高了患者及家属对医院门诊手术人员工作的满意度。结论  门诊手术室电话沟通改善了医患关系，避免了一些不必要并发症的发生，为下一步治疗工作提供有力依据，具有可操作性和实用价值。
【关键词】  门诊整形患者  电话沟通  满意度
        随着医学模式的转变，护理服务已经不再局限于医院，而是拓展至社会、家庭和个人。护患沟通应贯穿于护理活动的全过程，但在临床工作中，我们发现，护患沟通仅限于患者在门诊看病期间，或从入院到出院期间，而对于门诊手术病人则缺乏术后一直到康复期间的沟通，失去了医护人员的治疗和护理。虽然其家属和其他群体能够给予充分的关爱和呵护，但由于医学知识的缺乏，很难得到正确的护理[1]。为了使医、护、患更具有连续性，我们在2009年6月-2009年12月随机抽取了140例进行问卷分析，收到了良好的效果，现报告如下：
        1  一般资料
        我院是一所三级甲等医院，全国百佳医院。门诊手术室现有2名护理人员。年龄平均36岁。职称：主管护师、护师各1名，二人学历都是本科，其中1人具有学士学位。
        2  对象与方法、时间
        2.1 对象  随机抽取2009年6月-2009年12月在门诊手术室做完整形手术且进行了电话沟通的患者及家属140例。男性67 例，女性73例。年龄1.5岁-80岁，平均40.75岁。文化程度：大专以上24例，高中以上22例，初中以上41例，小学及以下53例。（因为本医院所面向的农村患者较多）被访视者本人接电话者120人，家属代接者18人，未联系上的有2人，有效率为98%。 
        2.2 方法
        制定工作流程：护师负责收集资料→主管护师则进行电话回访→自我介绍→了解术后情况→强调注意事项→提醒复诊时间→征求意见→祝福语。
        2.3时间
        术后电话沟通5-7天第一次，一个月时第二次。每日9：00-11：30，15：30-17：30进行。
        3  电话沟通内容与结果
        3.1电话沟通内容  （1）患者及家属是否满意手术效果。（2）患者及家属是否做到遵医嘱。（3）对医院的收费是否满意。（4）对就医环境是否满意。
        3.2  结果
        4  讨论
        4.1电话沟通促使患者及家属对门诊手术人员的满意度大大提高
        患者满足感的重要性大于效果和效率[2]，因而满意度是评价护理服务质量最有说服力的指标之一[3]。通过表1我们可以看到，这种工作形式的开展，使医疗、护理服务从院内延伸到院外，从生理、心理、社会适应能力等方面为患者提供连续性医疗服务，把医疗过程延伸到患者家中。避免了患者从医院过渡到家庭出现的脱节，解决了患者出院后护理不足的问题[4]。