提高门诊药房药学服务，减少药患纠纷的发生

        2.2对药师与患者沟通的技巧进行培训，提高药师的沟通能力
增进沟通是消除或缓解医疗纠纷的有效途径[1]，药师必须做到：
         ①换位思考，用心服务。患者作为一个带着病痛的人，其及其家属，难免会出现一些烦燥、急切的情绪，当患者及家属在药师面前发泄抱怨时，药师应该冷静对待，以病人为中心，换位思考，体谅和理解患者的痛楚和心情。
         ②以诚待人，药师用真诚对待患者。诚恳的态度，能让患者感受到自己被尊重，从而增加对药师的信任感。
         ③热情有礼地对待患者。药师在发药交待和回答患者咨询时的语气、语调、语速等等也是容易引起纠纷的因素，因此，在发药交待和回答患者咨询时应热情、亲切、语气温和，语速要恰当，避免不良语言刺激，引发患者情绪激动，导致纠纷，要用患者听得懂的语言，不用专业术语，还必须有高度的责任感和扎实的业务知识，确保回答内容正确可靠。
         2.3 药房设立用药咨询窗
         医院药房通过设立用药咨询窗，咨询药师既可以检查窗口发药的正确与否，防止发生药患纠纷又可以面对面地对患者进行用药指导，发放用药指导宣传资料，提高患者的用药依从性，保证患者用药安全、有效和经济。用药咨询窗的设立，能很有效地降低了药患纠纷的产生。
         2.4 相关部门加强监督，规范医师处方行为
         医师的处方要遵守临床用药原则，做到安全、有效、经济、合理用药。医院定期开展处方点评制度，做好处方评价工作，通过以药物名称、剂量、用药途径和给药频率等进行限制，建立奖罚制度，以提高处方的安全性，减少用药差错。
         3  讨论
         加强药患沟通提高药师的药学服务是医院药学发展的需要，更是药师提升自身形象赢得尊重的需要，无论什么原因引起的药患纠纷，药师都应冷静、认真对待，从自我找不足，努力提高自身素质，坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的原则，一切以病人的利益出发，用心与患者沟通，药患纠纷就能得到有效控制。 
参 考 文 献
[1]王锦帆.医患沟通学[M].2版.北京：人民卫生出版社，2006.38.