图书馆服务理念的创新与特色服务观的构建

    [摘 要]本文概述了图书馆服务理念创新应包含的基本内容,论述了特色服务理论与服务理念相互之间的关系以及特色服务的内涵、特点,指出特色服务是图书馆服务理念的延伸和升华,分析了特色服务观的价值取向问题。

    [关键词]图书馆；服务理念；创新；特色服务观；构建


    1 图书馆服务理念必须发展和创新作为精神文化的服务载体,图书馆正日益面临着文化传播载体和传播方式的变革所带来的挑战和冲击。在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下,图书馆的世袭领地正在一点点被电视、广播、网络所蚕食,传统的文献收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。面临着日益严峻的竞争局面,图书馆除了在硬件上要有所提高外,更重要的是服务理念的创新。作为图书馆来说,服务理念的更新与创建不仅是自身发展的需要,同时也是应对网络环境下各种信息中心挑战的竞争需要。从这一点说,图书馆服务理念的更新同样也是一种改革,而真正的改革必须是有破有立。没有立的改革只能停留在旧有的秩序与格局上固步自封。不断陷入夹缝中求生存的图书馆如想重新恢复社会文献信息中心的龙头老大地位,必须迅速摆脱各种旧的陈腐观念的束缚,没有创新就不可能有改革。只有创新服务理念才有可能重建图书馆的社会地位与社会形象。

    长久以来,图书馆理论研究对读者服务的关注程度不够,有关读者工作研究的专著、论文不仅数量甚少,且内容单薄。这种状况导致了图书馆长期以来存在着重技术轻服务的倾向,不仅与当今社会的发展潮流相悖,而且也与图书馆事业的实际需要形成不正常的反差。虽然图书馆界推崇“一切为读者”的理念,但真正把“想读者之所想、急读者之所急”的口号落实为行动的又有多少呢?因此,创新图书馆服务理念并将它运用于图书馆读者服务工作的全过程,是当前图书馆服务工作应当正视的一个紧要问题。

    图书馆服务理念的创新,既要承袭以往图书馆读者工作中成功的经验,摒弃那些陈旧的、不合读者需要的东西,同时也要推陈出新,使图书馆服务理念更加适应网络环境下服务读者的需求。具体来说,图书馆服务理念的创新,应当包含以下基本内容:(1)图书馆的一切文化载体都是为了读者利用的。这一原则既反映了图书馆文献收藏与利用的基本特征与主要矛盾,同时也指明了图书馆文献收藏的最终目的。

    (2)每个读者在图书馆都可以检索到他所需要的文献类型。它包括三个层面:①图书馆是为大众服务而不是为少数人服务的社会文化机构,必须消除等级、阶级、地域、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别,最大限度地为大众服务;②在文献收藏数量上要求图书馆为每个读者能提供他所需要的文献,尽可能满足读者的文献需求;③在文献收藏质量上要求读者都有其适用的、喜爱的文献,尽量解决文献供与需的矛盾。

    (3)每类文献都有其读者。即立足于文献的开发与利用,以促进图书馆加大各种类型文献的宣传、流通、利用的力度,提高文献的使用率。

    (4)节约读者的时间。即为读者利用文献提供足够的便利,消除那些限制读者利用文献的繁文褥节和繁琐手续,尽可能缩短读者检索文献时消耗在图书馆各种制度和手续上的时间。

    稍加分析以上基本内容,其实不难看出它是由阮氏图书馆学五定律的部分内容脱胎而来,上述内容集中体现了“以读者为中心”和“文献尽其用”的理念,是图书馆服务理念的创新和延伸。

    对读者理念作上述描述和定义,并不是玩弄什么文字游戏。之所以如此,是基于计算机浪潮和网络环境下文化传播载体和传播方式的变革对图书馆的文献收藏与利用的内容与方式都引发了诸多变化所致。因此,图书馆服务理念必须适应这种变化,并有所发展和创新,能适应上述变革引发的文献类型和载体的日新月异之变化。从这个意义上说,图书馆服务理念的发展与创新不仅仅表现在形式上,同时更重要的是它的内容。只有达到形式与内容的和谐与统一,图书馆服务理念才能真正称作是先进的、具有现实指导意义的和长远历史意义的理念。

    必须强调和重视的是,对于从计划经济体制下走过来、习惯势力还有很强的影响力的图书馆界来说,应特别注意,“创新”并非一种可以包治百病的固定模式或一个时髦的可以套来套去的名词。创新应该是一种开放的理念,一种灵活的思维方式,一种因地制宜的对资源的经营和对效率的追求,新生现实、服务现实的体制,也是一种可以不断优化、协调、整合,始终处于可持续发展的最佳状态。只有转变我们以往的思维定势和僵化的发展模式,创新才会名副其实。

    2 特色服务观是图书馆服务理念的延伸和升华20世纪80年代后期,北京、上海地区的公共图书馆系统在全国率先开展了特色服务的实践,特色服务作为一种新生事物出现在北京、上海,绝不是一种偶然现象,它有着事业发展的客观基础和现实的迫切需求。从上海地区看,特色服务这一概念真正应用于理论研讨,始于1990年10月22日。上海曲阳图书馆以举行业务工作研讨会的形式庆祝建馆3周年,并在1990年《图书馆杂志》第6期的封四上提出展开讨论。1991年伊始,《图书馆杂志》第1期发表了一组研讨特色服务的文章。值得记载的是开展特色服务较早的黄埔区图书馆,在延安路新馆落成后,推出了音艺厅、幽默博览室、心理咨询室三个新型的服务窗口。黄埔区图书馆的创新之举,赢得了社会的关注和好评,引起了图书馆界的强烈反响。1991年12月10日,中宣部办公厅的《宣传信息》上,以“黄埔区图书馆坚持‘二为’方向,开展特色服务取得良好效益”为题作了专题报导。上海市文化局随后转发了这一报导。从此,特色服务这一概念便被肯定下来并广泛应用。在随后的10多年时间里,北京、上海、湖北等地的图书馆工作者从理论和实践上都对特色服务这一理念进行了广泛深入的摸索和探讨,特色服务也成为这10年间各类图书馆专业刊物上出现频率较高的一个字眼。

    从发展轨迹来看,北京、上海、湖北等地的特色服务实践活动,开始是在图书馆深化改革中,从传统的常规服务中派生出来的,表现出“人无我有,人有我优”的与众不同的特性,并在长期的实践中逐步形成并相对稳定下来,展现出各个图书馆千姿百态的个性。纵观10余年来特色服务的发展历程,可以发现特色服务之“特”主要包含以下3个方面的内容:(1)服务对象上的特色。开展特色服务的图书馆,突破了地域空间界限和读者工作常规,适应为一切读者服务的宗旨,也符合图书馆的“每个读者都可以检索到他所需要的文献”这一服务的理念。

    (2)服务方式上的特色。在服务方式上,特色服务改变了传统的在出纳台前坐等读者上门的被动服务模式,而是走出图书馆大门,在更为广阔的空间,采取多样化的服务举措,使“每种文献都有其读者”。

    (3)服务内容上的特色。开展特色服务的图书馆,其文献收藏不再是清一色的综合性、普及性文献,而是涌现出一批文献资料相对丰富的专题阅览室,为读者提供多层次的服务,这种服务同样符合“节省读者的时间”这一服务理念。

    虽然特色服务的形式呈现出多样化的格局,但是,如果我们对图书馆特色服务的内容加以认真分析和研究,不难看出特色服务所具有的共同特点:一是适应社会公众的需要。特色服务项目的设立,充分考虑了社会公众的需求程度和地区环境的特点,因而具有强大的生命力和深厚的社会基础,这也是搞好特色服务的先决条件。

    二是具有专题馆藏的优势。图书馆的特色服务必须建立在文献资料特色化的基础上,并以此构成读者服务的基础,为取得较好的服务效果铺平道路。

    失去了这一优势,特色服务只是一种奢望和空谈。

    三是采用现代化的服务手段。特色服务显示出现代化的服务特征。如在文献载体上,由单一的印刷型书刊转变为书刊、音像制品和电子出版物等多种载体;服务方法上,改变单纯的借借还还为文献的采集、流通、辅
导、咨询以及情报信息服务于一体的新模式;在服务手段上,已不完全依靠手工操作,而是借助于电子计算机技术进行文献信息的管理开发和利用。

    特色服务的上述3个特点是相互联系,相辅相成的。社会公众的需要是组成特色服务的基本前提;相对的专题馆藏优势是组成特色服务的物质基础;实施现代化的服务手段是特色服务产生良好效益的不可缺少的条件。从特色服务的3个特点可以看出,特色服务并不排斥和削弱为一般读者的常规服务,而是要求在满足读者需要的前提下,使服务工作更加深入,更讲究服务工作的效益。从这个意义上说,特色服务承袭了图书馆服务理念中的内涵与精华,是图书馆服务理念的延伸和升华。笔者认为:(1)特色服务秉承了读者服务理念中“一切为了读者”的核心内容,并将它上升到“以读者为本”的理论高度,更加突出了图书馆读者服务工作的重点和内涵。