公共图书馆网上咨询服务的调查与分析

　　［摘要］文章选择了118所有代表性的公共图书馆进行网站调研，并采用了网站网页浏览、分析比较及文献分析等方法，将定量和定性研究相结合，力求在我国公共图书馆网上咨询服务开展的现状的基础上，系统介绍网上咨询服务的方式和探讨其中存在的问题与不足，进一步对我国公共图书馆网上咨询服务的建设提出相应的看法和应采取的措施。
　　［关键词］公共图书馆；网上咨询服务；调查分析
　　
　　1 公共图书馆网上咨询服务调查数据的统计与分析
　　
　　1.1开展网上咨询服务的公共图书馆数量
　　笔者以1999年12月北京图书馆出版社出版的《中国图书馆年鉴1999》为蓝本，于2007年8月20～26日，利用Google网络搜索引擎，对我国(除港澳台以外)的22个省及其省会、5个自治区及其首府、4个直辖市等118家公共图书馆（含少儿图书馆）的网上咨询服务情况进行了调查。
　　在被调查的118家公共图书馆中，有67家公共图书馆建立了自己网站，占57％，67家中有55家公共图书馆开展了不同形式的网上咨询服务，占总数的47％，占有网站的比例是82％；而未有独立网站的图书馆有51家，占总数43％。有网站没设咨询服务的图书馆有12家，占有网站的比例是18％，其中少年儿童图书馆有9家，占有网站的比例是13％。具体见表1。
　　
　　(1)网络信息资源和学科导航服务。在网络环境下，为了提供具有高附加值的信息，引导用户在网上航行，许多图书馆开展了重点学科导航和网络导航服务。在所调查的67家公共图书馆网站中，有55家图书馆开展了重点学科导航服务和网络导航服务。如上海图书馆服务平台提供的“信息产业、化学工业、材料工业、装备制造业、生物与医药、汽车产业、能源与环境、现代服务业、情报服务”等分别从学科介绍、专业介绍、电子期刊、组织机构、会议信息、免费数据库、专业网站、公司企业等方面进行介绍，方便读者及时了解该学科的发展动态，获取国内外最新的学术信息和前沿信息。在开展学科导航服务的同时，这些图书馆还提供网络导航服务，在图书馆主页上设立“网络导航”栏目，连接全国在线的图书馆、公共图书馆、科研图书馆、高校图书馆、国外图书馆、搜索引擎、大众传媒等。在开展此项目的图书馆中，除了“其他图书馆站点链接”这项导航服务所占比例较高外，对网上资源的导航服务则不多。
　　(2)特色数据库和专题服务。开发馆藏资源、建立馆藏特色数据库是网上图书馆咨询服务的热点^［1］。67家公共图书馆网站中，有54家图书馆都以地方特色资源设置为依据，根据馆藏特色开发出具有专业、区域等特色的数据库，广西壮族自治区图书馆的文化广西、壮乡广西、农村科苑、民族民俗、广西历史、东南亚等都属特色数据库。除此之外，更多馆的主页下大都是馆藏书目数据库和购买万方、清华同方、维普等全文期刊的电子数据库。
　　(3)馆际互借及文献传递服务。馆际互借和文献传递是资源共享合作中最为有效的服务方式，这也是一项在传统图书馆工作环境下无法充分开展的项目。为了充分利用各地图书馆丰富的文献资源，满足读者的文献需求，提高图书馆文献服务保障水平，各地图书馆大都开展了馆际互借及文献传递服务。在所调查的67家图书馆中有20家图书馆开展了此项服务。其中，广东省立中山图书馆、深圳图书馆等还对读者免费提供“维普、万方”等数据库所有文献的传递服务。包括期刊论文、博硕士论文和部分超星的电子书。
　　1.2.2在服务方式方面。
　　(1)站内检索或搜索。站内检索或搜索是指网站内的检索或搜索引擎，对于读者来说，站内搜索引擎是充分利用网站资源、迅速找到有效信息的最佳工具，是查寻网站内部信息的密钥。有了站内搜索引擎，在图书馆Web站点查寻信息不再是一件难事。所以大多数图书馆的网上咨询服务都设有站内检索或搜索。在调查67家公共图书馆网站中，有网上咨询服务功能的55家图书馆，就有53家设有站内检索或搜索。
　　(2)电话和E-mail服务。电话和E-mail服务是一种最简单、最流行的咨询形式。67家公共图书馆网站中，分别有50家图书馆提供了电话和电子邮件服务，占75%，电话都有指明联系方式，如广西壮族自治区图书馆信息部电话：86-0771-5860411；但有的没有明确E-mail的使用功能，如上海图书馆在首页设置了“邮箱”，但没有指明其功能。
　　(3)网络合作咨询。网络合作咨询是在网络环境下，为了提供具有高附加值的信息，引导读者在网上航行中开展的网络合作服务。^［2］从表2可见在67家公共图书馆中有40家图书馆提供了网络合作服务，占60%。具有代表性的是广东省立中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航”、上海图书馆“网上联合知识导航站”。但还是明显表现出地域性局限，远远不能适应网络时代信息用户的需求，仍然需要联合更多图书馆加入进来。
　　(4)实时咨询。实时咨询是网上咨询服务的发展趋势之一，但由于资金、人力、技术等各方面的原因，我国公共图书馆的实时咨询起步晚、发展慢，开展得不广泛，被调查的67家有网站的公共图书馆中，只有38家图书馆提供了实时服务，占57%。目前除参加广东省立中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航”和上海图书馆“网上联合知识导航站”提供这种服务外，有的公共图书馆还利用短信、QQ、MSN在线聊天软件提供在线服务，如：上海图书馆利用手机短信、沈阳市图书馆利用QQ、南京图书馆利用MSN聊天软件提供在线服务，其服务对象不限于本地区，但咨询内容限于馆藏服务利用和资源检索。
　　(5)常见问题解答(FAQ)。通过FAQ解答常规问题是网上图书馆咨询服务的习惯做法，尤其适用于为读者指引馆藏和了解图书馆规章制度，为读者提供利用图书馆和其信息资源常识的自助服务。在此思想基础上建立的咨询问题解答汇总，把各种已咨询答复的问题集中起来，经过整理归类，形成知识库，供以后的读者咨询前查阅参考，实现读者自助服务范围的不断扩大，节省读者时间。67家公共图书馆网站中，建立FAQ的只有33家图书馆，占49%，内容多集中在开馆时间、办证须知、馆藏分布方面，而到馆路线，有关数字信息资源及检索技巧的知识内容，仅在少数几个馆的FAQ中有所体现。表明国内公共图书馆的FAQ库内容需要跟上新知识、新技术的发展，不断补充完善。多数图书馆虽有咨询问题解答汇总，但真正形成知识库的有上海图书馆、广东省立中山图书馆，大多数馆仅仅将已答复的咨询按时间先后罗列，没有整理归类形成知识库，有的虽然进行分类，但其下没有内容。查询方面，多数只提供浏览功能，同时具备检索查询功能的不多。
　　(6)留言板和BBS（论坛）。这是借助BBS这种电子信息服务系统而开展的网上图书馆咨询服务。读者把问题或留言发布在网页上，网上咨询人员定期浏览并回答，有时其他读者也可就问题进行回答或讨论，一般来说，留言板和论坛的私密性差。被调查的67家公共图书馆网站中，有23家图书馆设立留言板，7个图书馆设立BBS（论坛），分别占34%和10%。由于公开性较强，其回复一般较快，但也有的问题答复时间过长，而且设立此项服务方式的馆，多数用于获取读者意见、建议，利用其进行网上咨询的少。广西壮族自治区图书馆馆内网上咨询的论坛就是如此。