公共图书馆网上咨询服务的调查与分析

　　(7)Web咨询表。
　　Web咨询表单方式由于读者利用比较方便，有部分公共图书馆把它作为网上咨询服务的主流之一，67家公共图书馆网站中，有24家公共图书馆提供了Web表单服务，占36%，表单设计内容主要包括姓名、单位、联系方法、咨询问题等。虽然各公共图书馆的表单咨询的设置几乎都不相同，但都能反映出其主要问题。
　　1.2.3在服务内容方面。
　　公共图书馆开展网上咨询服务的内容主要是馆藏服务利用和资源检索（书目、论文、电子版图书）等。在被调查的67家公共图书馆网站中，有网上咨询服务的55家图书馆都提供了此种内容服务，占有网站的比例是82%。
　　
　　2 公共图书馆网上咨询服务存在问题与改进措施
　　
　　2.1提高认识，改进服务
　　网上咨询已经成为现代公共图书馆的重要部分，但只有占被调查的47%的公共图书馆开展了网上咨询服务，其原因是多方面的。从公共图书馆来看既有上级文化主管部门和公共图书馆对网上咨询的意识淡薄、不够重视的问题，也有设施建设经费短缺、资金投入不足的问题，以及能够胜任网上咨询人力资源的问题。因此各级文化主管部门及公共图书馆要提高对此项服务的认识，积极向上级部门呼吁，给予政策上的扶持，在设施建设、经费落实上，加大公共图书馆网络信息设备的投资力度；在加强传统信息服务的同时，强化网上信息服务；加强咨询人员信息技术的培训，扩大知识面，调整知识结构，以便更好地开展网上咨询服务，同时积极引进人才，加强人力资源建设；加大公共图书馆网上信息服务的宣传力度，对网上咨询服务进行详细介绍，让用户知道公共图书馆具有这项服务，帮助用户了解这项服务的用途。^［3］
　　2.2统一术语，醒目位置，规范服务
　　目前各公共图书馆采用不同的名词术语开展网上信息服务。在调查的图书馆中，有虚拟咨询台、读者咨询、在线咨询、网络知识导航等。名目繁多，不利于用户准确、快速地利用资源。同时，各馆网上咨询的位置设计随心所欲，虽是一级，但在首页的位置也各不相同，有些让用户很难找到。此外，各馆的咨询表格的内容、回答信息的格式、时间各异，给用户的利用带来诸多不便。
　　目前在全国公共图书馆做到统一术语有一定的难度，但就某一地区或区域是可以做到的。就拿广东省立中山图书馆牵头建立的“联合参考咨询网”来说，凡是参与“联合参考咨询网”的图书馆网站开展的网上咨询服务，都要在广东省立中山图书馆的指导和协调下，统一规划、统一部署，加强网上咨询服务的规范性管理，为读者提供合理规范的网上咨询服务模式。如可以统一网上咨询服务的名称——联合参考咨询网，在网站的位置，设计一些引人注目的图标来吸引用户的注意力，让用户可以迅速地找到网上咨询服务的入口；采用统一的咨询形式，统一咨询表格的内容、回复时间；设立专门的BBS服务系统等，让用户在任何时刻都可以得到咨询服务，真正体会到方便、快捷的个性化信息服务，增强图书馆的亲和力。
　　2.3提倡实时咨询服务
　　网络信息技术的普及和发展，使得网上聊天的功能大受欢迎。公共图书馆可以利用这些技术开展咨询服务。目前只有少数图书馆开展此项服务，但也形同虚设，读者常常是在规定的服务时间内，得不到工作人员的服务。对于公共图书馆来说，开展实时服务确有一定困难，但通过此项服务，工作人员可以更清楚地知道用户的需要，能更为快捷地提供服务，节约用户的时间，咨询服务也增添了亲和力，扩大了影响。
　　实时咨询服务是一对多的服务，当上线的用户比较多时，为避免引起混乱，可以由系统自动提示用户需要等候，咨询馆员就可按照顺序来回答用户的问题。和每个用户交流、咨询的时间不宜太短也不宜太长，要控制在5分钟之内，相当耗时的问题可以建议用户改用其他咨询方式。目前广东省立中山图书馆的“联合参考咨询网”提供的实时咨询就比较好，具有这种功能。此外，利用呼叫中心也是一种办法，只是其成本较高而已。
　　2.4推广网络联合咨询服务
　　当前各个地区公共图书馆网上咨询服务的横向联合较少，各自为政。联合咨询是图书馆网上咨询的发展趋势。具有代表性的是国家图书馆牵头的“全国图书馆信息咨询协作网”、上海图书馆的“网上联合知识导航站”、广东省立中山图书馆的“联合参考咨询网”。
　　广东省立中山图书馆的“联合参考咨询网”目前有42所图书馆的参考馆员担任导航专家，而且利用各馆主页开辟阵地，在互联网上合作开展了面向全国的网上联合参考咨询服务活动，为广大读者免费提供检索咨询和远程文献传递服务。这一行动在社会中产生了极大的影响，可谓是图书馆界最大的一项网上联合服务行动。联合参考咨询服务开展以来，至2007年7月止，现已解答读者咨询60多万例，提供远程文献传递235万余篇（册）^［4］，取得了很好的社会效益，受到广大读者的热烈欢迎和好评。但目前作为公共图书馆的区县图书馆有很多还没真正加入到这个行列，有待进一步加强。只有走联合发展的道路，加强图书馆间的合作，才能取人之长，补己之短，更好地满足读者的需求。
　　
　　［参考文献］
　　［1］张秀.网上咨询服务及现状分析［J］.辽宁税务高等专科学校学报,2006(6).
　　［2］杨波，林中.广东省高校图书馆网上参考咨询服务调查与分析［J］.图书馆学刊,2006(2).
　　［3］张敏勤，詹德优.我国高校图书馆网上参考咨询服务的调查与分析［J］.图书情报知识，2006(2).
　　［4］http://59.42.244.59/Readers/Index.aspx.
　　［5］http://www.google.cn/.