现代参考咨询服务策略研究
适应服务环境的变化和咨询用户的需求特性，现代参考咨询服务方式呈现以下特性。
3．1服务方式多样性
就像实体图书馆和数字图书馆并存现象一样，参考咨询也存在着传统参考咨询和数字参考咨询并存的局面，手工检索或面对面开展的参考咨询还会在一定时期内存在，特别是面对面咨询。因而这是一个参考咨询服务方式呈现多样性的时代，它的多样性主要表现在：(1)馆内咨询指南，如各图书馆
的机读目录等；(2)电话咨询，如各大学图书馆“咨询台”所设置的电话咨询；(3)手机短信咨询，如上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”推出的816055上海图书馆短信服务(文献请求、读者信箱、讲座预定)；(4)传真服务；(5)电子邮件咨询；(6)实时咨询或BBS，馆员和用户通过聊天的方式交流，回答问题等；(7)FAQ信息自助咨询；(8)网络导航；(9)文献传递；主要是向用户提供电子全文，收取一定费用；(10)网上参考工具书，提供网上免费的在线词典、百科全书、地图集等。
3．2服务模式趋向合作化
网络环境下合作参考咨询已成趋势，称为合作数字参考咨询服务，也称虚拟参考咨询。国内外已有很多成功的实例，如Questionpoint是OCLC与美国国会图书馆共建的合作数字参考咨询服务项目，目前拥有全世界超过20个国家的1000多个咨询员；Virtual Reference Canada(VRC)是加拿大国家图书馆和加拿大图书馆研究机构联合会于2001年组织发起的免费的、动态的、全国范围内的合作参考咨询组织；国内的CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务项目于2003年初立项，由上海交通大学图书馆牵头，联合北京大学、清华大学、西安交通大学等组织实施，目的在于构建中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以实现本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建。虚拟参考咨询服务流程一般为：问题接收(Question Acqui—slon)——提问解析和分派(Triage)——虚拟参考咨询馆员作出答案(Expert Answer Generation)——答案发送(Answer Sent)——跟踪(TracKing)。在这样一个充分合作的流程中，实现了资源共享，节约了人力、物力，又使用户得到最大的满足。
4 参考咨询服务内容的拓展
参考咨询服务范围由“本馆读者”扩大到互联网所能覆盖的所有用户，服务内容也不再是单纯的咨询。网络环境下，参考咨询工作从一般意义的参考咨询向现代化信息服务转变，必须拓展服务形式及服务内容。
4．1构建知识库
现代参考咨询更强调知识服务和资源的广泛性，以处理用户的个性化需求，就要积累并构建知识库，提高现代参考咨询系统的读者自助服务和个性化服务能力。现代参考咨询服务使用的软件能够给用户提供提交问题的表单(即表单咨询、实时咨询)，在问题提交后它会自动提醒参考馆员，使问题的提问者和回答者之间产生一种互动，可以追踪咨询进行的状态，并把问者提出的问题和答者对问题的解答记录在检索数据库(Searchable Database)里，这个数据库又被称为知识库(Knowledge Base)。问答知识库不是问题和答案的简单堆砌或者罗列，是经过加工标引后的结构化的问答集合，是经过精心选择和组织的有参考价值的信息产品。由于知识具有很强的领域相关性，在构建知识库时不要追求大而全，涉及的领域应有所限制，在对知识领域的逐步建立中，扩大知识库所涉及的领域范围，有针对性强化某一领域的知识库建立，有利于积累经验，高效服务用户。例如本地知识库只收集本馆在提供问题服务中产生的问题，其中部分问题具有本地化特点，如询问本馆的开馆时间或服务政策等。本地知识库的服务对象为：主要提供本地用户和馆员使用，以及其他经过授权的成员馆，这类似于各高校图书馆网站的FAQ服务。
4．2整合网络学术资源
依托于网络的现代信息咨询工作，要求咨询员对网络资源的分布、搜索引擎的使用以及相关专业网站有一定程度的了解，甚至相当熟悉。这样，一方面能够快速的回答咨询，另一方面也自然地肩负起整合网络资源的任务。
4．2．1建立网络信息资源导航库。网络信息资源导航库是针对特定学科、专业或主要领域，按照一定的资源选择和评价标准，规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、分类、描述、组织和有序化，建立分类目录式资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检索平台，提供浏览、检索、导航等增值服务，为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索的导航系统。这个导航只是把因特网上与学科或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则，用用户熟悉的语言组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，在这个整合的导航库里只是存储相关信息的索引数据和URL地址，而原始信息则广泛地分布在各地网络。其最新发展方向是向更深层次的信息整合和服务集成，以及支持分布式跨门户的浏览和检索服务等。
4．2．2开放学术资源的链接与整合。随着开放存取(Open Access，简称OA)活动的越来越广泛，网络上具有学术价值而没有出版的原始文献越来越多。OA是20世纪90年代在国外发展起来的一种新的出版模式，它依托网络技术，采用“发表付费，阅读免费”的形式，倡导一种无障碍的学术交流，旨在推进资源共享。现代信息服务一个很重要的任务就是整合网络学术资源，对这些学术资源进行下载、整理、分类、标引、揭示等工作，一方面可以丰富图书馆的电子资源，另一方面也方便了咨询和用户使用。
4．3咨询与教育相结合
用户培训是现代咨询工作的一个重要组成部分，“授人以鱼，不如授人以渔”。培训服务不仅对用户进行图书馆利用和馆藏文献检索能力的培养，还应该培训用户在网络环境下查找、检索和利用信息资源的能力，具体应包括：
(1)信息能力教育。即培养用户查寻信息、利用信息的能力，它包括信息获取能力、信息加工处理能力和信息技术的利用能力等。信息是公众资源，但对同样的信息源，个体信息能力的不同，所获得的信息数量、质量及利用的效果会有较大的差异。
(2)信息道德教育。信息道德指整个信息活动中的道德，是调节信息创造者、信息服务者、信息使用者之间相互关系的行为规范的总和。教育用户尊重知识产权，自觉遵守信息伦理与道德准则，合理利用信息资源。加强版权意识的教育和培养，使用户明白什么是恶意下载，哪些操作有违版权及因此可能产生的不良后果。
(3)电子资源专题讲座。开办电子资源专题讲座，全面系统地介绍各种馆藏电子资源的学科特点、结构特点和使用方法与步骤，使用户全面系统地掌握馆藏电子资源的使用方法，提高用户的信息检索能力。
