高校图书馆精品服务探究
来源：岁月联盟
时间：2014-06-25
［关键词］沟通；高校图书馆；精品服务
服务是图书馆存在的理由［1］。高校图书馆读者服务中的沟通，是指图书馆员与读者（教师和学生）通过多种方式进行心灵交流，以达到相互了解、增进认识、知己知彼、求同存异、消除误解、化解矛盾的目的，进而实现馆藏、馆员、读者三者良性互动，提高服务质量。在这个过程中，馆员应该始终处于主导地位，主动地与读者进行沟通。如果缺乏沟通，馆员开展的读者服务工作将是死板、生硬，读者到馆率低，更谈不上服务质量的提高。服务质量是竞争的基础，因此，高校图书馆在读者服务方面挖掘潜力，以高质量服务(精品服务)来弥补其他方面的不足。
1 沟通是塑造高校图书馆读者精品服务的基石
服务质量是一个主观范畴，同读者感受息息相关。读者是服务对象，图书馆员是服务者。图书馆员必须满足读者的需求和愿望。高质量的精品服务标准，体现在读者的满意程度。读者不仅关心他在接受服务的过程中是否得到所需要的服务，更关心的是在接受服务的过程中的感受，也就是心理上满足程度。《普通高等学校图书馆规程（修订）》第十五条规定“高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。”［2］读者对利用图书馆的希望程度、读者对服务项目和服务标准的信誉程度、读者对服务人员素质和服务水平的认可程度等决定了一个高校图书馆办馆质量的高低。高校图书馆读者服务工作中的缺陷体现在，表面上提出“读者第一”“服务至上”，而实际却往往“以我为主”，在各项业务工作中并没有真正实现“一切为读者着想”。诸如，馆员对文献与信息的采编，依照个人主观爱好、意愿随意操作；在服务态度上冷漠、语言生硬；在服务、规章制度上，把规章制度作为自己的撒手锏，对违规读者大声训斥，违规读者稍有辩解，馆员们认为读者不理解，较多不愿意听取读者的解释。因此，在正确处理馆员与读者的关系时，必须坚持“读者第一”原则，充分尊重，悉心呵护，在读者服务过程中，体现人文关爱，沟通无阻，增强馆员的读者服务意识，进而营造一个愉悦、浓厚、充满人性化的学习氛围。
2 沟通在高校图书馆员与读者互动中实现
2.1心理沟通
从社会心理学的角度来看，沟通是个体之间相互作用的基本条件，也是作为整体中的个体存在的基本前提［3］。一般来说，每个正常的个体都有相互沟通的愿望和需求，我们在高校图书馆读者服务中运用这一客观规律，定会收到事半功倍的良好效果。
图书馆员在读者服务过程中居于主导地位，决定了与读者沟通也必须处于主动地位。要做好心理沟通首先就要馆员向读者敞开心扉，善于发现读者的阅读信息，当读者有阅读意愿时，及时向读者发出沟通的信息，拉近与读者的心理距离，建立沟通的渠道，营造一种馆员与读者心理互动的氛围，奠定一个服务所需的良好心理基础，在读者的心目中形成一个较好的印象。有的馆员对沟通不在意，认为这是读者服务以外的事情。读者来图书馆借阅，我们仅为读者办理一些必要的手续即可，那么多读者，也难以与他们一一沟通，不愿意在这方面花费精力，更不愿意在这方面付诸行动。但它却是解决馆藏文献信息与读者需求这对矛盾的重要条件，没有这个条件，读者在浩如烟海的知识馆藏中无所适中，双方就不能实现良好联系，直接影响图书馆的利用率。尤其注意的是，馆员在读者的心目中所形成的初步印象，对读者服务工作将产生长期的影响。馆员对读者进行了热情、适中的情感沟通，使得读者在心理上得到了满足，阅读激情大增，无形之间也促进了读者服务质量的提高。反之，馆员缺乏热情，无人性味，读者必将产生抵制情绪，若没有进一步的沟通，这种情绪化很容易演化成冲突。如果读者在某一次阅读中，对某一馆员产生了较坏的印象，那将在很长时间内无法消除这种影响，下一次借阅不知等到何时。无论初次印象是积极的还是消极的，它都将在读者的心目中留下长时间的印象，并对这个读者今后的借阅行为产生长期的影响。可见，初次印象的积极因素与消极因素在读者服务工作中的影响是显而易见的。众所周知，与读者的心理沟通是通过语言和非语言两种途径进行的，在读者服务工作中一般是以两种途径相互结合、以第一种途径为主完成的，如图书馆的参考咨询。馆员恰如其分地将二者结合起来，对塑造自己的良好形象，给读者一个较佳的初次印象将起到重要的作用，同时实现馆员与读者互惠、双赢。应该指出的是，要做好与读者的心理沟通，馆员要有一个健康的心理与平和的心态，也就是具有良好的意志品质、适中的情感沟通能力、自我控制意识等［4］。
2.2知识沟通
人们最早给沟通所下的定义是“提供知识”与“告知”。知识是人们沟通的主要内容，高校图书馆为读者服务的过程就是关于这种沟通定义的具体化。馆员以“服务”为主，读者以“需求”为主，馆员和读者的各自属性，是实现知识沟通的自然基础。在知识沟通过程中，馆员的主导作用得以集中地表现，服务与需求相长的关系也得以显现，成为促进知识沟通不断向更高层次发展的内在动力。
知识是馆员树立自信的力量，知识也是吸引读者的源泉。作为一名合格的图书馆员，在与读者进行知识沟通过程中，要达到“百问不厌”“百问不倒”［5］的程度，必须具备：
（1）职业道德素质。即坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨；爱岗敬业，无私奉献，急读者之所急，诚心诚意为读者服务；强化参考咨询意识，充分发挥知识沟通过程中的桥梁纽带作用；遵纪守法，注重自身修养，树立良好的自我形象；团结友爱，精诚协作；永恒的进取精神，刻苦钻研，不断拓宽知识面，提高业务能力等。
（2）知识素质。包括图书馆学知识、计算机、网络应用基础知识、心理学知识、外语知识等。
（3）信息素质。要具有敏锐的信息意识，善于捕获信息，比如读者的沟通愿望、读者需求过程中显示的信息等；还应有信息技术的应用能力、获取信息的能力、综合分析及加工能力等。
（4）语言素质。面对读者的需求，除了需要礼貌用语外，更应运用所掌握的专业知识和基础技能，寻求有条理的语言，清晰、正确地解答读者提出的问题。
馆员还要善于运用科学的方法进行知识沟通。科学的方法主要体现在：
（1）个性化服务。针对不同的读者群，开展形式各异的个性化服务。
（2）注重情感的投入。处在一线工作的馆员压力比较大，既要及时为读者办理借阅手续，又要解答一部分读者的疑问，工作稍有怠慢、言辞不当，就可能与读者产生误解或发生冲突。因此，馆员保持愉悦、适度的情感至关重要。同时馆员通过交谈，引导读者了解使用图书馆的一般方法和有关的服务项目，让读者像熟悉自己的家一样熟悉图书馆，这样就能自如地利用图书馆，消除盲目性，潜在的读者服务危机也就荡然无存了。
（3）图书馆员每一次参考咨询活动都应该有闪亮点，给读者留下较深的印象。
（4）普及礼貌用语。运用幽默的语言适当缓解师生之别，尊重读者的权益，提高读者的主体意识，尤其是学生读者，更要在服务过程中充满人情味、体贴入微，使读者在接受服务中有一种归家的感觉。
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