实时咨询在虚拟咨询服务中的局限
来源：岁月联盟
时间：2014-06-25
出现在咨询台前的问题是不可预测的，既有简单的问路，也有非常复杂的研究课题［4］。特别是随着读者需求层次的不断提高，参考咨询服务的内容也开始不断拓展和深化，越来越多地涉及一些比较深入的知识性、专业性问题，如“太空飞船的轨道是怎样定的？”“灯的发展分几阶段，各阶段的代表灯是什么，发明者是谁？”“请解释美国次级贷款危机的来龙去脉，并分析其发展趋势”等。解答这类问题需要有一个过程，一般来说，需要经历如下步骤：①接收咨询→②分析提问（确定检索点）→③选择查询源→④进行具体查找→⑤选择答案→⑥提供答案给读者。专业的咨询员一般能很快地根据用户的提问确定检索点，在步骤①②上不需要花很多时间，但从选择查询源到选择答案这个过程，则需要大量的时间查阅各种相关的目录、数据库和工具书，甚至阅读一次性文献。为了保证提供给读者的答案是正确、完整的，咨询员可能还要对查得的资料进行反复比较，对答案做费时的分析和研究，甚至进行解释和说明。实时咨询强调即时性，需要咨询人员立即回答，对于比较简单的常见问题的回答比较适合，但对于此类比较复杂而不能马上提供答案的问题咨询，显然是力不从心，从而导致读者希望立即获得解决问题的情报的期望落空。吕霞、詹德优在《我国高校图书馆网上实时咨询服务调查与分析》一文中也指出：有一些研究性或技术性的问题并不是在实时咨询这种方式中就可以解决的，甚至有些普通的问题，实时咨询得到的结果也未必理想。由于时间的短暂，图书馆员的答复可能并没有像FAQ或是E-mail或是其他方式那么详细或专指。
3 实时咨询不是虚拟咨询服务的必然趋势
苏金燕在《实时数字参考咨询服务的现状与发展问题分析》一文中认为，实时数字参考咨询服务遇到的最大障碍是：参考咨询馆员对新技术的态度和对新技术的掌握程度。笔者认为这只是一个次要原因，实施实时咨询的真正障碍是来自以下两个方面：一是实时咨询成本高昂，图书馆难以承受；二是实时咨询本身无法解决深层次问题，特别是后者是实时咨询永远无法克服的顽疾。
众多统计数字显示，使用实时咨询服务的用户数量很少。美国研究图书馆协会对2001年和2002年新上马的36家研究图书馆的实时型虚拟咨询项目进行普查的结果表明，使用频率最高的佛罗里达大学图书馆平均每天接收14个问题，最低的戴维斯(UCDavis)图书馆和密执安州立大学图书馆平均每天只有1个问题，大部分为4～6个。Janes对美国实施虚拟咨询的162个项目(包括单个图书馆和多个图书馆的联合咨询)在2003年11月3日、6日和9日三天内接收的问题数量进行统计，结果是，3天中每个图书馆平均解答问题16个，每天不到6个。加州大学洛杉矶分校(UCLA)自2001年春季到2003年秋季每个工作日平均约4个问题［5］。关于国内的用户情况，虽然目前还没有官方的统计数字，但有业内人员通过咨询发现每个馆每天也仅有1～5个用户使用实时咨询，且还包括许多图书馆同行之间的咨询。中科院国家科学图书馆的虚拟咨询服务在国内一直处于前列，实时咨询的力量较强，每天有2～3名咨询专家同时在线，对内用户的开放时间是：9:00～21:00（周一至周五），9:00～12:00/14:00～17:00（周六至周日），但每天也只有10～20个有效问题，平均每个咨询专家一天只有3～7个问题。
实时咨询系统的建设只是增加了一种新的交流渠道，它不能代替其他咨询方式［3］。由于实时咨询的短开放性，在大部分时间读者进行咨询还是只能通过E-mail、Web表单等其他方式；由于实时咨询的即时性，对深层次问题的解决最终还是得借助E-mail咨询。截至目前，没有一家实施实时咨询的图书馆停止了Web表单或E-mail咨询。相反的，有很多有实力的图书馆如武汉大学图书馆并没有采用实时咨询，只提供E-mail、Web表单咨询。这在某种程度上表明，只要适当提高咨询处理速度，如在24小时内回复读者，成本低廉的E-mail、Web表单咨询能够替代成本高昂的实时咨询，实时咨询并不是虚拟咨询服务的必然趋势。
［参考文献］
［1］胡海燕,詹德优.我国图书馆实时咨询服务之可行性探讨［J］.图书与情报,2003(4):54—55,68.
［2］彭莲好.我国高校图书馆实时咨询服务调查与分析［J］.现代情报,2007(1):52—54.
［3］强自力.西安交通大学图书馆实时咨询系统的建设与服务［J］.大学图书馆学报,2004(3):53—55.
［4］［美］G•杰霍达等著.咨询馆员与咨询问题［M］.北京:书目文献出版社,1991：1.
［5］臧国全.实时型网上参考咨询的效用分析［J］.图书馆杂志,2005(3):28—32,19.
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