粤西高校图书馆文化与读者满意度的研究

　　[摘要]提升图书馆文化水准是提高读者满意度的有效途径之一。本文对两所粤西高校图书馆文化和读者满意度、提升读者满意度研究工作中存在的问题进行了调查分析，探讨了知识经济时代粤西高校图书馆文化建构工作的对策与措施。
　　[关键词]图书馆文化；读者满意度；资源；服务
　　
　　1　问题提出
　　
　　21世纪，信息技术、网络技术的飞速发展必将给图书馆界带来强有力的冲击和前所未有的挑战，而粤西高校图书馆处于广东省的欠发达地区，与珠三角地区的高校相比，粤西高校图书馆的资金投入度相对不足。在资金投入没有太大变化的情况下，可在图书馆文化的建构下，提升读者满意度。
　　图书馆文化集中体现了图书馆的精神风貌和理论水平，应根据自身特定情况，给读者提供表达自己消费意见的机会，进行读者满意度评价，并依据评价结果，组织和协调自身工作，保持图书馆对读者的吸引力，这是改进图书馆工作，提高图书馆服务水平的重要方法。评价读者满意度就是为了提高读者满意度，这是评价的目的。图书馆要持久地发展下去，必须以读者满意为中心，将读者满意度视为图书馆服务质量的一个标尺，公开接受读者的评价和监督。通过调查，我们可知道读者关注的重点，图书馆急需改进的领域，为我们确定下一阶段的工作重心提供科学依据，从而找出问题所在，有效地提升粤西高校读者的满意度。
　　
　　2　调查方法
　　
　　我们分别对湛江师范学院和广东海洋大学的师生进行了调查。
　　调查采用的是先分发调查表，然后进行了网络调查，留言，现场调查，相关人员直接到工作现场观察，查看读者留下的意见；采访部分读者，面对面地交流沟通，搜集素材；到各个学院各个系去做实地调研。广东海洋大学发出调查表410份，收回391份；湛江师范学院发出2680份，收回2680份。调查表内容包括：读者基本情况、利用图书馆资源的基本情况、对我们工作的满意度、对图书馆电子资源使用情况、读者的评价、意见和建议。调查以画钩的形式做出选择，整个调查表简明、易懂、方便操作，然后根据填写结果进行统计，通过对统计结果的分析得出各项结论。
　　
　　3　结果与分析
　　
　　3.1　读者获取信息资源的情况
　　主要调查了读者远程获取图书馆电子资源和获取最新信息资源的情况，结果发现32.53％的读者利用电子资源的主要目的是学术研究，13.25％的读者是为了撰写毕业论文，22.29％的读者是为了教学活动，31.93％读者是为了完成作业。
　　读者对电子资源的了解程度：部分了解和不了解的分别占67.20％和23.20％；读者不利用或不常利用电子资源的主要原因：不了解和不需要分别占21.28％和12.77％，需要但使用的困难占25.53％，不能满足需求占13.83％，与学科不相关11.70％，其他占14.8％；读者了解电子资源的主要渠道通过图书馆了解的只有49.57％，而读者利用电子资源的水平一般的占51.76％，不太熟悉的占24.71％，无从下手的占8.24％，很熟悉的占15.29％。
　　读者在利用图书馆的文献资源时，经常利用纸本图书和纸本期刊的分别占41.96％和20.54％，而使用电子资源只有33.93％；而对于开设的一小时讲座，知道的只有50％，有46％的读者根本不知道，4％的人不满意。
　　读者对于某些电子文献下载的繁琐满意度不高，对于电子期刊不能更新、补充提出了不满，对于数据库的维护所造成阅览中断感到失望。原因是多方面的：一是读者利用网络信息意识不强，不了解快捷、准确获取信息的多种途径；二是图书馆向读者宣传、培训、引导不够，主动服务还不到位；三是图书馆专业技术人员的信息管理水平还不够高。
　　
　　3.2　工作人员的服务情况
　　3.2.1　读者的评价。调查结果显示读者的评价是88％(仅以湛师对此方面的调查数据为主)，这与我馆近年来狠抓思想政治工作、职业道德教育，狠抓专业技能培训和每个星期的督查工作分不开的。这是对我们辛勤劳动的认可和鼓励，但同时也说明我们的服务工作还存在一定的差距。有25.94％的学生提出，在检索系统中查阅相关资料时，到书架上查找的与检索书系统显示的不符合；还有就是书库比较狭窄拥挤，由于近年为了本科教学评估，突击买书，致使书库架位间的距离比较狭窄，加上同学取书后未放回原位，很快出现乱架。其实我馆的书刊归架都很及时，都是当天上架，主要原因是数据没有更新，大量书刊破损、丢失却没有从数据库中删除，读者能检索到但找不到，从而造成书刊归架不及时的假象。因此我们要加强书库管理，一方面要耐心劝导读者遵守规则，另一方面工作人员要经常巡架、顺架，确保书库架位整齐，让读者快捷地找到所需图书，各种指引、标志设置明确美观。
　　3.2.2　读者违规行为及原因。读者的违规行为，主要包括图书污损、图书超期、冒用他人借书证、图书丢失等。读者违规的原因是他们对图书馆的制度不清楚和各书库馆员的执行标准不一样造成的。
　　3.2.3　读者的希望。
　　(1)希望图书馆做好图书的剔旧工作。有些学科知识更新较快，有些书籍几乎不流通，既占地方，又不方便查找。这个建议非常好，说明了读者对图书馆工作是非常关心支持的。而这个问题，海大图书馆做得非常好，专门搞了一个密集书库，把那些几乎不流通的书刊、杂志统一归架。既节省了空间，也节省了工作人员整架、顺架的时间。
　　(2)希望图书馆加强对读者的管理和教育。如控制对读者的手机铃声，提醒读者在图书馆不要大声讲话，禁止玩游戏等。
　　(3)希望满足读者的阅读需求。由于学生数量的增加，书库的借阅量明显增加，致使大量的书籍滞留在读者手中。图书馆应提高图书馆的使用率，为每本书找到潜在的读者，力争通过多种途径，把图书的效用发挥得淋漓尽致，避免呆滞性闲置。
　　
　　3.3　馆藏资源的情况
　　3.3.1　外文图书的借阅率偏低。这是目前粤西高校图书馆普遍存在的现象。现有馆藏文献在一定程度上很难满足读者在新建专业，尤其是交叉学科学习和研究方面的需求。结合本馆实际，采取针对性的藏书刊措施。适当增加一定量的文献传递投入，以保障外文期刊文献的利用。粤西高校目前个别课程正在实行双语教学，可针对这些课程订购一些相关的外文教学参考图书。通过多种渠道加强馆际合作和疏通国际书刊交流渠道，接受国外部分赠书。在期刊订购方面可考虑订购少部分重点专业的原版外刊。
　　3.3.2　文献资源的质与量。真正有价值的文献资源并不多，不适合高等教育和教学的需要。加上学生涉猎知识面的扩大和专业设置的更换，原有馆藏文献不能满足其需要。