粤西高校图书馆文化与读者满意度的研究

　　3.4　存在的问题
　　(1)制度不全与管理不善。仍采用半封闭式管理，尤其是期刊，由于担心期刊外借容易丢失，而影响文献收藏的完整性和系统性，因此不管是现刊，还是过刊，一律不能外借，只供内部查阅。致使不能满足读者对文献信息的需求，提高了文献的拒借率。
　　(2)仍存在对读者的歧视问题。高校图书馆把读者分成不同的等级，以此作为借阅图书数量的依据，这种依据读者身份差异来划分等级的做法无疑是对弱势等级人群的一种歧视行为。
　　(3)环境问题有待改善。图书馆浓郁的文化氛围吸引了众多的读者前来阅览和自习，但自习室(区)的资源与读者的需求还有一差距，造成位置少、占座、环境差等问题。
　　
　　4　讨论与建议
　　
　　图书馆文化是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是图书馆在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心以实现自我价值、提升图书馆竞争力的无形力量和资本。其中，价值观是图书馆文化的核心内容，它决定着馆员的行为取向和思想取向。随着社会发展，图书馆工作重点已由书本位转向人本位，进入读者导向服务状态。这种服务状态要求图书馆必须建立起以读者为导向的图书馆文化，为开展有效服务提供动力。要建立以读者为导向的图书馆文化，就必须提高读者的满意度，才可以为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障。
　　
　　4.1　建立优秀的图书馆文化，优化阅读环境是构建图书馆文化的基础，从环境上保证读者满意
　　读者到馆阅读，除了获取信息外，更需要的是在图书馆内享受到一种和谐、关爱、互助的文化氛围。图书馆应着力突出图书馆知识的性质，创造一种朴素雅致、简洁明朗和舒适亲切的气氛，让读者感到图书馆特有的典雅的书卷气。
　　重视建立以人为本的图书馆文化、优化图书馆环境和布局。馆员端庄稳重的姿势、文雅谦逊的语言、优美脱俗的气质风度、认真负责的态度、热情周到的服务精神、诲人不倦的治学态度，都处处体现着图书馆的人文关怀。以舒适的环境来欢迎读者，以自己的模范行为感染、服务读者，保证读者满意是体现对人类知识殿堂的尊重。
　　
　　4.2　资源建设是构建图书馆文化的主体之一，以读者需求为基础建设馆藏体系，从资源上保证读者满意
　　加强馆藏资源的可持续发展，必须以读者长远和近期的需求为基础，制定藏书发展政策，对收藏范围、收藏程度，载体形式和使用文字加以界定，突出重点和学科专业主线，加速特色馆藏体系。
　　在抓好藏书建设的同时，我们还要紧跟时代步伐，调整结构，增加新型载体文献的入藏量。要在保证购置印刷型图书资料的前提下，适当定购光盘、数据库等其他载体和形式的文献资料，加大入藏电子文献的比例。同时要运用现代技术手段开发网上信息资源，使当代读者接受图书馆多元化文献载体的“立体”服务。通过有选择的吸收适合本馆的文献，逐渐形成具有自己特色的馆藏文化。如湛江师范学院以师范教育和粤西文献研究为主；广东医学院以医学研究为主；广东海洋大学以海洋知识的研究为主；茂名学院以石油、化工为主。
　　粤西4所高校图书馆应互相交流，一方面及时接受新的学术思想，更新地方文献收集的理念，另一方面，实行“拿来主义”，直接继承前者在地方文献收集上的既有成果，丰富自身的馆藏，将专家学者利用本馆资料当作面向专家学者收集地方文献的契机，与之开展交流合作，免费提供馆藏资料，动员专家学者将自己使用过的而图书馆缺失的地方文献捐献出来。应利用互联网实现粤西高校图书馆联网，将各馆的文献信息资源汇集，互通有无，采用馆际互借，实现资源共享，从而实现虚拟馆藏的扩张，提高文献服务保障，也提高了各种信息资源的利用率，同时各图书馆在协作过程中，应通过信息交流，探讨为读者服务的新方式。
　　
　　4.3　制度建设是构建图书馆文化的保障，通过制度提高读者满意度
　　图书馆的制度文化具有保障性，它是塑造延伸图书馆文化的坚实手段和有力保证。图书馆馆员的服务活动，贯穿整个服务流程，涉及馆员道德规范、行业准则、工作作风、文明礼仪等。以方便化的理念引导服务，以多样化的方式灵活服务，以人性化的便利诠释服务，以读者满意度检测服务效果，这些都必须有相应的制度作为保障。要做到以读者为导向，馆员所有的活动必须围绕读者的需求展开，使制度融入全部服务过程中。
　　
　　4.4　加强服务建设，构建图书馆文化的目的，从服务上满足读者需求
　　图书馆文化是通过服务文化体现出来的。而图书馆的服务品质决定了图书馆文化的层次。必须让每个图书馆员都认识到服务的重要性，认识到图书馆的一切工作要以读者的需求为出发点和归宿。应听取读者的意见和建议，主动地向读者宣传馆藏，开展各种书评活动和解答咨询，积极主动帮助读者借阅，对读者进行辅导和利用图书馆教育。同时可通过在线服务的双向沟通形式，不断丰富书目、数据库、个性化服务等信息内容，不断完善维修、开发等信息服务技术，以更加主动、及时和便利的工作态度为网络读者提供服务，争取服务质量和读者满意度的不断提高。读者调研工作应该制度化，定期分析和研究读者不断增长和变化的需求。改进服务内容，提高服务水平。还要及时跟踪读者在接受服务后的效果，以此改进目标，调整服务工作的相关环节，进一步提高读者的满意度。着力推荐以新学科、新知识为内容的图书，尤其要把学校课程设置以外的与之相关联的知识领域作为重点介绍给学生，填充他们知识体系中的空白点，从而增强他们知识结构的整体效能。
　　
　　4.5　加快先进技术及设备的引进与更新，扩大服务内容和服务项目来提高读者的满意度
　　图书馆应建立一个电子教程储备网站，提供帮助各级教员链接网络课程或教学资料网页的服务。在网络建立丰富的与信息沟通的渠道，能够适时进行信息用户需求信息的收集，并有计划地进行广泛的用户调查，得出具体的信息服务利用和反馈方面的统计和分析，并设计出有针对性的管理与发展措施。
　　图书馆可建立主题博客。服务博客包括馆藏介绍或新书推荐博客、读者建议博客等。各部门博客通过相互链接形成图书馆博客社区这样可以方便部门之间的合作，优化工作流程，工作管理，同时通过相互交流也可以更好地探讨问题实质，提高工作质量。馆员之间可建立互动交流平台，将自己的所思所想记录下来，给更多的个体以启示，以提高图书馆馆员整体的知识水平。读者通过馆员的博客可以深入了解图书馆的工作和图书馆员的精神生活，使图书馆在读者心中的形象更加丰盈，接近读者与馆员的距离。图书馆员可以借助博客了解读者的知识结构，兴趣爱好，可以相对准确地了解读者对某一领域的需求，从而有针对性地为读者提供个性化服务。
　　粤西高校图书馆应改变彼此缺乏沟通的局面，在信息素质教育上加强交流与协作，可以考虑成立一个类似于美国NFIL那样的组织，充分利用学科、专业、领域等的互补效应、联合、连贯地开展一系列活动，促进本地区信息素质教育的发展，各成员组织应充分发挥在各自领域内的学术领导作用，组织力量开展理论研究和实践探索。召开专题研讨会，编辑出版书刊资料，建立专题网站、论坛的邮件列表。统一规划、协调分工、共建粤西信息资源共享平台，实现信息资源共建共享；建立粤西科技文献信息检索中心，开展互联网信息查询、馆藏书目数据库查询、光盘数据库查询和电子报刊阅览等多种服务；利用互联网有计划地开展网络化信息服务，逐步开展数字图书馆的研究与实践，从此辐射带动粤西高校图书馆自动化建设再上一个新台阶。
　　
　　5　结论
　　
　　图书馆文化和读者满意度是图书馆研究的两个重要领域，两个变量可能存在显著的正相关，提升图书馆文化水准是提高读者满意度的有效途径之一。图书馆文化是一个图书馆的灵魂与基础，构建以读者为导向的图书馆文化，必然能够增强图书馆服务的凝聚力和竞争力，使图书馆获得持续的、长久的发展。
　　我们应该借鉴和研究国内外图书馆读者满意度测评体系和方法，结合本地区的实际情况，制定出地区性的读者满意度测评体系标准和具有先进性、科学性、可持续发展性及可比性，从而推动本地区高校图书馆服务及质量评估工作的发展，跨越式地提高高校图书馆的服务水平，让粤西图书馆服务品牌在全国遍地开花，从而迅速缩短和世界先进图书馆服务水平的差距。