关于公共图书馆志愿者服务管理的探析

　　2．5志愿者激励措施不足，致使志愿者流失率高
　　志愿服务是自愿行为，他们不追求物质上的报酬，但这并不意味志愿者没有需求，而只是说明他们大都具有精神方面的高层次需求。志愿者的激励措施就是要满足、适应这样一种心里特征。但每个志愿者因其所处的环境、所接受的教育、所从事的职业、所拥有的经历不同，参加志愿服务的动机也呈现多元化的态势。动机的多元化决定了需求的多样性，而公共图书馆采用的是以表彰为主的激励措施，缺乏针对性，明显不能满足志愿者们多元化的精神需求，容易导致志愿者队伍的不稳定，人才流失，尤其是骨干人才的流失。
　　3公共图书馆志愿者管理的改进措施
　　3．1设立志愿者服务管理组织，规范志愿者的管理工作
　　图书馆志愿者服务涉及的内容是多样的，它需要多个部门的分工与协调。而志愿者管理，如招募、考核、培训、激励等都是确保志愿者活动有效开展的环节。这一系列的工作必须有专门的部门负责进行统筹安排，有专人进行管理跟进。在志愿者服务开展较早的国外，他们都有专门的部门或者专职的管理人员，如西雅图公共图书馆的志愿者管理归属人力资源部，并且有专职的志愿服务管理协调员。上海图书馆的志愿者服务是国内开展志愿者服务较早，管理规范成熟的公共图书馆，他们的志愿者管理组织机构非常完善，由党委书记任组委会主任委员，团委书记、组织人事处副处长协同各中心主任和志愿者服务队队长组成秘书处，负责志愿者服务队日常运行的服务和管理工作。整个组织机构显示了上海图书馆对志愿者服务的高度重视。
　　3．2制定相应的志愿者服务条例和管理制度
　　志愿者管理机制的完善还必须要有章可循，严格的规章制度是有效开展活动的重要保障，完善的规章制度才能带来管理上的规范。志愿服务具有自愿性，它决定了志愿者行为带有较强的随意性和个人倾向，如果没有制度的约束，志愿者可能会出现“自己想做的时候才做”“到时有空就做，没空就不做”的情况。因此，一套完整的制度有助于引导和规范志愿者在图书馆的行为。如上海图书馆通过制定志愿者服务队的注册管理办法，明确了志愿者的权力和义务、组织机构、管理办法和经费来源及用途；通过制定志愿者服务守则规范了志愿者的行为准则。这样志愿者在参与服务之前就明确了自己的权利和义务，并确保他们能以满腔热情和认真态度投入到图书馆的服务工作中去。

　　3．3建立有效的志愿者招募和培训机制，提高志愿者素质
　　“志愿者招募”是图书馆志愿者管理工作的起点。在招募信息发布渠道上，可以选择通过报纸、图书馆网站、本地论坛、QQ群、目标学校网站、手机短信等多种途径发布信息，而利用网络传播是当前最有效果的方式。有效的招募可以为后续培训和实际工作打下基础。新加坡公共图书馆运用的志愿者网上注册管理系统、上海图书馆采取的“组织共建、团队招募和社会招募相结合方式”，都是非常有效的方式。
　　志愿者在上岗前必须接受系统的培训，这是保证服务质量的关键。业务培训有两方面内容是不可或缺的：一是图书馆基本知识的学习；二是服务礼仪与综合心理素质的学习。对于深层次的服务，如信息服务、参考咨询等，图书馆还必须设计精细培训课程，并且要对志愿者的工作进行评估和考核，以提高志愿者素质和保证志愿者服务的质量。培训的形式应该是多样的，可以由资深馆员授课、岗位实习、资深志愿者作报告、分享交流等多种形式进行。务求课程设计有吸引力，对志愿者有增值提升的作用，激发其参与、投入服务的热情和持久性。
　　3．4开发多层次的服务项目，发挥志愿者的特长
　　公共图书馆志愿者可参与的服务项目应该是多样的，它不应只局限于图书管理、读者咨询等常规的项目。图书馆招募的志愿者来自各行各业，有不同的知识背景、不同的社会工作经验，图书馆需要做到因人而异，可结合馆情、志愿者人员情况，创造性地开辟新的服务项目，形成特色，既充分利用了志愿者本身资源，又使志愿者在无私奉献的同时，增加了知识和能力；既吸引读者，又为志愿者提供一种寓学习于服务的模式，达到双赢结果。
　　在这方面成功的例子有很多，如西雅图公共图书馆为了帮助那些初到美国的学生招募“家庭作业帮助者(Homework Helpers)”，为其提供家庭作业的辅导；而新加坡公共图书馆每个季度推出一项“图书馆馆藏资源选择、评价(Library collection matters selection，reviews)”活动，参加此项活动的志愿者对馆藏(包括公开出版物和非公开出版物)进行评价。
　　3．5完善志愿服务的激励制度，稳定志愿者队伍
　　有研究显示，志愿者的管理是最具难度的，原因就是由志愿者的特性决定的。志愿服务具有自愿性、无偿性和动机的多元性，这些也决定了志愿者与职工不同，不可能采用“胡萝”加“大棒”的形式加以管理。那么最有效的管理方式就是激励。利用激励机制调动志愿者的积极性，利用激励机制留住志愿者。而鉴于志愿者动机的多元性，采取的激励措施必须是多种的、综合的，立体的。我们可以一方面通过倡导志愿者文化、用社会的认同感使其感到自身价值；可以通过颁发证书、通报表彰等方式来让志愿者在服务过程中得到理解、受到尊重，产生长期服务、奉献社会的意愿；更为重要的是图书馆应该提供充分的个人锻炼和发展的机会，让志愿者们在“爱心奉献、助人自助”中，实现自我价值和发展，这样将志愿服务活动与公民的切身利益结合起来，就具有很强的吸引力，能得到大众的积极响应和支持。
　　3．6建立志愿者人才资源信息库，促进志愿服务的可持续发展
　　对于公共图书馆来说，志愿者资源是一笔宝贵的财富为了保证有效开发和管理志愿者资源，公共图书馆应建立本馆的志愿者人才资源信息库，对每一次招募报名的人员按年龄、性别、特长、学历等项目分别建立档案，并注意适时补充他们在培训和服务这些环节中表现的信息。建立了志愿者人才资源信息库，图书馆就能在实际工作需要的时候，根据不同岗位需求，快速查找到适合的志愿者，投入服务，从而也保证了志愿服务的可持续发展。
　　对于有特殊专长的志愿者，我们可以建立志愿者服务专家队伍。在图书采访意见的征集，新馆建设方案的论证某个行业信息咨询课题的服务等工作项目时，可以得到这些专家志愿者的协助，从而提高图书馆的服务能力和水平促进公共图书馆事业的大发展。
　　志愿者是公共图书馆的重要资源，也是图书馆事业发展的有力支撑。在新加坡国家图书馆管理局，他们把志愿者定位为战略圈伙伴，扮演着增值和改善公共图书馆服务的角色。从志愿者角度来说，参与公共图书馆服务是回馈社会的一种方法，从图书馆的角度来说，志愿者能够给予图书馆额外的资源，创新并改善公共图书馆的服务。作为公共服务机构的公共图书馆需要鼓励社会成员参与图书馆志愿服务并努力完善志愿服务的各项工作。