京东购物再陷“退款门”京东门事件何时休

　　网络购物已经被越来越多的消费者所认可，B2C购物模式因其正品行货承诺，产品质量和服务有保障，也必将是未来电子商务行业消费发展趋势，出现了淘宝商城、京东、新蛋、凡客诚品等一批B2C购物平台，笔者从03年开始做淘宝，到今天已经有近8年历史，经历了电子商务发展的各种变革，从ebay独霸天下，到淘宝“蚂蚁斗大象”扳倒易趣成为行业老大，从主流消费C2C发展到B2C市场模式，无不预测着未来电子商务企业立足发展的根本是诚信和服务。一个公司品牌的价值取决于这家公司对待客户的价值，马云曾经高调表示，做企业的宗旨是客户第一、员工第二、股东第三，足见客户重要性。而京东在今年陆续曝光的门事件一次次质疑京东企业服务核心到底谁第一?

　　作为一个大型网上商城，客户下单订货可以做到三天到货，可是退款却一拖再拖，实在不是一家大公司应该发生的事情，客户9月9日下单并付款，因公司转账购物需要一定工作日才可以处理，客户随即9月10日取消原订单，重新下单上门取货，对于原订单也进行了退款申请，并告知客服打款公司和账户，要求退款，客服承诺3-5个工作日退款。时至今日，消费者并未收到货款，再次致电客服声称货款并未退回，财务需要提供汇款底单，至此，对于京东的服务和管理标准实在不敢苟同?

　　质疑一：客户退款订单到底有没有专人处理，谁跟进?

　　笔者也做过近10年网络生意，深知客户管理重要性，一个小公司都要有CRM管理软件，有固定员工职责分配定期查询客户待处理问题，跟进处理，力争客户100%满意度，为什么京东如此大的销售订单，还没有做到专业服务?笔者不禁要质疑如此服务模式，怎么可以保证客户满意度和购物消费体验呢?

　　质疑二：京东财务制度到底有多混乱，客户打款无从查询?

　　客户打款作为一个销售公司应该有着明确的财务记录，谁打的款?购买什么产品?是否发货?订单号和货运号多少?本订单财务记录应该作为完成还是待处理状态?.....京东财务都应该有着非常严格的财务管理制度，而并不是网上下单，客户汇款，取消订单，财务不退款的悬空状态，不禁要质疑京东：按照京东财务管理理论，如果客户不小心汇款单丢失，京东财务部门是否可以拒绝承认收到货款，据为己有呢?

　　质疑三：京东诚信谁考量?

　　淘宝购物，商家服务可以打分，买家有更多的购物消费选择，京东靠的是口碑营销才可以取得长久发展，因为京东某一产品就是京东商城单一销售，客户遇到问题，往往无从可投诉，对于京东最近陆续暴露出的各种门事件足见京东服务和诚信有待提高，中国的网民数量固然在逐年增加，丢失1-2个客户可能对于京东不算什么，但是，任何一个客户的丢失都是公司服务理念不足的表现，京东丢失的不是客户，是品牌价值!

　　最后，笔者不禁想问，一个融资求发展的大型B2C购物平台，京东再陷“退款门”，未来京东门事件何时休?