刘强东：京东退款门 看如何提高客户购物体验

　　电子商务企业如何做到客户第一、员工第二、股东第三 ，通过对一些案例进行研究，对电子商务购物行业的客户体验度问题提出观点!笔者从事网络销售工作多年，也管理过几十个人的销售团队，现在从事网商和电子商务运营研究工作，京东、新蛋、凡客诚品等B2C购物平台一直都在关注，但是之前除了淘宝之外从未在这些平台上购物过，因为公司业务需要购买一台单反数码相机，尝试到京东购买体验一下，结果这次体验是魔鬼体验，深深陷入京东退款门事件，然而搜索案例结果数据研究分析，笔者陷入的退款门事件并非偶然，其纠结在于目前绝大多数企业文化定位弊病，到底企业发展谁第一：客户?员工?股东或者公司本身?笔者觉得京东企业文化定位自身公司利益更重一些，客户利益应该是京东可以放到最后的。

　　就事件本身来很简单，在京东下单，公司转账付款，由于京东声明需要3-7天到账，随即取消订单，客服做了退款帐户和公司信息退款确认，笔者再次下单重新选择上门取货，但是笔者自申请退款后半个月内仍未收到退款，联系客服，几经周折财务部门给予的答复是公司在9月16日的确收到一笔笔者所汇款项数额的汇款，但是无从查询付款和对应订单信息，随即笔者对于京东的客户管理系统、财务管理体制等问题提出严重质疑，如果做为一个普通消费者，我们的确可以按照一个大公司霸王条款提供所谓的凭证，况且这笔货款又是公对公转账，去一次银行对账单，退款问题马上解决;但是从一个从事电子商务研究者的角度来说，笔者对于京东这样一个大型购物平台所犯的财务错误不能理解和接受，况且对于公对公的财务制度，京东财务部门如此解释类似京东公司有近百万的待认领货款，笔者不能接受。

　　

 

　　(图一：京东退款搜索部分结果)

　　

 

　　(图二：京东消费 客户抱怨噩梦开始)

　　研究结果分析，搜索“京东退款”关键词，百度一下，找到相关网页约7,200,000篇，其中决定多数都是消费者的抱怨，读者可以百度尝试下。笔者抽出近一部分时间对文章进行了阅读，发现消费者对京东客服抱怨度积怨颇深。不禁想起一句话“水可载舟亦可覆舟”，笔者做为一个小电子商务公司CEO没有京东掌门人刘强东有资本远见，进行大量融资和广告宣传投入，所以就表面上来说笔者公司比京东公司小，但是笔者非常非常庆幸，因为笔者公司把客户放第一，而作为京东刘总的消费客户，笔者并没有做上帝的感受和幸福感，相反觉得做了一场噩梦，不过笔者相信，再未来电子商务行业论坛中，应该有机会对话这位掌门人，探讨虚拟的电子商务企业到底应该如何给客户真实的购物消费体验，京东客服及其财务部门为难的不是客户，而是在制约着京东未来的发展。

　　笔者倒是希望京东可以更久拖欠货款，笔者将在必要机会以商业欺诈向深圳警方求助，并索赔利息赔偿。我们需要的不是一个霸权的购物平台，中国网民虽多，京东广告虽猛，但是电子商务企业恶劣的服务损害的不仅仅是京东某一消费者，是影响着整个行业的发展，影响着中国网民网络消费的信心，对于欺诈和霸王条款等一起网络邪恶行为，每一个网民和公民都应该有义务与斗争到底。