电子商务环境下逆向物流的实施

  商务是随机与通信技术的迅速，特别是Internet的普遍应用，而产生的一种全新的商务运作模式。电子商务的出现使流通产业的内涵与外延都发生了重大变化，有关流通的执行部分和全部由信息流取代，物流手段和信息手段演变成流通的两大支柱。整个市场实务运行的处理工作主要由物流公司来提供，物流成了代表所有生产公司及供应商对客户进行实务供应的承担者，也是商品流通实务运作的最主要的载体。所以在电子商务环境下，物流提升到了前所未有的重要程度，也为物流业实现跨越式的发展创造了新的机遇。
　　 电子商务打破了时空的界限，通过全球性的联网作业，简化贸易流程，改善物流系统，从而降低贸易成本，推动企业的业务重组，极大地提高了生产力。近几年来，随着电子商务环境的改善，电子商务本身所具备的巨大优势逐步凸现出来，政府、企业界都对电子商务产生了高度重视，并纷纷以不同的形式介入电子商务活动中，使电子商务在短短的几年中以惊人的速度在发展。同时随着人们环保意识的增强，环保法规约束力度的加大，逆向物流的价值逐步得以显现，国外许多知名企业把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段。如何在电子商务环境下实现逆向物流这一问题由此成为各企业研究的重点和热点。
　　
　　逆向物流的含义和作用
　　
　　 1、逆向物流的含义。逆向物流执行委员会将逆向物流定义为：计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的流动过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。广义的逆向物流涉及到企业的生产和销售，以及产品的售后服务等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退货逆向物流（如下图示）。退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程刚好与顺向物流的流程相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，通过检验分类做报废处置或是进行再加工、分销到顾客手中。本文中所指的逆向物流主要是指退货逆向物流。
　　 2、逆向物流的作用。1982年9月，由于J&J公司销量最高的产品——泰勒诺(Tylenol)，与美国芝加哥地区的7起死亡事件有关，导致J&J公司发生了巨大的销售危机。在此期间，泰勒诺的市场占有额下降了80%。如今，泰勒诺又恢复了往日的辉煌，拥有止痛剂药品市场的30%的市场份额。据J&J公司介绍，逆向物流系统在其重振雄风的过程中起了非常重要的作用。他们广泛运用逆向物流系统，从零售商和消费者手中买回问题产品，并运回处理中心；同时，全力提升产品品质，以高于产品必备的品质赢回了顾客的信赖和形象。
　　 如今，越来越多的企业已经认识到逆向物流的作用，逆向物流正成为越来越多优秀企业的竞争利器。（1）提高顾客满意度，增强企业竞争能力。在当今以市场为导向的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。现在越来越多的企业都认识到通过退货逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增强企业竞争优势的重要性。顾客满意是企业的无形资产，它可以按“乘数效应”向有形资产转化。（2）促进企业质量管理体系的不断完善。ISO9001 2000版将企业的质量管理活动概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进。逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的质量问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，管理者可以在事前不断改进质量管理体系，以根除产品隐患。（3）保护环境，塑造良好的企业形象。进入到知识经济时代后，人们的生活水平和文化素质的有了很大提高,环境保护意识也日益增强，顾客对环境的期望越来越高。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取退货逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的浪费。退货逆向物流进行再加工或报废处理，从而实现环保。
　　
　　电子商务环境下逆向物流设计
　　
　　 1、产生退货的原因。在现实生活中，退货是不可避免的。因特网的零售商们要想在竞争激烈的市场中立足，就必须建立完善的逆向物流系统，及时处理顾客的退货要求。建立逆向物流系统的首要条件就是要了解顾客退货的原因。一般情况下，顾客要求退货的原因归纳起来主要有下面几个方面：产品本身存在缺陷或质量问题、缺少部件、运输途中产品部件遗失、产品过期、尺寸大小不符合、订单输入时出现产品或数量错误、同一订单错误地重复送货等待。
　　 2、商务环境下退货逆向物流的设计。对于退货逆向物流网络而言，并不存在最佳的设计方案，应视具体情况具体分析。但一般的购物网站的建设都应该考虑以下几个方面的问题：
　　 首先，在设计系统时，就应该考虑到退货的可能性，从仓库开始反方向设计，因为无论你的网站设计的多么吸引人，如果不能处理退货政策，人们最多也只是观众，不会成为你的顾客。以销售服装的电子零售商为例，顾客是无法在网上试穿衣服的，有的顾客为能买到尺码适合的衣服，便购买同一款衣服的各种尺码，然后将不合适的退回。为了降低退货率，就要保证在网上提供的样品的颜色、大小与实物的一样。在设计网站时，要尽量避免那些由于顾客一时冲动购买产品导致的退货情况，这样就需要在“购买”键旁边创建一个“取消”键，让顾客有改变其主意的可能。
　　 其次，应该在产品的包装盒中提供具体的退货规定。如何种情况可退货，怎样退货以及退回的商品的包装要求等方面的问题。为了保证顾客购买的商品能及时到达顾客手中，供应商应提供在线订单追踪，还应通过电子邮件，传真等方式积极地征询顾客意见。
　　 再次，网站应能提供在线产品配置的站点。在线产品配置对需要进行组装的产品尤其重要。顾客在配置产品的过程中有充足的时间来考虑和比较，经过深思熟虑后购买的产品，其退货率也就大大降低了。
　　 最后，顾客退货要求的实现方式。顾客退货要求的实现方式通常有在线处理和离线处理两种。在线处理即电子零售商在设计购物网站时，就建立一个在线退货管理系统。这样顾客可以在线向供应商提出其退货要求。电子零售商就可以在其信息系统里找到客户有关退货的详细资料，并及时处理退货。离线处理主要是通过第三方来实现的，如设立退货服务代办点，这样要求要退货的顾客便可以在实际地点退回产品而不时使用包裹交货服务。
　　 退货逆向物流的市场是巨大的，它不仅可以使不适合的产品得到回收，以免危害环境，还可以为保持老顾客，吸引新顾客群，创造顾客价值，增加企业的竞争优势。随着电子商务的进一步，退货逆向物流将成为电子零售商的又一巨大竞争优势。只有处理好退货电子零售商才能争取更多顾客，在竞争中取胜。
　　
　　 1. 向盛斌《逆向物流与环境保护》（《物流技术》2001.1）
　　 2. 《电子商务和物流是流通企业的“两条腿”》（《第三方物流网》2002.5）
　　 3.《日本构筑电子物流信息市场》中国物流村网
　　 4.《电子商务物流与实施》，德博拉.L.贝尔斯，机械出版社，2002.4 273-286
　　 5.柳键《供应链的逆向物流》（《商业与管理》2002.6）
　　 6.秦振球《回收物流系统的设计》（《集装箱化》1999.5）