护患沟通之国内外比较

【关键词】  护患沟通 国内外比较

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通［1］。自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大变化，新医学模式的提出，要求护理工作的内容由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”或“以人的健康为中心”的个体化整体护理。随着整体护理工作的不断深入，我国护患沟通方面的问题逐步暴露出来，护理纠纷增多，病人的满意度不高，大量学者对护理人员的沟通现状给予更多的关注。因此，了解国内外护患沟通的现状,凸现国内外的异同点，找到差距，从而提出适合我国现状的护患沟通制度，规范沟通行为，对提高有效的护患沟通十分重要。

    1  护患沟通的目的

    1.1  护患沟通是改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径［2］

    目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点［3］。在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。2002年1月～2004年1月，中华管会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，结果显示，由医患沟通不畅引起的医疗纠纷发生率高达98.4%，在“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占49.5%［4］。还有调查显示［5］，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30%的护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%护理人员对沟通方式基本不了解。Breen［6］等对某科研医疗中心的6个重症监护室进行了研究，发现102个连续病例中，48%的病例存在医疗纠纷。最有可能导致医疗纠纷的就是医生与患者家属之间的沟通无效［7］。由此可见，加强沟通，减少医疗纠纷是国内外共同的目的。

    1.2  在护理过程中，了解病人的需求是国内外护患沟通的共同目的

    护患沟通是为了及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、减轻痛苦和感觉舒适的需求等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通要追求“以人为本”的最高服务宗旨，最大限度的促进患者的舒适。同时，护患沟通是收集病人资料的重要手段。

    1.3  提高病人依从性，使护理工作顺利进行是国内外护患沟通的共同目的

    良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。由于护理的对象是人，很多护理工作都需要病人的密切配合，发挥其主观能动性，使医疗护理活动能顺利进行［8］。任真年［9］证实，患者满意率50%以上来自服务性活动，而与技术无关。田玉峰等［10］研究提示，通过对病人及其家属的良好沟通，可使病人的依从性由90.0%提高到98.7%。

    2  国内外护理理念的比较

    2.1  国内护理理念现状

    人文关怀是护患沟通的桥梁［11］。医学无论怎么，其价值不仅是治愈，而且是照料和关怀［12］。护理学在相当长的时期内只注重，忽视人文科学，没有确立以人为本的理念。近年来，随着高等护理的发展，护士整体素质得到提高。然而，以疾病为中心、技术至上的观念仍对护理人员产生较大影响［13］。

    2.2  国外的护理服务理念

    在国外，以美国为代表的发达国家，护士经常思考“患者现在感觉如何”并及时与患者沟通，及时了解患者需求。沟通时，突显人文关怀，沟通内容从疾病知识扩展到对信念、态度、行为、健康促进等方面［14］。例如：对高危患者，护士首先在病房门口贴上“Falls”警告牌，然后详细告诉患者目前常见的跌倒原因，教会其预防跌倒的方法。

    大量临床实践证明，我国的护患沟通仍处于常规健康教育的基础上，缺乏系统的、有一定深度的并符合患者个性化需要的内容。

    3  护患沟通在临床实践中的应用比较

    3.1  人员配备的比较

    与病人进行有效的沟通，需要大量的人力资源，护理人力不够时，护理人员对于基本的和护理，都需要一种高节奏工作流程才能完成，没有时间与病人进行充分交流、沟通。目前，我国护士队伍严重缺编，供不应求，平均千人护士比例为1，而世界大多数国家千人护士比例为5以上，世界大多数国家，一个医生配2～3名护士，而我国医护比例为1∶0.61［15］。而在爱尔兰，每个病区内护士与病床的比例为（1.0～1.5）∶1，在ICU护士与病床的比例为（3～4）∶1。护士由注册护士、执照护士及护士助理组成，遇有紧急情况则需要调动流动护士，这一部分护士主要来自于中介机构［16］。我国护理人员缺乏的现状，导致护理人员在临床工作中没有足够的时间和精力与病人进行沟通。

    3.2  知识系统的比较

    有调查显示［17］：护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人方面占25%。同时缺乏良好的语言表达能力及听懂方言的能力，也是导致护患沟通障碍的原因。新加坡是一个多民族混居的国家，在新加坡中央医院，护士长排班，必须考虑各民族的护士混排上班，即每一个班总有华人护士、印度护士、马来西亚护士上班，其目的就是满足各民族病人与护士交流的语言需要。有些发达国家在医学生的学习过程中加入“角色训练”，加强沟通能力［18］。由于目前我国护士缺乏完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，使沟通无法有效地进行。

    3.3  护理目标的比较

    在我国，病人被动的依从医生和护士的决策，医护人员对病人也仅限于基本的治疗和护理，与病人沟通时仅限于满足医学需求的医学交流，较少考虑其心理和社会、精神、文化等各方面的需求。

    在国外，护士紧紧围绕病人的需求，运用护理程序系统地护理病人，从生理、心理、社会、精神及文化等各方面对病人实施整体护理；帮助病人最大程度地达到生理与心理、社会的平衡和适应；护士的角色已不仅是病人的照顾者，更是病人的教育者、咨询者和健康管理者；病人有权参与对其治疗和护理方案的决策等。例如，在癌症患者的护理中，他们成立专门的医疗团队，包括医生、护士、放射科医生、营养师、社会工作者等，他们互相合作，医生护士向放射科医生反应病人的身体状况，放射科医生为医生护士提供客观的资料，一切考虑病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人为中心［19］。

    3.4  以家庭为中心护理（Family?Centered Care，FCC）国内外的临床应用

    FCC是把整体护理内容扩大到社区病人在内的各个层面，如家庭和社会，“家庭”囊括了为疾病康复提供支持和心理安慰的所有人员，如医务人员、有血缘关系的家庭成员、宗教工作者、学校教师、单位领导、律师、社会工作者等。护士作为人类健康的促进者、教育者、指导者，在开展FCC工作中起着协调、指导的作用［20，21，22］。这是一种新型的护患关系，可促进护患沟通的有效进行。

    在国内，FCC尚处于起步阶段。通过对我院199名护士的问卷调查，结果显示，有74%的护士仅听说过FCC，仅有6名护士参加过FCC的培训。在美国，FCC已成为卫生系统中广泛的概念，日本、以色列、泰国、香港、等诸多国家和地区已将其应用到临床护理，并取得显著的成效。

    4  对策

    4.1  合理配置护理人员

    2005年护理发展规划纲要明确指出，在2008年，三甲医院床位与护士之比必须达到1∶0.4。加强临床一线护理人员的配置，加大一线护士职称聘任比例，提高一线护士福利、生活、工作安全环境等多方面待遇，尊重护士、爱护护士，从而提高护士对病人的临床护理质量，进而促进护患的良好沟通。

    4.2  加强护士自身素质建设，增强病人和家属的信任感

    4.2.1  加强护士的业务素质培训  过硬的技术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁。例如在儿科中，基础护理是儿科护理工作的起点，衡量护士基本素质的重要指标［23］。作为一名护士，除了具备娴熟精湛的技术外，还要具备丰富的疾病知识及人文理论知识，使病人产生信任感，对病人做出针对性的沟通和指导。

    4.2.2  加强护理人员的沟通能力训练  例如，成为儿科护士前，经过“母亲角色”的情感训练和特殊技能训练［24］。要求儿科护士必须具有母爱，在与患儿的接触中体验其情绪，经历其认识，揣摩其心理。向家长解释护理操作给患儿带来痛苦的必要性，取得家长的理解和配合，还可聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教［25］。

    4.2.3  注重效果，讲求沟通技巧  在临床实践中，护理人员应讲求沟通技巧，当家属情绪激动时,不要急于反驳或严肃批评，应灵活机动，掌握时机，恰如其分地给予解释。反之，医护人员若给予针锋相对，就会使局面更糟，所以，护理人员要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机，妥善处理，化解矛盾。

    4.3  学习国外先进经验，强化服务理念，实施以家庭为中心（FCC）的护理模式

    FCC全面适应医学模式转换，能使整个家庭获得对疾病预防、、护理、康复等知识，促进健康行为的形成。通过实施FCC，可使患者在医护人员的指导下，主要依靠自我管理和家庭的帮助，实现健康恢复，同时也可达到消除病人对医疗资源的过度依赖，克服目前护理人员普遍不足的困难，实现卫生资源的合理利用［26］。

    4.4  熟练运用人际沟通中的“共情”技能

    共情是从对方的角度来看世界，即“换位思考”。护患沟通中熟练运用共情，能使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通。而且也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长［27］。在与家长的交流中，站在家长的角度去看问题，体验家长的心情，为了做好这一点，通过活动，如“人文问题、服务”，表演情景剧“静脉输液”等，培训广大护理人员，让大家在轻松愉快的氛围中掌握沟通技巧。

    随着我国社会的，人民群众渴望高质量护理服务，社会呼唤深入的护患沟通。因此，如何更新观念，适应国际护发展趋势，学习国外先进理念，促进我国护理事业发展，如何使护患沟通更具可操作性，更简便易行，更容易被患者和家属接受，是护理人员值得深思和研究的课题。

【】
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