提高服务质量减少护患矛盾的对策

【摘要】  通过对引发护患矛盾的原因分析，提出相应的护理对策。使护理人员从思想和行动上转变服务意识和观念，端正服务态度，提高服务质量。

【关键词】  服务质量；护患矛盾；对策

     随着“以病人为中心”护理工作的不断深入开展，使患者得到全方位的护理，护理人员已被赋予更多的责任，为了满足不断的医疗护理的需要，加强护士整体素质的培养，提高服务质量，减少护患矛盾，是护理工作的重要内容。

    1  引发护患矛盾的常见原因

    1.1  服务态度  语言是思想交流的工具，是护患沟通的桥梁，是疾病的一种手段。但是，护士缺乏文明用语的使用，态度生硬，语气冷淡，回答问题简单，敷衍了事，致使患者不能得到满意的答复。

    1.2  技术操作  护理技术操作不熟练，给患者带来不必要的痛苦，如静脉采血、静脉穿刺输液未做到一针见血或各种注射引起注射部位的疼痛，以及各种仪器操作不熟练等。

    1.3  人文关怀  患者在诊疗过程中的不愉快，无处发泄，将怨气积累起来，在治疗护理过程中引起对护士的不满，护士又缺乏沟通和理解的技巧，与患者产生了一些矛盾，引起了一些不必要的护理纠纷。

    1.4  病程延长  患者受到疾病的折磨，迁延未愈，或对疗效不满意，情绪不稳定，护理工作某一环节稍有不慎就可引起患者的不满而引发矛盾。

    1.5  护理工作不到位  在各种环境状态下，护士不能及时满足患者的需要，使患者对护士的技术、责任心、态度表示不满，增加了患者的心理负担，直接给患者造成负面影响，易导致矛盾的产生。

    1.6  收费问题  患者对收费标准不明白，收费清单不明确，或认为收费不合理，护士不能给予满意的解释或向患者催款等，引起患者的不满。

    1.7  诊疗不及时  如门诊治疗时，注射单或输液治疗单书写潦草或剂量不准确，护士不能辨认，需要明确医嘱，延缓了治疗时间，患者常将护士作为发泄不满的对象。

    1.8  秩序紊乱  在诊疗、护理过程中，未按顺序进行，护士未能及时发现和维持秩序，引起患者的不满。

    1.9  后勤保障工作欠佳  如水、电等使用情况不到位，发现问题未及时报告和维修，给患者的就医过程带来不便等也可引起护患矛盾。

    2  减少护患矛盾的对策

    2.1  提高服务质量，改善服务态度  作为一名护士，首先应该热爱自己的护理专业。具有良好的职业道德和健康的心理状态，严谨的态度，强烈的责任感。以真诚的姿态，理解和同情患者的痛苦，态度和蔼，语气亲切、热情，对患者提出的问题要耐心解释，并尽可能满足患者的合理要求。

    2.2  加强业务学习，提高技术水平  随着医学模式的转变和日益扩大的工作领域，护理工作在不断，从平凡、琐碎的生活护理到掌握先进技术的护理，都要求护士有精益求精的工作作风和一丝不苟的工作态度以及学习先进技术的上进心，规范技术操作，提高技术水平。增加患者对护士的信任感，提高操作成功率。一旦操作失败如静脉穿刺未成功，护士应诚恳地向患者道歉，使患者感到受尊重，减少矛盾的发生。

    2.3  重视细节服务，提供人文关怀［1］  护士的言行和举动要体现出对患者的关心、体贴和爱护，患者在诊疗过程中发生的不愉快，提出意见和建议，护士要充分理解，虚心接受和采纳，并给予适当的安慰，使患者得到更多的人文关怀。

    2.4  尊重患者的权利  患者的权利包括：医疗、护理、健康、康复的享有权及疾病的认知权［2］。患者在就诊过程中，护士应与患者构建和谐的护患关系，维护患者的尊严，尊重患者的人格，针对患者的病情进行健康指导，增长健康保健知识，减少护患矛盾的发生。

    2.5  确保护理措施到位  护士应加强责任心，严格执行各项规章制度，急患者所急，想患者所想，及时观察病情，处置及时、准确，服务周到，确保各项护理措施到位。

    2.6  按要求合理收费  严格执行收费标准，当患者对费用产生疑问，护士应帮助查询，耐心解释，仔细说明，使患者得到满意的答复，让患者心中有数，减少矛盾的产生。

    2.7  严格执行查对制度  护士要严格执行三查七对制度，发现疑问及时请示、汇报，及时与医生沟通，同时向患者耐心解释，取得合作。

    2.8  创造良好的环境  努力为患者创造安全、舒适的环境，做好后勤保障工作，有利于减少护患矛盾的产生。

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  1 张小燕，苏文静，黄天雯，等.加强细节管理，降低护理风险.护理管理，2007，7（4）:60.

2 姜秋红，赵士荣，李颖丽，等.护理职业风险的相关因素分析与管理对策.中国实用护理杂志，2006，22（12）:52.