如何预防护患纠纷
［关键词］护士；沟通技巧；护患纠纷
随着我国医疗体制的改革及人们自我保健意识的不断提高，越来越多的人开始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。在护理工作中如何改变护士的理念，提高护士的服务意识，怎样改进护理工作，尽量减少或避免护患纠纷及出现纠纷后如何正确应对，已经成为护理工作中的重要内容之一。现就护士在工作中如何预防护患纠纷从以下几个方面简述如下。
1在以病人为中心的护理工作中，护士长起着很重要的作用
护士长首先对护理体制应做出承诺，负起责任，直接领导下属做好各项护理工作；护士长必须善于协调、调整和处理好自己的下属与病房之间的关系；护士长需要在临床上、管理上和上的方方面面形成一个完善的结合体，使护士养成好习惯，团结同事，在临床上相互支持，完成工作，形成一个良好的氛围。
2转变护理理念
随着社会生活民主化进程的不断，医疗护理过程也趋民主化。患者认为护士对病房的气氛负有责任，她们服务的优劣直接影响患者的疗效、康复和转归，而且护士的态度和行为也能决定以病房为学习环境的好坏［1］。护士应了解患者的需求及患者对护理工作的看法，例如患者感觉护理工作从医学角度而言是有效的，但是患者任何不属护理操作的需求，多认为是额外的工作，护士除规定的护理工作以外，很少同患者在一起;每天进进出出，患者不知道是谁，连声“你好”都未说，有时患者的话还未说完就离开了病房;这些细节都值得注意，护士不仅仅按医嘱完成护理操作，还要充满热情和同情心。以病人为中心的观点是转换护士的观念，例如把进行晨间护理看作是一个简单的扫床，而是看成是帮助患者，这项工作的意义是详细观察患者的身体情况，同时通过复杂的技术来表达她们的感情和对患者的关怀，关注患者的个人需要;以病人为中心的护理需要护士以单一患者为起点，了解患者所患的疾病，随时能够回答患者和家属提出的问题;护士们在以病人为中心的护理工作中要更有个性、更有信心，使护理工作进一步发展，患者和家属的反馈将是一种特殊的评价。
3熟练掌握沟通技巧
3.1护患沟通存在的问题沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主要有：（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;（2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解；（3）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾患的担忧；（4）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；（5）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题［2］。
3.2提高有效沟通的技巧良好的沟通技巧是需要终生学习才能具备的技能。
3.2.1语言交流语言是交流思想的工具，而且是病病的一种手段，掌握语言的艺术性、灵活性，对良好的护患关系的建立有着促进作用。首先要使用礼貌语言，如：“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等；如果使用生硬、责备、呵斥、不耐烦的语言，则会给患者留下难以忘记的劣性刺激，不但会加重患者的紧张恐惧心理，同时也使患者丧失了对医务人员的信任，对治疗效果产生怀疑，这样的事情在临床中不乏其例；护士的语言与患者的心理变化息息相关。整体护理要求护士全面了解患者情况，包括对家庭关系、状况、性格特点、对疾病的认识、对治疗的要求等。患者一入院要进行住院宣教、收集资料、与患者讨论评价治疗效果，直到出院健康指导，这一切都靠语言交流来完成，因此语言和蔼、简洁、恰当、可信、有针对性尤为重要。
3.2.2运用适当的非语言沟通技巧
（1）首先护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接收和传递。护士在工作中表情、仪表端庄、落落大方、配合过硬的业务技能，可以使患者增强安全感和信赖感；如一名衣帽不整洁、操作不正规的护士或在做护理时谈笑风生，这无形中会给患者造成巨大的疑虑和心理压力：她会不会给我们打错针或发错药？护士在心情低落或疲劳时，注意一定要善于控制自己的情绪和表情，在工作中即使对患者有怨言，但由于工作、沟通的需要，必须掩饰这种感情而面带微笑；如果你焦虑不安，则可能面部表情紧张，大声或固执地说话，当你怒视别人时，不论你说什么，甚至在说话之前，别人已经体会到你的愤怒；护士和患者交流必须注意并意识到语言和形体语言的一致，随时表达你对患者的理解，关心患者的状况，也给患者表达真实情况的机会。（2）护士需要掌握一些非语言沟通的知识和技巧以增加护患间沟通的有效性，如护士应注意自己的着装，力求给患者带来美感；直立的姿势和快速而有目的的步态表示有自信和健康状况良好；患者时常仔细观察护士的面部表情，特别是当她们想寻求护士帮助时，护士应注意自己展示在患者面前的表情，控制住一些给患者造成伤害的非语言表情如不喜欢、厌恶和敌意等；通过目光的接触，护士可以观察患者的非语言表示；给患者恰当的触摸（如为患者整理一下衣服、擦一下额头的汗）会让患者感到亲切和体贴。
3.2.3使用倾听的技巧
（1）护士应是积极的倾听者，能够领会患者的谈话内容。作为倾听者必须做到：①全神贯注地听；②善于用柔和的眼神与对方交流；③不要轻易打断对方的谈话；④听清对方的谈话；⑤听清每个词；⑥回应对方的身体语言；⑦专心分析接收的信息；⑧通过点头示意或鼓励性的语言使谈话继续进行；⑨用合适的方式回应讲话者。（2）护士认真地倾听能明白患者的意图，满足患者的需求，对治疗起积极的作用；相反，心不在焉的倾听则是交流的障碍，护士要想使倾听达到理想的沟通效果，应做到以下3点：①保持精神放松，因为紧张的情绪可以传递紧张的信息，增加与患者沟通的困难；②善于在忙碌的工作中寻找沟通的时间；③充满自信心，确信自己肯定会以患者乐于接受的方式与其沟通。
4加强慎独修养，提高护士的操作水平
护理操作有时带有强制性，如导尿、灌肠等操作，护士习以为常，但患者方面总觉得是一件难为情的事，心里十分不愿意，在接受操作时显得无可奈何。因此患者总希望护士在操作时能尽量给予遮挡、保护，如护士忙时不注意保护、不理解患者、语言尖刻，患者则认为护士利用职权惩罚她，导致患者心理受损；另外，患者对护士操作期望很高，希望耐心、细致、准确、安全，各项操作都在自己身上顺利、成功、不要有失误。如果护士操作不顺利、一旦有失误，则可能引发护理纠纷；因此，做各项护理操作时，先向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，操作成功后向患者致谢，操作不成功时向患者道歉；治疗中仔细操作与适时的关怀，如妇科检查床容易给患者带来心理负担，有的患者一上检查床便会问“痛不痛”、“请您轻点”甚至还担心院内感染等，护士应主动交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释，消除对疼痛的惧怕心理，使治疗顺利顺利进行。护理操作在许多情况下由护士单独进行，护理工作的许多规定都涉及法的问题，护士学法、懂法，了解护理操作中潜在的和非潜在的问题，认清各种行政规定和操作规程的分量，注重自身的道德修养，提高执行各种规章、规定的自觉性。以道德规范和法律规范调整自身的行为。需要护士加强慎独修养，将精湛的技术和高尚的护理道德相结合，才能有效地减少失误，减少差错的发生。
5尊重患者合理的自主权
在护理实践中，尊重患者合理的自主权，对疾病的治疗和护理起到积极的促进作用；对患者的尊重是护理服务的最高境界，只有尊重患者的自主权，才能真正站在患者利益的角度，让患者参与自身的医疗和护理决定之中。鼓励患者参与疾病的治疗和护理，在患者病情允许的情况下，责任护士要为患者及其家属提供一切参与护理的机会，使患者从入院至出院、康复的全程中积极、主动地参与护理；护士要加强专业理论学习，拓宽知识面，为患者提供更多的信息；同时增强护患的法律意识，从法律上予以保障。
6正确处理护患纠纷
患者住院期间大概有2/3的时间是与护士进行交往，护士在每日的护理工作中为患者做各种检查、治疗、护理及宣教等，在这种频繁的交往中，每一位患者都会以个人尺度去衡量护士的工作，或对某一位护士，或对某一项护理工作表示不满或置疑，所以极易造成护患纠纷；如果患者对护理工作表示有疑问或不满时，应本着对患者极度负责的态度认真对待，查明原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采取不了了之，轻视敷衍的做法，更不能生硬地回绝；如个别患者提出一些过分的要求时，护士应委婉的拒绝，使其在礼貌热情的服务中，自动放弃无理要求，护士不可以同患者赌气而降低服务水准。护士在与患者的交往过程中，无论何种情况下，都不要与患者发生正面冲突，要具备应急应变的能力，寻求解决问题的最佳方式，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态；如护士为患者输液时不能一针成功，不应该责怪患者配合不好，或说“血管太细”、“血管太滑”之类的话，把责任推给患者，会使患者产生不快的情绪，而对护士产生不满，此时护士应首先诚恳地向患者说一声“对不起”，然后再行第二次穿刺；如遇有一些特殊情况，如不能及时供热水或饮食或装修的噪音过大等，虽然不是护士力所能及之事，但是护士不能坐视不管，甚至向患者发泄自己的不满情绪，而应以主人翁的态度，代表向患者表示歉意，并尽力想办法解决患者的困难，让患者感受到护士的诚意。总之，在以病人为中心的整体护理思想指导下，护理人员热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感，有高尚的道德修养，具有扎实的理论基础，丰富的临床经验，熟练的技术操作，谦虚谨慎，光明磊落，一丝不苟，才能在护理工作中使患者感到安心、放心；使患者在住院过程中得到护士的优质服务。
［］
1段丽萍.护士长的自由实践.国外医学・护分册，2000，7:314.
2魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学・护理学分册，2000，11:497.
