剖析医疗纠纷根源 转变医院服务意识
1 医疗纠纷的概念［1］
广义：从一般民事角度可理解为医患双方所发生的任何争议，如患者对诊疗效果不满意而与医疗机构之间发生的争议，双方对是否构成医疗事故、赔偿金额以及拖欠医疗费用方面的争议等。狭义：仅指医患双方对诊疗和护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致而发生的争议。
2 目前医疗纠纷的特点
2.1 医疗技术因素
即医疗技术或治疗结果。由于医疗卫生行业的特殊性，医疗服务的供给有着其自身的鲜明特点，如服务的供给具有明显的不确定性、高风险性，具有专业性、垄断性和不可替代性，具有其他行业无法比拟的复杂性。由于医疗服务供需双方的信息不对称，需求乃具有被动性，依赖于供给方，但由于患者对特殊的医学知识缺乏，会出现一方面需求方完全依赖于供给方，一方面又有较高的期望值，且注重于服务的最终结果，当现实结果与期望值不一致时，需求方就会不满意，而由于医学发展的局限性，不可能完全解决所有疾病的医疗问题，医患双方期望值不一致的现象不可避免地存在，认识的不统一必然产生矛盾；而医疗费用的不断上升，对一部分不易承受压力的病人、家属，作为潜在的纠纷内涵，起着剧烈的催化作用。
2.2 医疗服务过程中产生的纠纷［2］
随着社会的进步和人们意识的增强，需求方在享受医疗技术的同时，也要求享受服务，而医院作为一个专业技术机构，以往只注重提供专业技术服务，而在服务态度、公众形象方面意念认识不强，服务中缺乏人文关怀，不能体现人性化、个性化，患方的隐私权、知情权等未得到应有的尊重或者医务人员缺乏沟通技巧，使患方不能充分感受到已经提供的服务。
2.3 医疗费用问题
目前医疗费用上涨是社会热点。医疗机构“以药养医”、“以仪器养医”等现象普遍存在，开大处方、贵重药、诸多的临床检查加重了患者的经济负担，而且医疗保障制度的改革，使许多费用从完全第三方付费变为患者需承担相当一部分，客观上加重了患者的负担，诱发了患者对医疗费过高的不满，导致医患矛盾升级，医患关系紧张。
3 缓解医疗纠纷对策
3.1 加强医德医风
以病人为中心始终是的根本宗旨，任何时候都不允许对病人有不负责的事情发生。良好的医德医风是提高医疗质量、密切医患关系的重要保证。严格按照医疗规章制度办事，要建立和完善医疗质量监控制度和质量保障体系，从系统内部运行上加大对医疗安全隐患的检查力度，严格医疗新技术的准入制度，提高诊疗质量，防止和减少医疗差错事故发生。
3.2 加强自身医学技术水平提高［3］
医学知识和技术是多学科、多门类先进技术之大成，新知识、新技术应用最为广泛和快捷，其标准和技术规范也进展最快，这就要求医务人员要及时掌握并熟练运用，使自身技术精益求精，只有提高医疗水平，才能减少对医疗技术方面不满而诱发的纠纷。
3.3 改变服务理念，增强服务意识［4］
一个医务人员，除了具有良好的业务能力外，还必须具有人文关怀精神，加强服务意识，贯彻“以病人为中心”的思想，以热情主动的服务、善解人意的用语、细致入微的关照来赢得病人的满意。医务人员应以对病人的有效医疗和节省经费，诚心服务作为自身的底线，以医患双方的真诚换取医患关系的温馨。作为医务人员，理应体谅病人的痛苦，理解病人及家属的迫切心情，尽可能说明病因，交待清楚医嘱；对于医疗上难以达到的要求和不可能得到的结果，亦应如实说明，耐心解答。在费用方面，也要让患者明白对自己的钱花在什么地方、花了多少钱，一清二楚，每一笔收费都应公开透明，让病人对自己的疾病诊治和收费都有知情权。同时，根据社会需求，开展新的服务项目，开辟新的服务领域，努力满足群众多样化、多层次的医疗保健需求，真正做到以较低廉的价格提供优质的服务，让患者满意，使医患关系得到实质性的改善。
3.4 发挥媒体作用，做好正面宣传工作
应充分利用媒体开展全方位、多层次、重实效的卫生宣传活动，提高人们的医药知识水平，这不仅能更好地做好自身的保健工作，而且能较客观地理解医学技术的真正含义，缓解医患矛盾；同时，医院主动与新闻媒体加强沟通，让媒体了解医疗工作的高技术性和高风险性，必要时邀请新闻媒体参与纠纷事件的调查，以站在公正的立场上进行客观的报道和评价。
人类对自身的认识仍然是浮浅的，现有的医学理论知识和技术水平还远不能圆满解决人类疾病的所有问题，加上人的个体差异，这些变数是目前医务工作者不可能完全把握的。医学事业仍然是一个高风险、高投入的事业，它还很难达到人们理想的要求。但是，医院作为社会的重要组成部分，其运转好坏，对群众的身心健康，以及社会的安定团结，对医院自身的声誉和利益都有重要影响。因此，减少和避免医患纠纷对医院、对患者及医务工作者都是很重要的。
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1 骆啸. 医疗纠纷处理务实. 浙江大学医院高层管理高级研修班资料汇编，2005.11.
2 苗鸿悦. 浅析医患关系与医院. 医院管理，2005，25(12)：73.
3 俞光岩. 加强医患沟通、提高服务质量. 中国医院管理，2006，26(4)：57.
4 李殿富. 医患沟通的障碍. 中国医院管理，2005，25(9)：55～56.
