护理纠纷的防范

【关键词】  护理纠纷；防范；对策

　　Keeping Watch of Nursing Dispute

　　YUAN Yu?zhu

　　The Central Hospital of Enshi, Enshi, Hubei 445000, China
      
　　Key words:Nursing dispute; Keep watch; Countermeasure

    随着我国社会主义法制的不断健全和完善,尤其是《医疗事故处理条理》颁布实施后,人们的维权意识、健康意识日益增强，对和医务人员的要求越来越高，护理人员在工作中面临的责任风险越来越多。患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，医疗活动中出现的一些问题，患方表示不满，通过协调解决不了，矛盾激化则导致纠纷的发生。医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，当事人提出责任或赔偿损失，必须经过司法审理或行政调节方能解决的医患纠葛称为医疗纠纷。护理纠纷是其一个组成部分，两者是不可分割的。现将其护理纠纷的原因分析及防范措施报告如下。

　　１  诱发护理纠纷的原因

　　1．1  护理人员的原因

　　1.1.1  服务态度 

　　表现为护士讲话太随意、不谨慎，对患者态度冷漠，对病情不关心，对患者提出的问题不解答或解答简单，少数语言生硬，缺乏以患者为中心的服务意识。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，缺乏主人翁的责任感，没有把护理工作当成是一份事业，对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。而另一方面，随着人们意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了患者的权利，则会对患者造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，从而造成患者及家属的不理解或误解，这就是转轨时期供需矛盾加大进而诱发纠纷的最大一类因素。

　　1.1.2  专业技术不精，操作不当 

　　在临床护理工作中我们常见到这样一种情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任及反感。护理工作中小小的不当都能引起患者的不满甚至投诉。

　　1.1.3  护患关系 

　　不能与患者有效沟通、交流，造成患者及患者家属的不理解或误解。此外还有少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作中，缺乏服务，不注重自身修养，由此而产生了不少护患冲突。患者及家属怀着焦急、等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生技术高超，药到病除。但由于医学的阶段性、局限性，医务人员医疗水平的局限和差异，一些疾病当前还无法治愈，一些医务人员相互之间的解释不一致性，更可怕的是相互诋毁，给以可乘之机，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。

　　1.1.4  执行制度不严格

　　1.1.4.1  讲人情，无视操作规程 

　　讲人情省略部分环节，仅凭患者主诉就执行操作，如患者说：“一直在打青霉素，请帮忙打一下，没有事的”。护士未做皮试就进行操作，这种违规操作极易引起护理纠纷。

　　1.1.4.2  不合理的现象

　　如让家属帮忙换液体、取药；部分人员不认真执行医疗规章制度，无视操作规程或违反操作规程，未按时巡视病房，生命体征的观察不真实，加药不够，因观察不仔细等原因发生输液反应。不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生，这都是医疗事故发生的隐患。

　　1.1.4.3  忽视了规范书写护理文书的重要性 

　　护理文书是医疗事故处理中的法律依据。一点点小的漏洞、疏忽及错误都可能成为日后侵权责任的隐患。

　　1.2  患方的原因

　　1.2.1  患方受缺乏医学专业知识的影响 

　　患方由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。

　　1．2．2  患方受社会观念及传统思想的影响 

　　由于社会观念及传统思想，患者认为护士只会打针、发药、伺候人，没有知识，所以对护士的信任度和依从性远远低于医生。

　　1.3  医疗体制 

　　由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，无形中冲淡或减低了患者对医务人员的满意度，因此服务者与被服务者的碰撞在所难免。

　　1.4  医疗费用 

　　患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，效果不明显时，就会引起护理纠纷。由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

　　1.5  其他原因 

　　医疗是一个高风险的行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会等其他因素，一切都有待考证。

　　2  采取的对策

　　2.1  加强语言修养 

　　在临床工作中，护理人员的一言一行对患者及家属均有一定的影响，有的护理人员缺乏自我保护意识，说话随便、草率、不讲策略，比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属均会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。因此，护理人员在回答问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。

　　2.2  转变服务观念，增强服务意识和维权意识 

　　随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念、增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的思想、提高患者满意度。随着《医疗事故处理条例》的实施，实行举证责任倒置——在有的时候由原告提供证明自己主张的是既不合理也不公平，直接规定将本应由原告承担的举证责任分给被告，由被告提供证据证明原告的主张是不能成立的。“患者是弱者，患者是上帝，患者是消费者，”患方而然地由被动方变成了主动方。一时间官司满天下，数十年的账翻了案。护士要有维权思想：写出我们做的，做我们说的，说我们应该说的。

　　2.3  建立良好的护患关系，创建和谐诊疗环境 

　　分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现：很多时候是因为患者缺少疾病知识、不了解和护理方法、对病情变化不理解而造成的，有时则是由于对护理质量不满而提起诉讼的。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。护士必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，在治疗护理中使用文明语言，积极与患者沟通交流；对患者提出的疑问，以扎实的理论基础知识和专业知识，用通俗易懂、符合个性化语言，结合患者实际情况向其说明诊疗计划及手术注意情况，可能发生的并发症和意外，使患者对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解，有思想准备。掌握正确的服务方法，不仅会得到患者的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感和依赖感，从而有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。

　　2.4  提高专业技能，提高服务质量 

　　服务质量是的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。制定护理质量标准，完善管理制度，全面提高护理人员的素质。护理质量标准是护理质量控制与评价的基础，是护理质量控制工作的目标；管理制度是实施有效质控的保障。护理管理者应以提高护理质量和服务质量为核心，开展全面质量管理，不断完善并严格执行各项制度及操作规程，熟知工作中潜在的法律问题，并将法律意识贯穿于管理中，把好护理质量关，全面提高护理人员的素质，同时最大限度地保护患者及护士的自身利益。

　　2.5  加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识 

　　法律是人的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方行为规范的准则。作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理方的合法权益。用法宜灵活，比如，收治患者这本身应该是医生的事，但是也与护士有关系，传染患者不能混收，专科病专业收治。在临床护理实践过程中，我们常常只注意患者的病情及转归问题，而忽视潜在的法律问题，像在护理治疗如导尿、灌肠时不注意遮盖患者的隐私部位，或没让陪护及其他人员暂离开等，让患者的人格受到侵犯而发生护患纠纷，因此我们要学法、懂法、知法，使我们在护理活动中能够有自觉尊重患者隐私的意识，并转化为一种自觉的行为，深刻认识到保护患者隐私即是职业道德要求，又是法律要求及应尽的义务。

　　2.５.1  加强法律知识学习，强化法制观念 

　　长期以来，护理人员一直处于医疗服务的主要地位，因此，在实践中，护士更多考虑的是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题，特别是面对新形势下的“举证责任倒置”，护士又感悟不深，极易引起法律纠纷。因此，护士在工作中应接受相关的医疗法律知识的继续教育，丰富法律知识，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，时刻牢记法律就在我们身边，小心谨慎、尽职尽责地为患者服务。

　　2.5.2  严格规章制度及技术规范，保证护理工作安全 

　　医疗护理规章制度及操作规程，都是以患者为中心，以医德为基础，以对患者高度负责为最高道德准则而制定，要求医护人员必须遵守。只有将各项规章制度切实落到实处，才能提高工作的效率和质量。严格制度教育，强化执行意识，保证护理质量。

　　2.5.2.1  慎独修养，安全护理是道德的体现 

　　安全护理不仅是护理质量的要求，也是护理的基本要求。护理人员要有高度的职业责任感和高尚的道德情操，要把职业道德贯彻在护理工作的每一环节，用自己的言行让患者获得安全感、信任感。严格的慎独修养，良好的心理素质，确保护理安全，提高护理质量。

　　2.5.2.2  审慎负责 

　　审慎负责是要求护理人员工作认真负责，周密谨慎，一丝不苟，严格查对，不得有误，这是由护理工作的性质和任务所决定的。护理操作规程和各项护理指导都是长期工作实践经验的，每一个护理环节都必须遵循具有性的操作规程，稍有疏忽大意都可引起护理纠纷。严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做，哪怕患者有误解，我们也一定会得到医疗法规的保护。

　　2.5.3  规范护理文件的书写 

　　规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。事实证明，一旦发生纠纷，详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据；倘若不做好记录，即便医生、护士没有过错，一旦发生纠纷，无确凿的证据为自己辩解，也可能导致败诉，造成记录者本人或医院不应有的损失。因此，护士做好各项护理记录，不仅应看成是自己工作的需要，还要看到它作为证据的重要性。及时、完整、准确的护理记录，带给患者的是安全，留给护士的是平安。护理文书具有法律依据和凭证作用。是护理行为落实后的真实记录，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据，所以要认真仔细地做好，做到准确、及时、规范及与医疗文书同步。

　　2.6  提高护士观察和解决问题的能力 

　　目前护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现患者出现的问题，对患者的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对患者起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值。护理工作不能刻板地套用模式，要用心思考，要能抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，比如说做健康宣教的时间和方式的选择就有很大的技巧性。的护理正向专业分工更加精细，护士必须急患者之所急，想患者之所想，能恰到好处地解决患者存在的问题，让患者觉得可以信赖。护士要是个家、心家，还要是个社会学家。

　　2.7  加强消毒隔离意识 

　　医院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果在实行各项治疗操作时，不严格执行消毒、灭菌、隔离制度，不遵守无菌技术操作规程，就有可能引发护患纠纷。因此，护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，必须戴好口罩、帽子，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。

　　2.8  妥善处理医疗纠纷 

　　妥善处理医疗纠纷，需要注意以下问题：医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决。同时要及时保护好利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。使他们能感受到集体的关爱、对事业充满信心。医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益，妥善保管好病案文书等证据资料。

【】
  　　［1］王霞，张敏.提高护理质量防范护理纠纷［J］.中华现代护理学杂志，2005，2(15).

　　［2］李艳丽.增强法律意识防范护理纠纷［J］.中华现代护理学杂志，2006，3(11).

　　［3］原兰.护理纠纷的原因及对策［J］.中华现代护理学杂志，2006，3(19).

　　［4］何燕.护理纠纷的防范［J］.中华现代护理学杂志，2006，3(3).