门诊部护患沟通的三大障碍及其对策

【关键词】  沟通

　　沟通是人际交往最主要的形式，护患关系的建立与，是在沟通过程中实现的，有效的护患沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突。门诊部作为的窗口，既是患者与医护人员直接接触的第一站，又是人类健康保卫战的前沿阵地。这是虽没有滚滚硝烟，却是各种矛盾易发之地。尤其是护士与患者之间，由于种种原因，在沟通中极易产生各种障碍。

　　笔者作为医院门诊部护士长，对护患之间易产生的三大沟通障碍进行了较长时期的调查研究，并针对性地制定了对策。现报告如下。

　　1  护患沟通的三大障碍

　　1.1  语言障碍  语言障碍是护患沟通中最常见的障碍。这是因为护患双方只有依托语言才能将自己的情况告知并了解对方。护士与患者的语言障碍主要有以下两个因素。

　　1.1.1  方言让人难懂  随着改革开放，就诊的患者不可能全是本地人，而是来自五湖四海，这就造成了语言障碍。年纪较大的患者无法改变一口浓浓的地方口音，他们的话让护士怎么也听不懂。而护士虽会说普通话，但大多不够标准，有时一着急便带出本地话，使外地患者也同样无法听懂。这些，便是误会、矛盾产生的温床。

　　1.1.2  文化层次悬殊  患者之中，许多人受过良好的，能与护士进行良好的沟通。而大多数患者是不能理解或不能完全理解护士在询问时说出的医学术语，有些患者甚至连人体器官的医学名称也不知道，如不知道“腰子”就是肾脏。如此，护士对患者的解说，就达不到有效的沟通，而患者对自己病情的陈述也可能是由于各地方言词汇上的差异，令护士难懂。这主要是文化层次悬殊造成的沟通困难。因为大多数外地患者（包括本地患者）的文化水平较低。

　　1.2  情感障碍

　　1.2.1  情感冷漠  一般说来，除了熟人与老患者以外，护士与患者是素不相识的。双方之间不可能突然产生一种感情共鸣，情感冷漠就可能成为主要的沟通障碍。因为冷漠，患者可能对护士的某些要求（如排队、等候、量体温……）不理解。因为冷漠，护士可能对患者喋喋不休的询问与不配合表示厌烦。这样，双方无法沟通，矛盾的火苗一点就着。

　　1.2.2  心理错位［1］  某些患者身患疑难杂症，久治不愈，便对某些医护人员表示不信任。这就可能把这种不信任与怒气迁移到所有的医护人员身上，这就是患者的心理错位。而某些护士由于以前遇到过不守规矩或言行野蛮的患者，心里有气，遇到外貌与行为有点相像的患者，便可能以较差的态度对待。在这些患者与护士心中，已产生了认知上的错位，这种心理错位必然导致矛盾的爆发。

　　1.3  技术障碍  护士虽不直接诊治患者，但在预检、导医、护理等过程中却要涉及许多专业技术问题。有些问题迎刃而解，而有些问题在解决时却遇上了困难。这些一时无法解决的问题有这么几类：一是该问题不属于自己原来所学的学科范围；二是该问题虽属于自己的学科范围，但层次太高，自己无力解决；三是该问题属于疑难杂症之类，自己根本不懂。护士在技术上碰到障碍，必然会影响到患者的诊治。患者就十分地责怪护士，护士也感到委屈，双方的矛盾不可避免。

　　2  促进护患沟通的三大对策

　　2.1  掌握语言

　　2.1.1  说好普通话  说好普通话是掌握语言艺术的第一步。护士为了接待并服务来自各地的患者，说一口字正腔圆的普通话是一项基本功。说的要求不仅要发音准确，还要用词规范，并且尽量做到声音动听清楚。

　　2.1.2  做个“语言通”  地域辽阔，各地方言相差极大，除了普通话外，护士为和方言较浓重的患者交流，应该学几种典型的方言，掌握常用发音与词汇，不仅听得懂，而且能说上几句，这样护患沟通就会变得相当容易。

　　2.1.3  对话讲艺术  与患者对话要讲究艺术性，首先必须坚持礼貌用语，坚持待人接物的高品位；其次看人说话，看到老人温和些，看到孩子亲切些，对态度恶劣者不妨先退一步说话，看到蛮不讲理的在摆事实讲道理的前提下，坚持原则，循循诱导。

　　2.2  加强亲和力度

　　2.2.1  营造温馨环境  一个充满温馨的门诊环境，会使患者感到心旷神怡，能从心中体会到对他们的关心，这就使外观产生了一种亲和力。几盆鲜花，几幅美图，再加上护士笑脸相迎，基本可以营造一个令人赏心悦目的温馨环境。

　　2.2.2  倾听患者心声  接待每一个患者，护士应脸带微笑，微微低头，侧脸，仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求―这就是他们的心声。让患者感到你确实在用心为其服务，这样就缩短了彼此心与心之间的距离，护患之间的亲和力便会越来越强。

　　2.3  提升专业水准

　　2.3.1  全面掌握医学知识  一个门诊护士与病房不同的是：她必须准确地判断某些患者大致属于什么病，应到哪个科室就诊，遇到重患者应采取何种应急措施，这就全靠她掌握的全面医学知识。也就是说：门诊护士不应该只懂她专长的某一科，而应一专多能，专于一科之外，其余各科（内科、外科、妇产科、儿科、皮肤科、五官科、骨科等）的基础知识，应尽皆掌握。

　　2.3.2  准确判断病情  对于一个具有多年护龄的护士，她应达到的专业水准是能够准确地判断患者患了什么病？已经到了什么程度？是先急救还是先就诊？这都来自她良好的医学知识素养和丰富经验，这一专业技术一定会使患者及家属深为佩服，护患沟通水到渠成。

　　2.3.3  进行熟练操作  门诊护士的熟练操作是指：各种注射、换药包扎、量体温、急救等技术水平。熟练准确地操作技术来源于平时的练兵与实践。看到护士一心一意为自己服务，操作又是如此自如娴熟，患者除了感激信服之外，什么话都不用多说了。此时无声胜有声，护患间的沟通已达到了最高的境界。

　　以上是我们通过实践得到的一些收获，也是对护患沟通的观点。笔者坚信，只要努力去做，护患沟通不是一件难事――坚冰终被打破，航道定会开通。

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　　1  刘晓红.护理心.上海：第二军医大学出版社，1998，204.