门诊病人就医影响因素调查分析
摘 要 通过随机抽查２５０位门诊病人进行意向性问卷调查，发现病人对的知晓率偏低、病人更注重医疗技术水平，并渴望提供不同层次的特需医疗服务等意向。为此，医院需要走向社区、走向社会，让更多的病人了解医院；根据病人的医疗需求提供多层次、个性化的医疗服务；强化服务质量内涵，提高买方效益。
关键词 门诊 医疗需求 买方效益
当前，随着卫生改革的不断深入以及加入ＷＴＯ后的影响，医院面临的将是越来越大的医疗需求及开放的、竞争激烈的医疗服务市场的挑战，门诊医疗服务能否满足病人的需求并使病人感到满意，无不体现了医院的竞争优势和策略，并将影响医院的生存稳定和。
１ 调查方法
１．１ 对象和调查内容 随机抽取门诊就诊病人２５０人，进行意向性问卷调查，调查内容包括病人的基本情况，选择门诊就医的方式，就诊的时间及满意度等内容。
１．２ 方法及数据处理 针对专科门诊病人设计意向性调查问卷，在门诊病人出口处，采取无记名方式现场填写调查问卷，现场回收，共回收调查问卷２５０份，回收率１００％，其中，有效调查问卷２２６份，占调查总人数的９０.４％，调查资料经审核后，录入机，采用ＥＸ-ＣＬＥ９７进行分析。
２ 调查结果
２．１ 基本情况 在所调查的２２６名门诊就诊病人中，女性占５９.９％，本市病人占６５.１％，医保病人占６０.５％；文化程度：大专及以上者占４３.８％，初中以下者占２８.２％；就诊前病人对医院的了解程度：非常了解者占５.３％，了解者占４５.８％，不了解者占４８.９％；所选择的门诊种类：普通门诊占３０.５％，专家门诊占５６.６％，特需门诊占１２.８％。
２．２ 意向调查情况 (１)病人选择医院及医生的方式 本次调查发现，病人在看病前选择就诊医院的方式为随机就诊者７２人(３１.８％)，通过他人介绍者１０８人(４７.８％)，从新闻媒体报道了解者２５人(１１.１％），其他２１人(９.３％)。选择门诊医生的方式为随机就诊者８８人(３８.９％)，通过门诊医生特色介绍选择者１０８人(４７.８％)，他人介绍者２９人(１２.８％)，其他１人(０.５％)。(２)选择医生考虑的因素(信赖感)。表１显示，病人在门诊就诊选择医生的过程中，所考虑的主要因素依次为技术水平、服务态度和技术职称、学历，而医生的年龄也影响病人的选择，在调查中发现使病人产生信赖感的医生年龄段在４０～５０岁，占５７.１％；５０～６０岁，占３１.０％。(３)愿意花费的就诊时间。从表２可以看出，专科门诊就诊的病人，在就医的过程中为得到正确的诊断和有效的效果，愿意花费候诊时间为３０～６０分钟者，占５０.０％，１次诊疗时间为１０～３０分钟者，占６１.５％，１次门诊看病所愿意接受的累计时间为１～２小时者，占４８.２％。这提示，由于专科医院具有诊治专科疑难疾病的技术优势，决定了病人为得到满意的诊疗效果，愿意花一定的时间来完成就诊过程。(４)就诊的综合满意度。表３显示，病人对特需门诊医生的服务态度、技术水平满意和较满意者达１００％，对诊室环境感到满意和较满意者达９６.６％；对专家门诊医生的技术水平、服务态度及诊室环境感到满意、较满意者分别为９４.５％、９６.１％和７４.２％；对普通门诊医生的技术水平、服务态度和诊室环境感到满意、较满意者分别为８１.２％、８４.１％和８８.４％。由此可以看出，病人对门诊就诊的满意度排序为：特需门诊、专家门诊与普通门诊三者呈递减趋势。
３ 讨 论
便捷、优质的门诊医疗服务是使病人最能得到心理满足的服务窗口，其直接体现了医院的技术水平、服务理念和品牌，反映了医院的经营战略思想。在竞争激烈的医疗市场中，如何保持竞争优势和市场份额，必须研究、分析病人就医行为的影响因素，并满足其需求。
３．２ 提供多层次、个性化的医疗服务，是满足病人医疗需求、促进医院可持续发展的客观要求 随着改革的深化，医疗保险制度的建立，看病难，看不起病的矛盾已大大缓解。但随着的发展，人们生活条件的改善和时间观念、价值观念的加强，医疗服务消费在个人消费结构中的比重在增加，在满足基本医疗需求的基础上，满足那些有较高收入并有较强支付能力群体的特殊需求，是医疗服务市场的潜在需要。调查结果显示，到专科医院专家门诊看病的占５６.６％，特需门诊占１２.８％，非医保病人占３９.５％。由此可见，病人看重的是专科医院所具备的技术优势和服务特色，看重的是专科医生解决疑难杂症的能力和高水平、高质量的诊疗技术。为此，结合自身学科发展特色，开设和发展多层次、个性化服务(特需、专家门诊以及会诊中心等)，满足不同层次医疗需求，将是今后医疗服务发展的一种趋势，这将有利于提高门诊医疗服务质量，有利于改善医患关系，使医院服务量在竞争中保持稳定增长。
３．３ 提高买方效益，是提升市场竞争力的根本保证 门诊窗口最能体现医院的精神风貌和医疗服务质量，在服务竞争中，时间的竞争、效率的竞争更显重要，只有更好地适应病人的需求，才能赢得病人，赢得市场。为此，除要加强门诊管理，完善制度及服务规范，提高人员的职业素质以外，更应注重如何提高病人的效益，满足其需求。(１)优化门诊医疗技术人力资源安排，提高门诊质量。调查结果显示，病人选择医生首要考虑的因素是技术水平(９２.５％)，其次为服务态度(７９.６％)。为此，要根据病人的需求，重视门诊人员的安排，合理调整医疗力量，使技术水平高、临床经验丰富、业务素质好的高年资医师、专家、科主任的门诊出诊率得以保证，并以良好的医疗服务赢得病人信赖，真正做到满足病人的医疗需求。(２)提高诊察效率。随着医学模式的转变，医生必须充分保证有足够的诊察和与病人沟通交流的时间，同时，医院可采用预约门诊、合理分诊、集中预约检查、电脑联网收费、银行卡付费等措施，简化服务流程，缩短病人看病等待时间，改“三长一短”为“三短一长”(挂号、候诊、取药时间短，诊疗时间长)。(３)努力营造舒适、方便、温馨的就诊环境。要做到诊室整洁明亮，一诊一室，尊重病人的隐私权，并要提供良好的服务设施和医疗设备，确保医疗服务所需。
医疗服务是无形的商品，服务及情感成分较强，一些医院做过调查，病人对医院的不满意方面，８０％在服务，还有８０％在门诊。为此，以病人需求为导向，重视门诊医疗服务，满足病员的医疗需求，将是未来医院发展的竞争所在。
参 考 文 献
(１) 陈达明．未来医院竞争重点．中华医院管理杂志，２００２,１８(１０)：６２６－６２７
(２) 董 军，王晓钟．医院服务质量管理．医院管理，２００１，２１(７)：３１－３３
(３) 董玉寅．门诊患者投诉原因的分析．中华医院管理杂志，２００３,１９(２)：１２１－１２２
