网络信息获取中的心理问题及对策
内容摘要：信息纷繁复杂，作为用户，获取信息的行为总是会受到其心理活动的影响，本文对利用网络信息中的一些心理现象进行了与分析，针对这些心理问题的存在，对信息咨询部门开展信息服务工作提出了一些基本对策。
关键词：网络信息 用户心理
对网络用户而言，在获取网络信息时往往会由于一些心理因素，从而影响其获取信息的过程与结果。而对于信息工作者而言，分析用户的心理，了解用户在获取信息的过程中存在的心理问题，从而开展有针对性的用户、知识组织与管理等，对提高信息服务的质量，提高用户的满意程度是非常有意义的。对于网络信息的生产者而言，了解用户的心理，在开发新产品时有针对性地注意克服用户的心理障碍也会有积极的作用。
获取网络信息中的常见心理问题表现
根据笔者的调查与多年在开展信息咨询活动中的观察、了解，读者在使用网络与获取网络信息过程中通常存在以下几方面的问题。
印象问题
心普遍认为印象是一个人对他人或事物在很有限的信息资料基础上形成的，印象虽然具有表面性、片面性，但印象的作用却是非常重要的，起着先入为主的作用。用户在使用网络信息反映出明显的印象作用，如，用户在注册使用邮箱过程中，95%的受访者都选择使用第一次成功注册的邮箱，如果该邮箱不是因为确实不能使用等原因，他们不会考虑更换新的网站注册使用新的邮箱。据作者调查， 90%以上的被调查对象存在该问题。印象还从另一个方面得到反映，就是如果某一种产品在第一次使用时没有满足该用户的需求，则他会很少再次使用该产品。
挫折感
心理学家认为个体的需要若得不到满足，就会出现紧张、焦虑等心理状态，从而使心理失去平衡，作为一种自我的保护，会对某事物产生反感。用户在获取网络知识时也存在挫折感的心理现象，作者在帮助用户使用网络产品的过程经常会被问题到这样一个问题，该产品为何要升级吗，升级版不如升级前的好等问题。其实任何一个网络产品的升级都非常正常的，也是该产品适应社会的用户的需要，就大多数产品而言，升级换代的产品都是一种进步。但对用户而言，由于升级产品会让他们产生不适应，从而导致用户的挫折感产生，一些用户甚至放弃自己熟悉的网络产品，而去寻求其他的帮助。
凭以往经验获取信息
目前的信息网络产品种类很多，每种产品都提供了相应的多种检索方式，从设计者角度来看，这些手段是非常方便有用的。但很多用户在获取网络信息时，还是依靠自己的经验。分析原因主要是因为一般用户不具备信息的检索能力，虽能利用一些索引工具，但因为检索方法不当，不能获得满意的信息。主要表现在以下几个方面：手段单一，不能从多途径选择检索切入点；检索词尽量采用简单的词语，不懂得高级检索，特别是布尔逻辑等复杂检索；对检索结果的处理能力弱而对大量的输出结果无法缩小检索范围等。因此，他们更多依赖于自己过去获取相应信息的经验来获取新的信息。如某网站的固定页面中的某一个固定位置，某数据库的某一个专栏等等，而不是利用搜索工具进行广泛的搜索、筛选，而以让自己得到满意的信息。
恐惧心理
面对网络，许多用户都存在一种恐惧心理，特别是对于年龄较大的用户，这种心理特别明显。网络信息依赖于机技术、网络技术等，许多用户对计算机基础知识掌握不够充分，面对网络信息出现无所适从的感觉，从而导致一种恐惧心理的产生。另一方面是因为网络信息量非常巨大，信息源的价值取向不同导致大量的信息难以甄别，一些用户花费大量的时间和精力获得的却是无用的信息，从而对此产生恐惧心理。对于一些年轻的用户，他们对网络信息有着浓厚的兴趣，但真正需要查找特定的信息，运用网络知识解决实际问题时却无所适从，从而也导致对网络信息的恐惧心理。
从众心理
心理学认为当人们在信息不详、情况不明、把握不大的条件下会发生从众行为。即人们对于自己的知觉、感受、判断与行为表现都有自我评价的能力，当个体从事某项活动时，没有客观的权威性标准可供比较，往往以他人的意见或行为作为自身行动的依据，因为社会现象是由多数人的共同信念和思想构成的，人们总是倾向于把大多数人共同以为正确的事物作为判断的准则。用户在获取信息的过程中，通常也会发生从众心理。如近一段时间，周围的人经常使用某一网络产品，则该用户也会主动地去使用某产品，如果别人认为某一数据库非常适用，则他也会认为该数据库非常有用。据作者的调查与统计，大多数人使用网络产品都是通过别人介绍，而不是通过自己对该产品深入了解后才使用的。从众行为既可导致人气的聚集，但也可能导致用户的沉迷，它既可导致名牌信息产品的产生与流行，也可导致某一信息产品在局部范围内的用户流失与消失。
网络用户心理问题带来的消极影响
对用户的在获取网络信息时存在的一些心理问题，信息服务机构和服务人员对这一影响绝对不可忽视。虽然用户存在的心理问题，直接的结果只是导致用户不能获取自己满意的信息，但从另一方面也会影响到用户对数字资源的信任度、对信息服务机构开展的信息服务工作的评价及一些新的网络产品的推广与使用。
印象的存在导致大量数字资源不能得到综合利用
随着网络信息的普及，人们对信息的渴求增量非常大，但是由于印象的存在，往往会导致大量用户集中使用某一数据库产品，而其他数据库产品则处于闲置状态。以我校图书馆每年对数字资源的使用情况调查表为例，由于购买的第一家数字资源产品是学术期刊网（简称CNKI），虽然其后陆续购置了国内其他的数据库资源，但CNKI的使用点击率总远远高于其他数字资源使用点击率的总和，高达数百万人次。这一方面导致图书馆对数据库的维护难度增加，过高的点击率导致数据库有时不能正常使用，而与之相近的数据库却又无人问津；另一方面，对图书馆引进与剔除的数据资源决策出现难度，因为人们对新的数据库没有足够的兴趣，图书馆很难在该数据库的试用期内收集到充分的证据决定是否需要购买；同时，对于图书馆剔除数据库同样存在甄别的难度，不能从使用率来真实反映该数据库的使用价值。
用户的挫折感影响图书馆信息服务的质量
信息服务机构的服务质量是以用户满意度为考评标准。如果用户大量存在挫折感，则用户对信息服务的满意度会大大降低，从而影响信息服务的质量。随着信息服务的，图书馆等信息机构需要对主页进行更改、对数据库资源使用平台或浏览器进行升级等活动，其本来的目的是为了方便用户，让用户获取信息更为方便，使用更为容易，但因为在升级换代中，必然要让用户去适应新的事物，或在一部分时间内不能运用原来的方法获得信息服务，这就会让用户产生挫折感，从而降低对信息服务质量的认同。
因为有了经验的存在，用户在接受信息素质培训时，往往会以自己的经验为出发点，拒绝或质疑所传授的新内容、新技术，信息服务必须从更高的层次、投入更大的成本才能使用户的技能得到提高。经验的存在也会加剧部分用户挫折感的产生，如，他经常运用某种方法从该数据资源中获取信息，而一旦数据库改变结构或取消了该方法，用户就会产生强烈的挫折感，导致用户对该数据资源的严重不满。
恐惧心理的存在导致用户的流失
由于一些信息用户从未使用过机技术和技术，往往存在一种恐惧心理，有时会因此而放弃网络信息的使用，回归到传统的信息服务领域中去，这一方面会导致信息用户的流失，同时也不利于社会信息化、数字化的。如图书馆的纸质期刊问题，虽然目前国内的期刊全文数据几乎覆盖了各个图书馆的全部纸质期刊，同时通过多年的发展，各图书馆的存储技术也能够得到有效的保障，但纸质期刊却不能取消，其关键的一个原因是部分用户的阅读习惯或者是因为从未接触现代化技术，导致对数字期刊存在一种恐惧心理。分析对网络信息产生恐惧心理的原因，很大程度归结于人的惰性，他们不愿学习和接受新的事物、新的方法。 网络,心理-[飞诺网FENO.CN]
信息咨询部门解决用户心理问题的对策
作为网络信息的集散地，让用户能够通过网络获取自己的信息资源，这是信息服务机构的责任，也是每位从事信息服务人员的基本职责。针对用户在使用网络信息中出现的诸多心理问题，信息服务机构、信息的生产者都应有针对性地进行服务，帮助他们对网络信息有新的认识、提高信息素质，克服心理问题，增强获取信息的能力。
开展用户
网络用户出现许多心理问题，一条重要的原因是获取的信息教育不够，信息素质不高。随着网络信息的广泛深入，人们要从长期已有的获取信息的老习惯中走出来，是需要有个适应过程的，而在这一过程中，要想获得更多的技能，提高信息素养，用户教育非常重要。作者认为，信息服务机构对用户的信息素质教育是非常重要的，“授之以鱼，不如授之以渔”。
加强对知识的组织与管理
网络信息具有数量庞大、更新速度快、信息的价值取向不一及信息的格式多元化等特点，信息用户通过简单的手段进行检索，必然得到数量巨大的输出结果，并且多数是无用信息，还有一些信息需要运用多种方式转换方能被直接使用。图书馆等信息服务的机构，其主要任务就是进行知识的重新组织与管理，提供给用户以便捷的服务。构建自己的信息服务平台，整合信息资源，对网络信息进行二次开发，过滤、删节、增补以及重组，提供“一站式”服务，让用户能够有针对性地从中获得更多有用的网络信息，提高用户的满意度。
慎重决策信息产品的处置
图书馆对于信息产品的管理是一种动态的管理，经常会根据用户的需要增加或淘汰一些产品，在这一决策过程中需要进行多方面的考查，如需考虑到产品针对的用户群体，有针对普通用户及研究性用户的较高层次的产品等，不能仅凭用户的点击率作为唯一的评判标准。
对于数据的更新必须有相应的配套措施
数据产品的升级换代，浏览器的升级、主页的改版虽然是图书馆的正常工作，但在进行这些工作之前之后必须有一套完整的用户培训方案，尽量缩短用户适应的时间，版面尽量人性化，减少因开展这些工作给用户带来的负面影响。
开发新的产品时就注重创新点
因为用户有自己的获取信息的方法与认知态度，如果新的产品没有独特的创新点，很难改变用户的固有习惯，打破对其他产品形成的印象，导致产品的市场前景不高，因此开发新的产品，创新意识非常重要。
综上所述，网络用户获取信息的行为受其心理活动的影响，而用户心理问题的存在必然会影响图书馆等信息服务机构的服务质量。在这个网络化的社会，信息服务机构应当加强对用户的心理活动研究，才能有针对性地改进信息服务的方法，提高信息服务的质量。
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1.段红.用户心理分析与信息服务工作.晋图学刊，2005
2.肖大成.网络信息查询中的浏览行为研究.图书馆杂志，2004
3.徐莉.网络环境下图书馆用户心理分析及服务对策.图书馆学刊，2003
