京东商城频频被爆单方违约 后台管理滞后

　　今年6月，京东商城进入“店庆月”，大型促销活动此起彼伏，6月17日甚至创下日成交10.16亿元的惊人纪录，“电商做一天，百货做三年”的说法再次得到印证。但是，高额的销售量与滞后的物流管理系统之间的矛盾也突显出来。近来，京东频频爆出单方面取消订单、收了钱却迟迟无法发货的投诉，导致消费者对电商产生信任危机。

　　单方面强制取消订单，涉嫌违约

　　京东商城称，单方面取消订单原因之一是“恶意下单”。

　　据知情人士透露，6月，京东在联合商家店庆期间，由于疏忽了部分优惠券的使用条件，导致一些人利用该漏洞疯狂下单购买黄金钻石等商品，这将使京东产生高达千万元的亏损。为了避免恶意下单，京东商城单方面取消了大批订单，以钻石、黄金类最多。京东商城公关部门人士表示，他们通过电脑与人工相结合的方式，区分是否恶意下单，超过个人用户正常使用量的订单，被视作恶意下单。

　　单方面取消订单原因之二是“标价出错”。

　　不仅仅是黄金、钻石这类贵重物品，上个月，服装类商品也出现了京东单方面取消订单的情况。“店庆月”里，市民陈先生订购了数件促销价为4元、9元的“欧妍”牌女装，当时就付款了，客服回复3天内发货。但是迟迟未见送货，京东致电通知他，商家标错价格了，不能发货了。记者在各大消费论坛上看到，消费者对京东商城以“标价出错”为由单方面取消订单的投诉举不胜举，有的顾客能接到京东的客服解释，有的顾客甚至连个通知都没有接到。

　　江苏长三角律师事务所江莱律师说，消费者提交订单完成付款，而京东商城网站也显示“付款成功”，这个过程可以视作双方达成合同。按照合同法相关规定，京东商城单方面取消订单，拒绝发货，属于违约行为，消费者有权要求京东商城按照约定交货。

　　“价格出错”，促销设计出现漏洞，这是商家自己工作不谨慎造成的问题，商家应该对自己的失误负责，不应该店大欺客，随意更改游戏规则，把损失转嫁给消费者。双方如果协商解决不成，消费者可以诉诸法律。此前，当当网反悔“特价书”，就被判败诉。 不过，国内消费者面对商家的此类行为，由于订单额小，维权成本高，多数都选择了放弃追究。

　　高销量与滞后的后台管理之间矛盾凸显

　　买的时候有货，付完钱后又说没货，市民江小姐说，她在京东商城的购物经历就像遇到了“骗局”。

　　6月7日，她借京东商城日化促销，购买了洗发水、牙膏等5件商品，并完成付款。购买时显示“有货”，可苦等一个月都没送到。直到有一天快递人员无意中透露：“你买的洗发水啊，那个没有货，不会发的。”随即，她拨打京东客服，客服表示确实收到了她的订单，但是目前5件商品有两件缺货。

　　江小姐很不理解，没有货干嘛要卖给她，而且她买的东西都是超市里买得到的大众日用品，如果京东真心想去履行合同约定，去超市现买也该给她寄过来了。她无法接受“缺货”的解释。

　　7月4日，记者采访电商界人士得知，这种情况背后可能有两种原因，一个是电商的低价陷阱，骗取点击率。另一个原因是，高销售量和滞后的仓储、配送等后台管理系统之间的矛盾。

　　当前，即便是淘宝网上的个体卖家，都在使用专业的仓储配送系统。这种系统，可以显示库存，客户买走一件，库存即时减少一件。但是，对于京东商城这种大型商户来说，活动期间的购物行为太“集中”，超过了后台系统的承受力。很多人反应，活动期间，点击购买时还显示有货，但进行到结算环节，前后也就半分钟时间，商品居然显示无货了，简直是“秒杀”。这对电商物流管理平台提出了很高要求，不仅是京东商城，国内其他大型电商搞促销活动时期，也频频出错，被“瞬间大爆发”的订单搞晕头。往往促销活动结束之时，就是售后人员加班加点“收拾烂摊子”的开始。