淘宝旺旺之主动营销法 攻心为上
旺旺的意义：旺旺聊天是淘宝店铺和消费者之间沟通的重要桥梁，直接决定了店铺的内在形象、营销风格、服务档次。一个积极主动的旺旺客服，不但可以无形中树立店铺的品牌，更可以提高成交量，给店铺制造价值，由此可见，旺旺沟通技巧的重要性不言而喻。
晶品轩的店长在日常销售中总结出一套旺旺主动营销法，从顾客的角度出发，攻心为上，来和大家交流学习，有心的卖家可以结合自己的特色，整理成店铺的“客服工作规范“，用来统一店铺服务形象，提高成交率，效果很明显。
一、 旺旺客服的定位
旺旺客服不是自动应答机，你不问我就不答了，更不是个只做体力劳动的留守人员。是什么?是店铺的王牌武器，是脑筋灵活的seller，即：销售员。旺旺客服需要考虑的是如何让顾客成交，所以客服要有攻击性的营销思维。金牌销售员很难找，金牌旺旺销售员更是一将难求。客服宗旨：热情主动，有问必答，及时诱导，没问也答，促成交易。
二、 几种不可取的旺旺客服态度：
1、 爱理不理，爱买不买,没有销售意识，回复字数还没顾客问的多，冷漠不热情
2、 不讲营销手段，凭感情销售，谈不爽就不卖，很不耐烦
3、 回复速度奇慢，你想买就多等会吧
4、 对产品没信心，不敢承诺，给不了消费者信心如果以上几种占了超过2种，那这个客服就要多加学习和改进。
三、主动营销的例子分析
为求全面，店长根据自己的客服经验模拟了一个主动营销促成交易的例子，比较长，相信大家都遇到过类似的情况，请用换位思考的模式仔细分析，为了阅读方便，我把聊天记录分割成不同小段了：【请着重看黑框内的，不一定都是这样子对话，但是思维模式要记得跟上】
[慢性子的典型，不一定都是这样的情况，请看官拿来主义，合理拍砖]
顾客：hi/在么?客服：你好，欢迎光临晶品轩家电专营店，有什么可以帮到您的吗?晶品轩家电专营店是淘宝商城店铺，全线商品包邮，假一赔十。【热情招呼，介绍店铺品牌】
顾客这时不回复了，状态可能有几种：1、可能是搜到其他店铺的东西了2、可能是和身边的人讨论产品和店铺，身为客服的你，别放弃，更别等待，继续
客服：您好，亲?在吗?【催促顾客，暗示购买，稍微有点素质的顾客，即使是去了别家店看，也会回复你】
顾客回复过来了：刚才在xxxx，这一款九阳豆浆机XXX怎么样?
客服：【表情】这一款销量很不错，您眼光不错【肯定顾客选择】
客服：【列出详细参数】这一款是我们店铺xx档次销量最好的一款，它的特点是：xxx，很适合送礼品和家庭使用【主动营销】
顾客：哦【犹豫，不肯定】 客服：现在我们店这一款在做活动【介绍活动优惠，增加顾客购买信心】
顾客：这样啊【仍然犹豫，心里分析：价格可以接受，所以过来问，但对牌子和商家不信任】
这时顾客停止询问，新手客服一般都会等顾客发问，但晶品轩建议这个时候千万别等，正是营销的时候
客服：九阳的品质你就放心用吧，它占据中国百分之60的豆浆机市场，是有口皆碑的。皮实耐用，是九阳的特点。【主动介绍商品的品牌优势】
顾客这时又不回复了，他可能的状态有几种1、去别家店铺了比较价格了2、犹豫款式，看你的其他产品3、对你的店铺和产品没信心，不敢下决心
客服：亲, 产品虽然在做促销，可是促销是有时间限制的，现在购买送人还是自己用都很划算,过几天就要涨价拉【主动说明价格优势】
顾客：东西是真的吧?【动心了，客服的介绍有效果，有意向购买了，但对产品还不肯定】
客服：晶品轩家电专营店，假一赔十的，淘宝商城，先行赔付，请不用担心品质【给顾客信心，树立店铺品牌】 顾客：哦，邮费怎么算，快不快啊，我在xxx【肯定卖家的产品和店铺了】
客服：亲，晶品轩家电生活店是全场包邮的，你拍下后，我们会在第一时间为您发货，大概xx天到达，快递效率的话，可能还会提前【增加心理预期】
顾客：哦，还有没有优惠啊?【又考虑到价格了，要出钱开始肉疼了，他要争取优惠，这一环失去的客户也不少】
客服：亲，这款刚好在做促销，平时都卖xxx【介绍促销】，现在降了xxx，还赠xxxx，很划算的。而且是含发票的价格，包邮的【重申价格刺激顾客】
顾客：恩，不能再便宜了吗?【确认底线】
客服：亲，活动期间价格真的很优惠，你可以比较产品的价格和品质，性价比很高的，买了超值【介绍完了，买不买就看顾客造化了】
顾客：哦，坏了怎么办?
客服：放心吧，九阳的都是全国联保一年包邮的【介绍保修政策】
顾客：哦【保修还行】
客服：我们店可以给您7天无条件退换顾客：7天?你们这么搞不会亏啊?【质疑保修政策】
客服：我们是对九阳的产品质量有百分百的信心，才给顾客承诺的。放心用吧【强势承诺】
顾客：好，我拍了【再不拍就没天理了】
客服：好的，您拍下后我马上为您安排发货，晶品轩祝您购物愉快。
客服：【会员优惠信息介绍】
再次强调，请注意看黑框里的内容，是思维模式的转变，不要纠结于个别文字实际与否，要看自己的思维是否转变为攻击性的营销。请大家多提意见。
写的好累啊，终于举完了一个慢性子顾客的例子。其实大家在网上买东西大多都是这样，都很小心的。可以推敲的话有很多。各种类型的顾客，可以根据实际情况灵活推销。请各位合理支招，缓拍砖。 总的来说，顾客来我们店铺购买的过程，是一次对自己购买心理肯定的一次过程，客户每一次发问都是对我们店铺和产品的一次质疑，身为客服，要及时打消顾客的质疑，主动引导客户思维，才能促成交易。
