改进个人支付结算服务进程中的难点及其对策选择

                            作者：刘亮生 刘政光 刘益民

　　【关键词】个人结算  服务  现实困难  制约因素  对策选择
　　【论文摘要】围绕提高个人支付结算服务效率、提升个人支付结算服务水平，人总行《关于改进个人支付结算服务的通知》从七个方面提出了明确具体的政策措施，辖内银行业金融机构如何贯彻落实这些政策措施，通过深入调查了解，本文针对在改进个人结算服务进程中存在的问题与现实困难，进行了原因剖析，并提出了优化对策。
　　人总行于 2007年 5月发布了 《关于改进个人支付结算服务的通知》(下称 《通知》)，围绕提高个人支付结算服务效率、提升个人支f、f结算服务水平 ，从七个方面提出了明确具体的政策措施 ，对个人支付结算工作起到了深远影响。近期，为全面落实观的要求，力促辖内银行业金融机构进一步提升服务能力和水平，笔者深入到吉安城区及峡江、新干县金融机构调查了解落实《通知》精神的情况。调查发现，尽管辖内各金融机构均采取了积极的态度逐一落实这些措施，提升了银行业金融机构支付结算服务质量 ，在一定程度上缓解了客户排队现象这一突出问题。但在组织实施的过程中，同时也暴露出了诸 多问题 和现实 困难 ，在很大程度上制约着个人支付结算服务的优化进程，应引起关注并亟待解决。
　　一、 主要问题 
　　(一)地区支付结算服务支撑载体不完善。
　　1．金融机构种类单一，缺乏竞争性。近年来，由于国有商业银行实行股改和机构网点的“扁平化”，在县以下的广大农村地区，农信社和邮储机构已成为向“三农”提供支付结算服务的主体，形成了较单一的金融服务体系，结算服务网点覆盖率低，难以满足 “三农”的日常支付结算需求。
　　2．支付结算服务功能不健全。一方面，支付结算服务手段落后，农信社和邮储机构虽然都已建立全国通汇的，但仅覆盖到乡镇，广大 “三农”很难享受到化的支付服务，ATM机、网上银行、电话银行、手机银行等自助服务工具离“三农”就更加遥远。另一方面，结算方式传统落后，农信社和邮储机构仍以现金存取、汇兑方式为主，银行卡业务可谓刚刚起步，加之邮储银行于年初才挂牌成立，其基层机构至今未加入支付清算体系，农信社就顺理成章成为农村地区支付服务的垄断经营者。支付结算服务功能的缺失与农民乃至“三农”对支付结算服务需求不断增长的矛盾日益突出。 
　　(二)有关改进个人支付结算服务的政策不配套。
　　1．银行业金融机构网点柜台改造有难度。
　　《通知》要求各银行业机构设置开放式柜台，用于为客户办理非现金银行服务，这虽是解决银行客户排队问题，为社会提供便民服务的重要举措，但银行业机构实施起来难度很大，一方面原因是银行网点属重点安保行业，网点装修有一套严格的安防标准，且须经公安和银监部门审批和验收，设置开放式柜台需要行业整体规划；另一方面是网点改造设置开放式柜台需要资金成本投入，“普改”需待时日。
　　2．放宽单位对个人账户的大额支付规定后的矛 盾 。 
　　《通知》中明确：“简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续”，即“从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过 5万元人民币时，付款单位若在付款用途栏或备注栏注明事由，可不再另行出具付款依据，但付款单位应对支付款项事由的真实性 、合法性负责”。这一措施可缓解因单位向个人银行结算账户转账支付手续复杂而引起的排队和现金支付等问题，但很明显与人总行制定的《人民币银行结算账户管理办法》中的有关规定相矛盾，同时只明确了 “超过5万元人民币”却没有规定支付金额的上限，这与反洗钱的有关规定也有矛盾，给基层央行的管理工作造成一定难度。
　　3．提高 自动柜员机取款交易上限后的难题。 
　　《通知》中明确：“借记卡在自动柜员机取款的交易上二限由现行每卡每日累计 5000元提高至2万元，各行可在2万元的限度内综合考虑客户需求、服务功能和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提取现金金额。”这项措施在实际落实中存在三个难题：一是ATM机现金容量大小不一 ，难 以满足客户需要。ATM机容量大的可库存现金 50万元，小的库存现金不过 20万元 ，取款交易上限提高后，除部分兼具存、取款功能的循环机外，多数 ATM机每天只能满足 10～30次的取款需求 ，易造成 ATM机极可能频繁出现空库现象，导致既增加银行工作量，又会经常出现让客户无款可取或长时间等待的问题。二是单笔取款额度没有同步调增，限制了客户在 ATM机上取款。据调查，由于目前大部分 ATM机上的单笔最大限额为 2000元，如果客户需提取 2万元，必须重复操作至少 1O次 ，费时太长 。三是对 ATM机取款交易上限未作硬性统一化要求 ，易引起客户的误解。若各银行业金融机构在 2万元 的限度内自行确定每卡单笔和每 日累计提现金额的话，将形成同一卡在不同行别的ATM机上取款限额不同，从而引发客户误解和投诉。四是增加 ATM机提款限额带来客户资金风险隐患加大。客户认为：近年来，银行卡诈骗和其他形式的案件频繁发生 ，银行卡的安全问题一直是持卡人心中的隐忧，取款上限由每卡每日累计 5000元提高至 2万元 ，这样会使用卡风险加大。同时，部分 ATM机设置在银行营业网点以外，没有保安照看，取款上限的提高加大了持卡人取款时被抢 的风险。
　　(三)支付结算业务收费制度急待统一和规范。 
　　1．收费依据政出多门。据调查了解 ，银行业金融机构向客户提供结算服务时的收费依据，主要有《国家计委、人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》、《中国人民银行办公厅关于印发小额支付系统收费试行标准的通知》以及银监会出台的 《商业银行服务价格管理暂行办法》对银行业金融机构办理各类中间业务实行价格指导。 
　　2。收费标准因依据不同而存在差异。如：《国家计委、中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》规定每笔电子汇划业务无论金额大小均按 5元计收，而《中国人民银行办公厅关于印发小额支付系统收费试行标准的通知》规定小额业务包的基准价格是每包 0．5元；又如：通过江西省同城清算系统办理转账业务，有的金融机构对客户收费，有的金融机构则仍不收费。在客户看来，同样是汇款，收费标准却不一样。在不同的银行间，有的服务业务还加收了手续费，导致客户相同业务若在不同的金融机构办理其收费不一样的格局。加之各银行纷纷推出大量中间业务产品，而这些产品的收费又各不相同，再加上一些“促销”活动，如此种种，更容易引起客户的误解，认为银行巧立名目乱收费。 
　　(四)基层央行面临支付结算服务质量投诉的制度缺失。 
　　《通知》中明确提出：“人民银行各分支机构接受社会各界对银行支付结算服务质量的投诉，对违反本通知以及相关支付结算制度规定的银行，查实后要予以通报，并按照有关规定予以处罚。”但基层央行在执行中存在很大的难度：一是目前还没有一套系统的银行业支付结算服务的标准，受理客户投诉缺乏统一规范的衡量判断标准，不好 “立案”。二是 《中华人民共和国商业银行法》已明确支付结算行政处罚权在银行业监督管理部门，而基层央行在接受与处理客户对银行业金融机构支付结算服务质量的投诉时无法可依，往往处于非常尴尬的局面。  　　(五)个人支付业务受到商业银行既得利益的阻碍。 
　　《通知》中明确：银行不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行，不得拒绝为个人办理跨行转账业务。但是，由于银行与收费单位之间形成的商业利益格局一时难以打破，这种垄断性质的收费服务阻碍了客户选择较为先进的支付方式办理缴费业务，通过小额支付系统办理定期贷记、定期借记业务难以启动就是一个很好的例证。同时，由于央行目前缺乏必要的强制手段，只能靠市场选择的力量来对银行业机构施加需求压力，引导银行推出这些服务，目前收效甚微 。
　　二、进一步改进个人支付结算服务的对策选择
　　1．加快推进化支付系统向地区延伸的步伐
　　一方面，鼓励农信社加大对现代化支付系统的硬件投入，尽快实现每个乡镇核算社都能直接办理大、小额支付系统业务以及银行卡清算、江西省同城清算系统业务另～一方面，邮政银行基层网点应加快加入现代化支付系统、“大同城”清算的步伐，并充分利用现代化汇兑资源，为“三农”提供更多的支付结算服务渠道和产品。 
　　2．统一规划银行业金融机构营业柜台的规范标准进一步优化柜台服务功能。
　　人民银行应商请银监部门、公安部门尽快修订网点装修安全标准，除现金柜台需使用严密的防卫措施外其他服务柜台应尽可能设置开放式柜台办理业务，方便客户交流，提高业务办理效率。同时，各银行业金融机构应根据业务发展需要，进一步整合人力资源，优化营业柜台设置，加快现有营业网点综合化建设进程，增加开放式柜台，配合网点转型将非现金业务引导到开放式柜台办理，提高办事效率；优化业务流程 ，尽量减少开户、挂失等业务中的现金收付，提高开放式柜台的业务比例，并充分发挥咨询服务功能，及时为办理业务的客户提供咨询服务，引导客户选择柜员窗口，以及辅导客户使用自助机具，及时地对客户进行分流和细分，缓解前台排队压力。 
　　3．提升 ATM机以及银行卡功能。 
　　一是增加 ATM机的摆放并积极引导客户广泛使用ATM机办理业务；二是尽可能多布放现金库存较大，具备存、取款功能的ATM机，满足客户每 日每卡 2万元以内的正常取款需求。三是增加银行卡取现限额的设定功能。正如对银行卡透支限额进行设定一样，可对银行卡取现限额进行设定，由客户根据风险偏好自由选择。四是提供 ATM机上取款与客户手机绑定服务。当有取款业务时，系统 自动通过短信通知银行卡持有人，如客户有需求 ，还可以要求在回复短信确认后才能办理取款业务，以此增加银行卡取款的安全性。 
　　4．规范支付结算服务相关法规制度，增强社会透明度。
　　一是应统一规范各种业务收费，对支付结算服务业务收费实行分类指导价格，以指导价格为基准进行浮动浮动的比率应统一，由人民银行和中国银行业监督委员会统一制定和修改价格标准 ，报经国家价格主管部门批准执行，避免政 出多门。与此 同时 ，实行价 格听证和公示制度，防止“霸王条款”。二是对现有有关支付结算法规制度进行清理和完善，以便统一规范服务行为。 
　　5．国家统一的支付清算体系应靠非市场的力量来强制推动。 
　　目前，国内支付市场的发展日新月异，各银行以支付为基础的银行服务品种越来越受到客户的青睐也都有着自己固定的客户群，但弊端也随之而来，这些支付服务产品都有着固定的需求和特定的对象，有些产品还与客户对象的垄断地位有效结合，人为将支付市场和客户强行分开，在给银行和少数客户带来便利的同时，为社会带来高额支付成本和资源浪费。近年来，人民银行在支付市场的整体连通方面做了许多卓有成效的工作，但由于主要是靠大、小额支付系统自身产品优势来引导支付市场主体 自愿参与，缺乏必要的强制手段没有给银行与垄断客户结合的僵化服务体 系带来冲击。建议人总行出台相应规章，对支付市场的整体连通予以强制规定，要求各银行必须对客户提供与其他银行的连通服务，至于是通过支付系统还是采用其他方式提供这些服务，商业银行可以自行选择。 
　　6．切实做好宣传工作，着力培育良好的非现金支付环境 。 
　　首先，人民银行要组织辖内金融机构进一步做好支付结算服务改进措施的宣传工作 ，广泛宣传非现金支付的便利，及时介绍先进支付工具的使用常识，特别是小额支付系统的业务功能；其次，金融机构要面向客户做好宣传工作，加大宣传力度，推广现代金融服务方式。金融机构要加大对金融基础知识和电子银行等现代服务方式的宣传，使更多的客户熟悉银行业务流程，进一步了解金融产品，增强社会公众对电子银行等业务的认识，了解现代金融服务的优点和安全性，放心使用现代金融服务设施，以分散客户群体，减少排队等候现象。与此同时，各银行业金融机构应适度降低使用个人支票的门槛，主动引导个人客户使用支票和银行本票办理结算。 
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　　[1]中国人民银行．关于改进个人支付结算服务的通知[N]．银发 [2007]154号 ．