浅议我国推行小费制的必要性及面临的困难

　　[关键词]小费制 必要性 困难 
　　 
　　[论文摘要]小费制度是欧美国家的服务业中普遍推行的一种制度，它在提高服务员工的积极性，保证服务质量方面有着很好的激励效应。结合了我国服务质量远远落后于旅游业的速度和硬件建设的现状，论述了在我国实行小费制度的必要性，并针对推行小费制所面临的困难提出了一些解决办法。 

　　一、小费的由来 
　　小费（tips）的由来可以追溯到十八世纪的英国，当时的理发店盛行在店里摆着个小盒子，上面写着“to insure prompt service”, 即保证立刻服务，客人如果要得到优先服务，就得在里面放些零钱。后来人们把这句话的每个单词的第一个字母连起来，就成了大家今天所熟知的tips。经过几百年的演变，在的实际生活中，小费已经演变成客人对上佳服务的奖励，成为服务人员的一种收入。在美国及许多欧洲国家付小费已经为大众所普遍接受，而且也有许多许多规章制度对其进行规范和保障。 
　　客人付小费给服务人员，这一行为看似简单实则有着丰富的内涵。一方面，它代表了客人对服务人员工作的一种肯定和感激之情;另一方面也体现了客人本身的文化修养和文明程度。 
　　 
　　二、我国为何没有形成小费制度 
　　我国之所以没有形成小费制度有很很深的社会和文化根源。我国在新成立前一些服务行业也收小费。新中国建立以来我们将“小费”视为资本主义社会的“陋习”，而彻底逐出我国的与社会生活舞台。之后经过漫长的计划经济时代，“小费制”在我国逐渐被淡忘。所以在过去的几十年中，小费一直被服务业视为不正当收入，所以我国消费者根本没有付小费的习惯或意识。即使在经济飞速发展的今天，小费在我国仍被赋予了许多不恰当的含义。 
　　 
　　三、我国实行小费制度的必要性 
　　（一）小费制有助于改善我国旅游业服务质量低下的现状 
　　旅游业当中的服务工作具有很强的特殊性，它是指在为顾客提供有形产品的同时为顾客提供一种特殊的具有感情和行为特征的无形产品，即为顾客提供一种面对面的服务态度和技巧。因此，服务质量具有较强的主观性，它在顾客与旅游交易的过程中实现，因而难以保持稳定和一致。 
　　长期以来， 在服务行业我们一直采取、“ 为人民服务”“ 提倡职业道德”“ 树立服务新风”这些方面的，由于从精神到精神，缺乏相应有效的物质奖励机制，思想教育的成果难以为继，特别是近年来，随着社会的变迁和经济水平的不断提高，人们的价值观念产生了巨大的转变， 单纯的正面教育已经远远不够了。小费不仅可以满足服务人员物质层面上的需要还可以满足其精神层面上的需要。并且由于服务产品生产与消费的同时性，决定了顾客对服务产品质量评价的权威性，让顾客评价其服务价值的大小，并决定小费的多少，使得小费对服务人员的这种激励是即时的，是立竿见影的。目前，我国服务业尤其是旅游业的服务质量与水平还是很难与西方国家相比。以酒店业为例，其硬件设施的建设已基本达到星级标准规定的要求，但其软件即服务却远远落后于世界上其他国家同等星级酒店的服务。导致这一结果的原因有很多，但其中一个很重要的原因就是我国的小费制度还非常不健全，无法弥补工资制度（滞后性）和培训制度（超前性）在员工激励方面的缺陷。 
　　（二）实行小费制度是适应国际大环境的需要 
　　我国在加入WTO时承诺，到2006年要开放绝大多数服务行业。当那些实行“小费制度”的国外经营者进来后如果我国旅游业仍然视小费为“洪水猛兽”予以坚拒，则很可能造成我国旅游行业的企业在市场竞争中处于非常被动的境地：首先是优秀的服务人员将被大量吸引到国外公司中去；其次会因为在服务人才争夺上的竞争乏力，导致本来服务质量不高的国内服务企业，与国外服务企业在服务质量上的差距扩大。是否允许在符合条件的我国旅游业实行“小费制”，也是我国服务行业能否与“国际惯例接轨的问题”。 
　　 
　　四、我国推行小费制度面临的困难 
　　（一）在我国推行小费制度的困难 
　　在我国推行小费制度绝不是一蹴而就的，需要面临着许多实际困难。 
　　一方面从顾客角度来看，我国消费者能否在心理上接受小费制度还需要一个过程。顾客对小费不适的心理可能与旅游企业形成对抗情绪甚至出现对抗行为。在我国大多数人都以购买产品的心理来看待服务购买，觉得自己已经付了旅游费用，就应该得到优质服务，不应该再交任何费用。而实际上，购买服务所支付的只是对基本服务的报酬，小费则相当于一种业绩奖金，有了对小费的期待，服务人员就可能超水平发挥，使消费者得到更好的服务。因此，能否顺利接受“ 小费制”， 消费者的观念和心理上肯定要有一个适应过程。对此， 笔者认为解决方法就是一定要在实行“ 小费制”服务行业与场所，由企业和政府联合引导消费者，通过多种方式公开向顾客说明小费的实质和内涵。要使顾客都知道， 小费是顾客对提供优质服务人员的表彰与奖励，相信通过一段适应后，我国消费者也会逐渐将支付小费便成自己的一种消费习惯。  　　另一方面从服务者的角度来看容易导致顾客歧视，即使在小费制度比较成熟的欧美国家也同样存在这样的情况。一旦实行小费制，服务人员有可能因顾客支付小费的多少，在服务态度、服务质量上表现出明显差别。针对这种情况，可以通过两个方面措施进行防治： 一是服务公司本身的服务质量管理方法与水平要提高。既然“ 小费制”能实行的前提之一就是要有充分的市场竞争。那么，要在竞争中生存和， 就需要不断提高服务质量。旅游企业一般需要通过制定质量标准来保证基本服务质量， 这种标准化的服务质量不因人而异。支付小费， 只能是对超出这种标准或平均质量要求的优质服务的奖励。第二项措施就是对一些在具体情况下出现的个别服务人员的“ 顾客歧视”行为， 仍可通过建立企业、社会或政府监管部门来解决。这方面的监管，我国不少服务行业已有很成熟的操作经验和制度。 
　　（二）我国实行小费制度需要坚持的原则 
　　世界上实行小费制的国家，都普遍遵循了一个重要原则顾客自愿。许多国家甚至制定专门，防止和杜绝服务行业的经营者及其雇员以任何形式与方法强迫顾客付小费。所以只要允许实行“小费制”，就必然使社会承认两个观点并坚守一个原则：一是小费是顾客对服务人员优质服务的一种奖励而不是支付的服务价格；二是服务人员应该或有权为提供优良的服务得到顾客额外奖赏小费。一个原则是小费必须是顾客自愿支付！此外要在我国实行小费制度还要有良好的旅游大环境的支持及国家政策和法律法规的保障。 
　　 
　　 
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