美国服务业国际转移的背景分析
内容摘要：全球从大规模生产转向大规模客服化是美国服务业国际转移的组织技术性根源。互联网泡沫后的经济衰退和网基服务业的强大竞争，迫使相关发动服务业国际转移并在短期内扩大规模。美国社会迅速地老龄化，会引发极严重的长期就业短缺和企业雇佣成本上涨，促使美国大规模利用家低工资和低福利水平的就业人口。美国农业人口向城市转移和制造业国际转移的成功经验，为服务业国际转移提供了绝佳示范。总之，方兴未艾的美国服务业国际转移，是大规模而持久性的战略转移。
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关键词：服务业转移 大规模客服化 网基服务业 美国
目前，国际服务业转移已经蔚然成风，涉及软件、电讯、服务、管理咨询、芯片、生物信息等多个行业，涵盖产品设计、财务分析、交易处理、呼叫中心、IT技术保障、办公后台支持和网页维护等多种服务类型，转移的工作岗位动辄成千上万，业务金额则数以亿美元计。?
美国的跨国公司是这一国际服务业转移潮流的发轫者和主体。微软、Intel、IBM、GE、花旗集团、Cisco、American Express、美国在线等行业巨头无不侧身于这一转移大潮之中。正在转移的服务环节在跨国公司体系中是如何定位的？是什么因素促使这些先知先觉的跨国巨头发动如此大规模的服务业转移浪潮？这种转移浪潮是权宜之计，还是长期化的趋势？本文从企业大规模客服化、网基服务业发展、互联网泡沫破灭、发达国家人口老龄化和国际制造业转移的示范效应等五个方面，来分析这些有关美国服务业国际转移的问题。?
一、全球经济大规模客服化是国际服务业转移的根本成因
国际服务业转移是新一轮全球产业调整和布局的结果，而新一轮全球产业调整和布局是围绕着全球经济大规模客服化这一基本趋势展开的。企业组织发展模式从大规模生产（Mass Production）向大规模客服化（Mass Customization）的转变，是20世纪末以来最重要的世界经济发展趋势之一。这一趋势中的三个重要组织技术性内容，即客户满意度导向、供应链管理和企业群层面的竞争，是理解跨国公司服务业国际转移的重要切入点。?
首先，与客户隐性信息和满意度关系不大的服务业较可能转移。
大规模客服化要求企业以满足客户需求为根本依归。这彻底颠覆了传统的生产（供给）和消费（需求）、制造业和服务业之间的主客关系。在大规模生产时代，企业经营的中心是追求大批量低成本的规模经济，目标是生产产品满足顾客的某种单一需求，寻求产品的“市场份额最大化”，让尽可能多的消费者购买它生产的标准化产品，实质是生产主导和供给推动。?
在大规模客服化的时代，由于识别和吸引客户并建立稳定客户关系的投资日益高昂，服务型企业经营的中心是追求范围经济，目标是满足顾客个性化、多样化而且挑剔多变的需求，寻求目标顾客“钱包份额（Shares of Wallet）最大化”，让客户觉得“你始终最能提供（而不一定是生产）她（他）最想要的东西”，实质是需求主导和顾客第一。?
这样，更贴近和了解顾客的心理需求是企业的生命线，服务企业千方百计地为客户提供周到的服务：详细的客户资料和数据库管理是基本的手段；和客户的近距离密切沟通是必经之路；在形成对客户的要求和偏好形成复杂而微妙的感觉之后，再创造出符合客户个性化需求的一揽子商品和服务；处理客户投诉的客户关系管理被提高到与保证回款率同等重要的位置。例如，戴尔（Dell）公司保有顾客订单的详细记录，包括顾客购买电脑的确切配置。这样技术人员在客户投诉时可以非常容易和准确地找到问题所在。在拥有超过1万台戴尔电脑的波音公司，戴尔常驻有一个近30人的队伍负责全面的维护。
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这种现实决定了，服务企业容不得误解顾客的隐性信息，也无法承受客户满意度下跌的后果。现代企业的需求导向为服务业国际转移的难易提供了另一种标准：涉及客户隐性信息越多，和客户满意度关系越密切的服务流程，越难于转移。最近雷曼兄弟和戴尔接到客户投诉后就将设在印度的客服业务撤回美国，清楚地表明了这一点。?
其次，服务流程转移的可能性，取决于企业数字化和模块化管理的程度。
大规模客服化导致企业组织管理的中心从有形的生产线转向无形的供应链。供应链管理将制造前（Pre-Manufacturing）和制造后(Post-Manufacturing)流程纳入了有效管理的轨道，并把这些服务流程在整个价值链中置于比生产制造流程更重要的位置。
供应链管理的重要作用之一是有效地减少企业库存。戴尔（Dell）公司和福特在20世纪80年代以后的20年时间里，把库存占销售额的比例降低了30％。麦肯西咨询公司认为，美国汽车业如果能达到戴尔的水平，约1000亿美元的库存可以降低60%~80％。对日产公司这意味着每辆汽车可以节省3600美元的成本。对美国的耐用品部门来说，供应链管理可以减少5000亿美元的库存占用资金，即使按5％的利率就有250亿美元的额外利润，这还不包括一些库存迅速贬值引发的核销成本。1979年以来美国的经济实践表明，一个国家不断减少库存水平可以降低通货膨胀和经济增长的波动性，大大增强一些财政金融政策的效果。尤其值得指出的是，美国这一次衰退破坏性小的一个重要原因，是它通过供应链管理把绝大多数过剩库存的负担转嫁给了亚洲国家。?
有效的供应链管理，成为当前企业最核心的竞争力之一，被迅速推向企业的所有业务流程。在经历了一个较短的阶段实现了“从无到有”之后，供应链管理很快从较低级和简单的形式向更高级和复杂的形式发展，如SAP的应变商务平台和IBM“Computing On Demand”等。?
这样，跨国企业的迅速“链化”，一方面直接促使它们考虑企业的全球整体布局，从而引发了跨国公司将一些脑力要求低的服务环节（如呼叫中心和交易处理等）向海外转移。从长期看，一种服务流程被编码和模块化的难易，很大程度决定了它是不是可能转移的对象。随着越来越多的流程被“链化”，被转移的服务业种类也会越来越多样化。另一方面，供应链管理的基础是数字化（即数据的编码）和模块化，“链化”本身在短时间内大大增加了对一些IT服务的需求，如嵌入式软件，数据库维护，和公司的后台办公服务（如做Powerpoint）等。?
第三，在服务企业群中紧密层级高的服务流程转移的可能性低。
大规模客服化趋势最重要的影响是，重新定义了现代企业竞争的制高点，将竞争从产品层面的竞争引向服务企业群体（ecosystem）层面的竞争。随着企业管理的发展，企业内部组织的优化余地已经越来越小，而企业组织之间的界面成为最能提高生产力的领域。现在企业的竞争已经很少是单个产品性价比的竞争，也不再纯粹是单个企业之间的“单挑”，而往往是企业群组织能力的竞争。这就像现代空战中致胜的关键，已不再单纯是飞机单机格斗的性能和飞行员个人的素质，因为飞机刚升空就可能已经被雷达、预警飞机或卫星等构成的预警系统引导的多颗导弹锁定了。?
因此，衡量现代跨国服务企业综合竞争力最具说服力的指标之一，是一家企业拥有的第三方供应商（Third-Party Suppliers）的数量和竞争力。例如，沃尔玛（Wal-Mart）连续3年高居财富500强榜首，凭借的显然不是它货架上的日用消费品，而是它用数以十亿美元计的先进技术设备、无数专业管理人才和数以万计的第三方供应商组成的共生系统。2003年，这一系统订购、存储、配送、定价、跟踪了价值2586亿美元的商品，使“天天低价”的沃尔玛比竞争对手毛利率高出48％，比它自己1987年的毛利率高出一倍。最近，沃尔玛正准备将这一系统平台用于二手汽车市场，据说它销售的二手车的保修期是当前二手车商无法企及的99天。?
这种服务企业共生系统的发展潜力和扩展性，根本上取决于整个体系组织规则的合理性。这种合理性一方面体现在龙头企业多大程度上帮助系统内企业赚钱，另一方面体现在整个体系在吸收和鼓励创新方面的能力。研究人员往往对服务业种类繁多束手无策。跨国公司组织的服务企业群却使不同的服务类型、流程和企业各就各位浑然一体。对这种服务企业群的组织体系和规则进一步深入研究，有利于对国际服务业转移趋势的把握。一般而言，这种服务企业群中，与龙头企业关系越密切或创新速度越快的服务环节转移的可能性越小。同时，越开放的服务企业群，越可能将一些服务环节国际转移。
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二、网基服务业发展迫使传统服务业主动转移
网基服务业，即基于互联网的服务业。互联网泡沫破灭为互联网时代揭开了序幕，虽然服务业网基化的时间不长，但是其威力已经有目共睹。再借用一个军事术语来比喻，基于互联网的服务业竞争，就是现代战争中的“太空战”。两者的共同之处是，地球看起来很小。?
例如，美国的海湾（E-Bay）成立于1995年。到了2003年底，它已经在全球拥有了9490万注册客户，每天有约二十万人利用电子海湾的交易平台“开店铺”卖商品为生。离开互联网，这种规模是无法想象的。又如，成立于1998年的Google，1999年接受了3000万美元的风险投资，最近准备首次公开发行被华尔街估值为约250亿美元。据业内人士称，它现在总共部署了超过10万台服务器，使用了4万亿兆的存储空间，整个系统每秒执行4万亿次的指令，每天接受全球4000万次的网上信息搜索查询。
没有一个跨国服务企业能够无视网基服务业的潜力！它们的对策，一方面是大量投资加快服务流程网基化的步伐，另一方面是果断地压缩和转移目前传统的、注定要被网基服务业替代的业务，以达到在短期内降低运营成本、将更多的资源投入到服务流程网基化的目的。这一服务流程网基化的趋势从Web应用软件服务（Web Service）的发展看可谓一目了然。Web应用软件服务，是将服务业物流程上移至互联网并加以深化的业务。据著名的Gartner Research预测， 形成于2001年的WEB应用软件服务，2004年就将是一个达250亿美元的产业，其中40%的金融服务和35%的在线政府机构服务都将利用WEB服务模式。金融服务是当前国际服务业转移的重要组成部分，绝非偶然。
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因此，服务流程的迅速网基化是国际服务业转移大规模兴起的重要原因。国际服务业转移中的一些环节是跨国公司应对服务流程网基化的权宜之计。这些被转移的服务流程在美国本土很快会被网基化取代，在转移目的地国家中长期存续的可能性也成问题。不过，服务流程的网基化，是供应链管理进程的继续，会大大促进对网页维护等业务的需求和外包。?
三、衰退期跨国服务借机调整
美国仍处于泡沫破灭的调整期。互联网泡沫破灭和随后的经济衰退，是研究美国服务业国际转移的另一个无法回避的背景。?
从经济泡沫的规模来看，美国20世纪90年代后期的互联网经济泡沫，只有20世纪30年代美国的“大萧条”和日本在90年代的“土地泡沫”可以比拟。美国互联网泡沫破灭导致了一系列严重的社会经济后果，例如产业结构性失衡、产能过剩、战略技术储备枯竭、巨额财富蒸发、大量失业和贫富两极分化等。但是，美国以其超强经济和军事实力为后盾，应对这次衰退举措“从容”（私下概括为“军事出击，财税筑底，护航，企业调整”），游刃有余，使美国这次衰退“异乎寻常地温和”。?
其中，美国的财税政策力度非常之大，奠定了美国经济成功软着陆的基调。美国的财税政策包括降息、减税、增加国家财政支出、从强势美元政策后退等。这些政策的实施结果是，除了企业资本支出始终处于低水平之外，消费品市场、汽车市场、房地产市场、政府采购市场、出口市场等需求旺盛，强有力地支持了整个美国经济。而消费市场的相对持续稳定，是这次衰退和上次“大萧条”最明显的差异所在。美国的这次衰退被称为是“国民生活水平没有显著下降的衰退”。?
在这么一种宏观经济背景下，美国服务业的国际转移，是谋求的主动战略转移，而不是为了应付生存危机的被迫转移。这次衰退主要是在微观层面对服务业国际转移产生了一些重要影响。?
首先，沟通成本大大降低。互联网降低信息处理传递成本不用多说。同时，通讯产业过度发展的副产品，也为服务业转移提供了暴跌的通讯成本，使呼叫中心这样的服务环节离岸化运作的成本大大降低。暴起暴落的需求使美国通讯产业一蹶不振，铺设的主干网光缆利用率只有千分之几，2003年底从美国到的长途用电话卡20美元可以打2000分钟。?
其次，财富蒸发和低息经济改变了美国资金和人力的相对成本。互联网泡沫破灭导致大量财富蒸发。大量财富蒸发的结果是，很多美国人养老金帐户在短时间内大幅缩水，贫富差距急剧扩大，领取失业救济和社会保障基金的人口空前增加，医疗健康保障的成本大幅上涨，直接威胁到已建立了70年的美国社保体系。?
CNN的研究数据表明，由于失业人口增长，医疗健康保险和福利等成本上升，导致在过去五年中美国雇佣成本指数（Employment Cost Index）上升了21％。而同期美国的“低息经济”使用于设备和软件的资本支出的价格指数反而下降了9.2%。这样，美国与中国、印度等国家的总体劳动力成本差距不仅没有缩小，而是在进一步扩大，直接促使一些跨国企业转移一些服务环节以降低成本。?
第三，所有企业都必须借经济衰退之机进行大规模调整。衰退期是优势企业发动攻击的最佳时机。从出卖产品转向提供核心竞争力，集中优势开拓高附加值的创新产品和服务市场，加快全球化布局加强对国际市场的渗透和控制力度，是美国企业在这次衰退中采用的几个基本的进攻策略。这一轮衰退中，像戴尔这样的优势企业的市场份额节节攀升，优势企业的攻势客观上产生了挤压效应推动国际服务业转移。同时，一些决策失当的企业在遭受巨大损失之后不得不加紧调整，从而将国际服务业转移作为纾困解危的手段。而且，在经济衰退期关闭业务和裁减人员，可以减少舆论和方面的反弹。
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衡量企业在经济衰退的过程中的调整是否积极，有一个简单的标准，即经济衰退结束时，企业是否采用了新的经营模式，推出了新的产品或服务。因为只有新的经营模式和新的服务，才可能适应经济衰退结束后往往已经截然不同的市场环境。根据笔者的观察，在过去短短的几年中，许多美国企业已经完成了战略调整的过程。从这个意义上说，美国服务业国际转移是企业战略调整造成的结果。
四、人口老龄化决定服务业国际转移长期化
虽然短期内面临失业危机，整个美国社会迅速老龄化将使美国出现严重的长期就业短缺。美国的老龄化趋势在今后的10年内将变得非常明显。美国在第二次世界大战之后，人口出生率迅速增长，就是所谓的“婴儿潮”（Baby Boom）现象。美国婴儿潮中较年长的一部分人到2008年便会达到62岁（社会保障体系允许退休的最低年龄）。这一代人中最年轻的人口也会在本世纪20年代退休。另一方面，出生率下降低于死亡率的现象将会持续。美国劳动力人口将直线下降，就业人口和退休人口的比例将由目前的3.3：1 下降到2030年的1.9：1和2100年的1.7：1左右。?
第二，医疗健康保险等社会保障成本将大幅上升。人的预期寿命不断增长，退休时间越来越早（现在，美国只有16％的老人在65岁时仍在工作），退休人口越来越多，美国政府对退休人员承诺的生活水平却处于最高点。根据美国波士顿大学Kotlikoff教授的研究，由于社保成本将大幅上涨，美国政府财政缺口折算现值约为44.2万亿美元，相当于现在美国国民生产总值的4倍。虽然格林斯潘2004年2月25日在众院预算委员会作证时提出，提高退休年龄，削减社保福利是美国必然的决策选择。但养活越来越多老人的责任，美国企业还是基本的承担主体，企业雇佣成本持续增长是不可逆转的趋势。?
因此，采用网基流程等办法提高劳动生产率，是美国企业解决劳动力短缺和雇佣成本上升的根本解决途径，将一些低附加值的服务业转移到低工资和低社会福利水平的国家，也是必然采用的辅助解决办法。美国服务业外移也可以避免大量移民引发的政治问题。?
五、制造业国际转移提供示范
美国制造业国际转移的历史已很长，也很成功。这为其服务业的国际转移提供了绝佳的示范效应。在近期关于制造业外包和离岸化政策的辩论中，美国主要舆论观点普遍支持制造业的国际转移。在制造业转移浪潮中利益受损的制造业人员在美国大选年“老调重弹”，要求政策保护，这基本不可能改变美国在制造业和服务业国际转移方面的既定政策方向。
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首先，美国制造业转移不会导致“产业空心化”。美国转移的制造业往往是低技术、创新度低、附加价值低、劳动生产率增长缓慢、已经失去竞争力或者经济衰退中市场消失的部分。这些部门的就业机会即使不转移，也会被自动化和网基化等方式挤掉。美国高效益、技术知识密集型、创新速度快的制造业部门，仍然保持不断增长，基本上很少外移，美国的制造业始终是世界上最强大的。更何况，制造业占据美国经济的比例数字，无论从经济和战略的角度来看都已经意义不大。随着美国经济的服务化，衡量美国综合国力的关键已经不是制造业的竞争力，而是像网基服务业这样的服务型产业。?
第二，制造业转移有利于美国的发展。通过制造业转移，美国的消费者得以享有发展中国家低价格产品的好处，可以省下更多的钱去购买其他产品和服务，促进了美国国内的就业机会的创造，推动了美国劳动生产率的提高，增强了美国的竞争力。而且，美国这些年从中国等国家进口的产品，价格一直保持低水平，质量却越来越高，美国的消费者不断从中受益。简言之，外包和离岸化不过是“有利于美国发展的一种国际贸易新形式”。?
第三，制造业转移成为政治问题的原因是制造业就业人员转型困难。“制造业不是不该转，而是转了以后屁股没擦好”。企业利用低息经济的低融资成本，宁愿增加设备投资，让现有人员加班，也要推迟雇佣新的人员，这种资本替代劳动的结果是就业市场的复苏远远滞后于经济的复苏。同时，制造业人员一旦失业，往往只能找到低层次的一般服务业职位，收入往往会减少一大半。美国缺乏再培训机制，这些人员没有机会转到高收入服务业。
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第四，美国制造业转移不过是其“农业人口成功城市化和化的翻版”。美国城市化和工业化过程是世界上最成功的。1900年还有38％的美国人从事农业耕作，现在只剩下2％的农业就业人口，生产的农产品却不仅足以养活美国，还大量出口世界。而且在美国农业人口向城市大量转移的过程中，高失业的状况并没有持续很长时间。相反，欧洲试图通过税收和补助来缓解这种农业人口转移的过程，结果却是更高的失业率。?
这种观点认为，“美国服务经济化”使制造业正在经历类似于美国农业的集约化过程。美国制造的就业人口1990年为1770万人，2000年基本维持在1730万人（随后3年里因为经济衰退减少了280万人）。同时期，美国制造业在美国GDP中的比例基本维持在17%~18％之间。在1995年到2000年间，制造业部门的劳动生产率年均提高4.3%，远高于非农业经济部门的劳动生产率年均2.2%的增长率。例如，美国的钢铁业的产出实际上从1982年的7500万吨增长到2002年的10200万吨，同时间的就业人口却从289000人减少到74000人。因此，是制造业减员增效的集约化进程，而不是它的国际转移，造成了美国制造业就业的巨大变迁。?
六、结论
以上分析可知，全球经济从大规模生产转向大规模客服化，服务业成为全球经济竞争的主战场，竞争要求的服务业集约化是国际服务业转移的根本原因。大规模客服化时代企业核心竞争力要求（如客户满意度导向、供应链管理、和企业群层面竞争等），决定国际服务业转移的基本经济技术特征。?
互联网泡沫后的经济衰退和美国网基服务业的强大竞争，一方面是为服务业转移创造了低通讯成本等条件，另一方面迫使跨国服务企业迅速发动服务业转移并在短期内扩大规模。?
美国社会迅速的人口老龄化，将引发极为严重的长期就业短缺和企业雇佣成本持续增长。通过服务业转移大规模利用发展中国家的低工资和低福利水平的就业人口，将是美国长期的战略选择。?
历史地看，美国农业人口向城市人口的转移和制造业国际转移的成功经验，为美国服务业转移提供了绝佳示范。正在迅速集约化的美国服务业紧蹑制造业步伐，向发展中国家的持续性地大规模转移是必然的。?
总之，美国服务业的国际转移是主动的战略转移，在短期内将继续扩大规模，并持续相当长的时期。?
