如何有效避免门诊输液室护患纠纷

【关键词】 门诊输液室  护患   纠纷
        门诊输液室作为的窗口之一，人员流动快，工作繁忙，工作量无形增大，护理人员接触的是来自于社会各知识层面的人员，性格差异，素质高低不同，加之门诊就诊完后最后关口是输液室，患者经过诊疗流程后耐心已经减弱，极易和输液室护理人员产生矛盾，如何改善这种状况，增加护患间的信任，理解，避免护患冲突的发生，是提高医院服务质量的关键。
        1  引起护患纠纷的常见原因
        1.1护理服务不到位  护士缺少责任感和同情心，认为输液室的工作只是输液穿刺完就完成任务了，却疏忽了巡视和观察，液体渗漏不及时发现，穿刺部位渗液较多时会引起患者的惊慌，易发生纠纷；患者有疑问提出时，护士表现出冷漠和不屑一顾的神情，引发患者和家属的反感，在情绪上和护士对立，发生纠纷；在输液过程中患者病情加重，护士未能及时发现患者的反应和变化，出现不该有的结果，成为家属发泄内心悲伤、愤怒的对象，发生纠纷。
        1.2操作技术不过关  个别护士经验缺乏，操作技术不达标，急于求成，没有选择好血管，仓促穿刺，造成失败，给患者增加不必要的疼痛和心理负担，发生纠纷。
        1.3患儿多次穿刺失败  小儿头皮静脉变化快，管腔较细，特别是在病后血管弹性下降，不易穿刺；患儿哭闹，固定不稳，针头从血管中脱出；家长注重穿刺结果，要求一针见血率增高，反而给护士造成心理压力，失误发生，同时加上解释不到位，家属情绪烦躁，纠纷发生。
        1.4护士素质低下 个别护士在工作中缺乏严谨性，护理操作缺乏规范性，不能有效合理的避免在输液过程中患者出现的神经症症状以及不注意控制自己情绪，严格自己的护理行为，引发患者的抵触心理，纠纷发生。
        1.5患者心切，缺乏耐心，加上对医院陌生环境和医院规定及程序不理解，经过挂号、就诊、皮试、交费、取药、登记、配药、最后要排队等候多时才轮到输液治疗。如果正好遇到个别护理人员因为工作繁忙，服务态度欠热情，语言生硬，解释不到位，易造成纠纷发生。
        1.6对护理工作不理解，个别患者挑剔，提出非礼要求，或受社会影响歧视护理人员，护理工作稍有不慎矛盾出现。
        2  如何避免纠纷的发生                                  
        2.1创造清洁合理的输液环境
        2.1.1保持空气清新，卫生清洁，规范护理行为，提前上岗，进行输液登记，维持良好的输液顺序。
        2.1.2门诊护患间接触时间短，彼此了解少，第一印象较重要，护士应该淡妆上岗，着装整洁，精神饱满，举止沉稳，不大声说话，上班时间不闲聊，在患者面前不接听手机，给患者以护士对工作有严谨态度的感觉
        2.1.3做到四轻（关门轻、走路轻、说话轻、操作轻），焦躁的环境会使被病痛折磨的患者情绪更加的烦躁。
        2.2加强服务态度，提高服务意识
        2.2.1采取主动观察，主动巡视，主动询问的方式，不断进行换位意识思考，开展“假如我是一位患者”“患者需要怎样的护理”为主题的护士生活会和研讨会，以此来改变护理服务观念，激发护士的工作积极性，不要认为护理工作只是单纯的执行和操作，护理工作应该更具有主动性和全面性。


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        2.2.2用护士特有的人格魅力感染患者，向社会，向患者作出适合本院门诊输液室的护理承诺，用一颗正直，真诚，善良，包容的爱心为每一位患者服务。
        2.2.3护理人员要理解患者和家属的心态和就医心情，端正服务态度，对抱怨和迁怒者要宽容、谅解和忍让，不和患者和家属发生正面冲突，激化矛盾。
        2.2.4使用文明礼貌用语，，设立导医窗口，提供一次性口杯，报刊杂志，服务热线，针线盒等，以方便患者。
        2.3严格查对制度
        2.3.1门诊输液患者最担心的是加错或输错药物，护士应有高度的慎独和警觉，认真核对患者的姓名及每种药物的名称，剂量，浓度，用法，对患者提出的各种疑议给予耐心解答。
        2.3.2实行红蓝牌输液挂牌制度，已经全部配置完的液体挂蓝牌，有后续的液体挂红牌，给予护士禁示，红牌上号码和输液瓶号码必须一致，液体全部输完红牌和液体空瓶一起收回。
        2.3.3制定查对警示牌，放于护士容易看到的地方。
        2.4提高护理操作技术水平
        2.4.1门诊输液患者最害怕的是穿刺失败，在穿刺前仔细选择血管，根据血管的分布、走向、深浅、弹性，掌握进针的手法、角度固定方式，力争做到一针见血。
        2,4.2建立一针见血登记本，每月进行评比，促进护士练习个人操作技术的积极性，使患者对护士的技术放心，输液安心，避免纠纷发生。
        2.5严格执行消毒隔离制度
        2.5.1做到一人一针一管一带一用一消毒
        2.5.2输液车，输液椅定时进行消毒液擦拭，输液室空气，物品，工作人员的手定时进行消毒并做细菌培养并登记。要求卫生员每日用消毒液拖地至少三次，保持地面无垃圾，无污水。
        2.6合理排班
        2.6.1护士长可根据每个护士的业务能力、身体素质、工作责任心合理搭配排班。
        2.6.2实行弹性排班，在高峰期有机动人员上岗，保证护理质量，改变患者排队等待的局面。
        2.7合理宣教
        2.7.1制定和建立通俗易懂，简单扼要，容易接受的文字宣教资料。
        2.7.2对常规疾病的一般防病治病知识，常规药物的作用，副作用和常见的不良反应，输液的注意事项，点滴速度等知识重点宣教。
        2.7.3对于季节性疾病，流行病的预防和及早发现知识也要及时给予讲解.
        2.7.4对于需要患者配合的一些院内感染知识也可以制定成书面材料，让患者及时掌握和了解，以配合医院的，比如说垃圾的分类。
        2.7.5使患者了解自己的疾病和输液的常见反应，减少对的恐惧，增加对常规疾病的了解及护理人员的信任，一个有着丰富护理经验的护理工作者，对患者就诊产生的心理依赖是不可估量的。 
参 考 文 献 
[1] 罗卫东.医疗纠纷起因与对策.中华医院管理杂志.